FM – Quo Vadis?: Die Kunst des Brückenbaus

Jedes Geschäft findet zwischen Menschen statt, beginnt und endet über den Faktor Vertrauen. Doch wie definiert sich in der heutigen VUCA-Welt eine gute Geschäftsbeziehung? Wie lassen sich die Synergien im kooperativen Arbeiten institutionalisieren? Eine Bestandsaufnahme mit Beispielen aus der Praxis.

Die Brücke zwischen einer Auftragsvergabe und den dafür notwendigen Vergleichsangeboten sollte einfach zu begehen sein, wirtschaftlich Sinn ergeben und am Ende zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen. Bei allen drei Punkten habe ich, ob der Vergabe­praxis, so meine Bedenken.

Eine Ausschreibung ist fast nie eine gute Idee, aber wir haben den Kunden dazu provoziert.

Bevor ich darauf eingehe, was wir dafür tun können, dass sich der Kunde im ausgeschriebenen Zyklus tatsächlich wertgeschätzt und bestätigt fühlt, sprechen wir noch einmal kurz über die sich eliminierende Wirkung von Ausschreibungen:

• Sie kennen das Szenario. Die nächste Ausschreibung mit dem größten Kunden steht in 2023 bevor. Die damit verbundene Häufung der Kontaktauf­nahme hin zum Kunden, drei Monate vor der nahenden Ausschreibung, werden seit Jahren vom Kunden durchschaut.
• Im finalen Ausschreibungszyklus (Ausschreibungszirkus) stehen nur die günstigsten Dienst­leister und die billigsten Systemanbieter im Wettbewerb – was für ein leistungsspezifischer Unsinn.
• In den meisten Fällen wird nachträglich versucht, die notwendigen monetären Anpassungen beim Kunden zu positionieren. Der Kunde fühlt sich – wieder einmal – in seinen Befürchtungen bestätigt.
• Ich musste Ausschreibungskonstellationen verantworten, welche im Entwurf 760 (!) Seiten hatten. Eine Ausschreibung über ein Vertragswerk abzusichern und alle Eventualitäten zu berücksichtigen, ist in der praktischen Umsetzung Unfug.
• Das Angebot des Bestandsdienstleisters ist erst einmal gesetzt. Ist der bisherige Leistungserfüller gut, tendieren die Fremdangebote – trotz vorgegaukelter Chancengleichheit – gen null. Warum auch sollte der Kunde ein Risiko eingehen? Und war der bisherige Dienstleister sein Geld nicht wert, müssen Sie dennoch seinen Preis deutlich unterbieten, um den Auftrag zu erhalten.
• Ihre notwendige Gewinnspanne wird beim Neukunden so gut wie nie erreicht. Oftmals kalkulieren Dienstleister sogar unterhalb der Unternehmensumlage.
• Der Vertrieb verkauft hier sehr gerne dynamisch, um seine Daseinsberechtigung im Unternehmen zu sichern. Der Systemfehler liegt nicht im motivierten Verkauf, sondern im institutionellen Rahmen. Was das bedeutet, darüber sprechen wir in einer der nächsten Ausgaben.
• Oftmals übersteigen die Transaktionskosten (Personalkosten, Präsenztermine, Begehungen, Probereinigungen, Kalkulation, Unterlagenflut, Honorare für das beauftragte Consulting-Unternehmen und die Nachverhandlungsrunden) den kalkulierten Rahmen und machen eine Ausschreibung schon per se obsolet, da bereits hier der gewünschte Gewinn abgeschmolzen wird.

Fünfjährige Ausschreibungszyklen sind deshalb die Rache unserer Kunden für 50 Jahre Demütigung in der tagtäglichen Leistungserbringung.

Ein Positivbeispiel: Von der vertikalen zur horizontalen Wertschöpfung

Dass es auch anders geht, haben vor Kurzem zwei Weltmarktführer bewiesen. Ziel war es, die 2025 anstehende Ausschreibung heute bereits zu sichern. Mein Mandat lautete, die Brücke zu bauen, um den gemeinsamen Wertschöpfungs- und Wertschätzungsprozess zu organisieren, zu gestalten und zu moderieren. Die Hauptarbeit übernahmen die handelnden Akteure vor Ort. Die Ideen und Lösungsansätze auf beiden Seiten, Kunden wie Dienstleister, explodierten förmlich und wir sind mit der Fotodokumentation der erarbeiteten Lösungen kaum hinterhergekommen. Das Ergebnis: Die kommende Ausschreibung ist so gut wie obsolet, weil man jetzt bereits den Gestaltungsprozess nach der nächsten Ausschreibung definiert hat. Das ist nur ein Beispiel dafür, wie der Change zu einer Kooperationsarena, zu einem gemeinsam definierten Ziel und damit zum Workflow gelingen kann. Ob das einfach war? Oh ja!

