Im vorliegenden Schadensfall ging es um die Reinigungsleistung, die im Rahmen einer ergebnisorientierten Reinigung zu erbringen war. Das Personal war mit dieser Art der Reinigung leider überfordert.
Die ergebnisorientierte Reinigung verfolgt das Ziel, im Rahmen von vertraglichen Vereinbarungen ein vordefiniertes Reinigungsergebnis zu erzielen. Sie ist in der Branche zwar in aller Munde, scheitert jedoch oft in der operativen Umsetzung. So war es auch im vorliegenden Schadensfall.
Für die Unterhaltsreinigung wurde vom Auftraggeber festgelegt, zu welchem Zeitpunkt beziehungsweise in welchem Umfang Verschmutzungen vorhanden sein dürfen. Leider setzte dies der Auftragnehmer im Objekt nur sehr halbherzig um. Die dort eingesetzten Reinigungskräfte waren mehr oder minder auf sich alleingestellt und reinigten nach Gutdünken. Das Reinigungsergebnis entsprach weder dem geforderten Leistungsniveau des Objektbetreibers noch passte es in das gewünschte Reinigungskonzept.
Vorgaben konnten nicht eingehalten werden
Dies führte vor allem in den Bereichen mit elastischen Bodenbelägen dazu, dass diese durch einen erheblichen Schmutzeintrag mehr als unansehnlich waren. Dabei war im Vorfeld definiert worden, dass der Zustand der elastischen Bodenbeläge im Rahmen der Unterhaltsreinigung auf einem gleichmäßigen Stand gehalten werden sollte, so dass der Nutzer zu jedem Zeitpunkt eine mängelfreie Oberfläche erwarten kann. Jedoch wurden diese Bodenflächen ohne feststellbaren Wechsel des Reinigungstextils mit mangelhafter Reinigungstechnik bearbeitet. An manchen Stellen war der Schmutzeintrag so groß, dass ein Feuchtwischen kaum wahrzunehmende Resultate brachte.
Die vom Sachverständigen angelegte Musterfläche wurde mit einem ultranetzenden Neutralreiniger und einem Mikrofasermopp angelegt. Bewusst wurde hierbei das einstufige Wischverfahren gewählt, um die Kernaussage – mangelnde Reinigungsleistung bei falscher Reinigungstechnik – untermauern zu können. Das Ergebnis der Musterfläche sprach für sich. Sie verdeutlichte, dass die im Rahmen der Unterhaltsreinigung – hier ausgeschrieben als ergebnisorientierte Reinigung – geforderte Reinigungsleistung unter Berücksichtigung der Nutzerfrequenz vollkommen ausreichend sein würde.
Maẞnahmen, um Mängel abzustellen
Dies setzt jedoch voraus, dass der Auftragnehmer und das von ihm eingesetzte Personal über Kenntnisse verfügen, um die ergebnisorientierte Reinigung im Objekt umzusetzen. Hierfür sind aus Sicht des Sachverständigen folgende Punkte zu berücksichtigen und diesbezügliche Mängel abzustellen:
- Schulung der Reinigungskräfte im Hinblick auf das vom Auftraggeber geforderte Reinigungsniveau;
- Aufklärung und Schulung bezüglich des Inventars und der Oberflächen;
- Vermittlung von Kenntnissen hinsichtlich der Fehlertoleranzen (QM-System);
- Regelmäßige Objektkontrolle und Feedback durch die Objektleitung.
Gerade der Punkt Reinigungsniveau stellte die Reinigungskräfte im Objekt vor eine große Herausforderung. Über Jahrzehnte arbeiteten sie nach einem starren Prinzip, dem Leistungsverzeichnis, ohne darüber nachdenken zu müssen, welche Reinigungsarbeiten überhaupt notwendig sind. Das Gespräch mit den Reinigungskräften ergab, dass diese über Jahre in ähnlichen Objekten immer nur feucht gewischt hatten, mit der Begründung, dass einmal im Jahr ja sowieso eine Grundreinigung durchgeführt werden würde. Im Zuge dieser würde dann ja die sich bis dahin aufgebaute Verschmutzung entfernt werden ...
Aufgrund der vorliegenden starken Verschmutzung der elastischen Bodenbeläge war es deshalb aus Sicht des Sachverständigen notwendig, dass diese entsprechend aufzuarbeiten waren.
Sascha Hintze | markus.targiel@holzmann-medien.de
Tipp vom Gutachter: Schulung ist zwingend
Sascha Hintze, Gebäudereinigermeister, öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger: "Wer sich mit der ergebnisorientierten Reinigung beschäftigt, der darf dabei nicht vergessen, dass die Reinigungskräfte hierfür besonders zu schulen sind und gleichermaßen eine ausreichende Betreuung durch die Objektleitung erfahren müssen.
Nur eine geschulte Reinigungskraft wird das vom Objektbetreiber geforderte Leistungsniveau erreichen können und der Dienstleister, der dies umsetzt, wird sich einen entsprechenden Wettbewerbsvorteil verschaffen können."