Viel zu oft strapazieren und überspannen wir den Bogen, indem wir unseren Kunden mit professioneller Schönfärberei unsere Produkte und Dienstleistungen feilbieten – wenn überhaupt. Oftmals melden wir uns erst, wie bereits beschrieben, drei bis sechs Monate vor der drohenden Ausschreibung und spüren ein ­ungutes Gefühl der fehlenden Kundennähe. Dabei haben wir uns irgendwann einmal mit dem Kunden auf eine fürsorgliche Begleitung zu einer gemeinsam gestalteten Wertschöpfung verabredet. Punktuell können wir diese Selbstverpflichtung zur tadellosen Leistungserfüllung aufrechterhalten, aber eben nicht systemisch.

Das ist im Kern das Paradoxon im Kapitalismus, dass man eine moralische Basis braucht, um vertrauensvoll ein Geschäft abzuschließen und vor allem: zu halten. Auf der anderen Seite erodiert die starke Fokussierung nach innen jeden moralischen Wert, weil man den Egoismus belohnt.

Wer das aufzulösen imstande ist, wird einen gewaltigen Marktvorsprung erfahren.

Kein Problem ohne Lösung

Wie wäre es, sich während einer Auftragsperiode permanent mit dem Kunden über dessen Wertschöpfung auszutauschen? Modellieren Sie mit dem Kunden fortlaufend die gemeinsame Entwicklung im offenen Dialog. Generieren Sie Zusatzleistungen via Cross Selling mit System. Sie entscheiden übrigens über den richtigen Zeitpunkt – der Kunde wartet nur ­darauf.

Allzu oft führt das nervenaufreibende Spiel der Mächte um schnöde Zahlen zu Verzweiflungstaten mit desolaten Deckungsbeiträgen. Ein klares Nein positioniert Sie glaubwürdig und unterstreicht Ihre Professionalität.

Klingt so einfach, aber fällt uns so schwer.

So gut wie jedes Geschäft findet zwischen Menschen statt. Und jedes Geschäft beginnt und endet über den Faktor Vertrauen. Obgleich wir uns dessen bewusst sind, verhalten wir uns oftmals konträr dazu. Unser Verständnis über systemische Zusammenhänge und Wechselbeziehungen ist erstaunlich gering ausgebildet. Der wunderbare altruistische Ansatz, dass Geben seliger denn Nehmen ist, wird durch den sich umkehrenden Wunsch des unbedingten Habenwollens ad absurdum geführt.

Andererseits suchen wir gerne die Mitte der Gesellschaft, weil wir daran glauben wollen, dort das Rich­tige zu finden. Dort jedoch verteilt sich mehr und mehr der Samen des Individualismus und bestäubt uns mit dem hoffähig gewordenen Ich-Ich-Ich-­Gedanken. Dieser entfaltet seine volle Blüte und wirkt wie eine Allergie nach einem Pollenflug. Wohin wir schauen, blüht uns der Egoismus, weil wir diesen belohnen und zusehen, wie das Gemeinwohl dabei erodiert.

Überschätzung durch Überhöhung

Das Phänomen der Überschätzung durch Überhöhung zeigt sich leider bereits bei den Menschen, die einmal in unsere Fußstapfen treten sollen – unseren Kindern. Eltern tragen fast ausnahmslos (neben dem Schulranzen) nur noch Superhelden, überdurchschnittlich Begabte oder Sensibelchen durch ihre Welt. Wir vermitteln ihnen, dass im Sport schon der zweite Platz wertlos erscheint. Im Berufsleben gilt es, sich frühzeitig über die Ellenbogen, statt über Teamwork zu positionieren. In der Beziehung haben wir das Geburtsrecht zur Selbstbestimmung, ohne auf den Partner Rücksicht zu nehmen. Im gesellschaftlichen Kontext wie in der Politik gibt es nur noch ein schwarz oder weiß – also ein intolerantes dafür oder dagegen. Und um den Kreis zur nächsten Generation wieder zu schließen, wird in der Schule nach wie vor die individuelle Einzelnote noch immer vor die Gesamtnote einer Teamarbeit gestellt.

Wie konnte es nur zu diesem entfesselten Individualismus kommen? Wir haben in den Mittelpunkt all unserer Bestrebungen immer nur uns selbst gestellt. Gleichwohl wissend, dass wir verstanden, akzeptiert und auch geliebt werden wollen. Und weil das nicht funktionieren kann, werden wir hart.

Egoismus baut eben keine Brücken, schafft keine substanziellen Beziehungen und befördert auch keinen Teamspirit. Dennoch leben wir diesen Widerspruch und hoffen auf glückliche Kinder, den Platz auf dem Siegertreppchen, die wohlgemeinte Beförderung, die politische Akzeptanz und die Note 1 in der Schule.

Wer sagt denn, dass die Freiheit des Einzelnen immer das höchste Gut ist, an dem sich eine Gesellschaftsordnung zu orientieren hat? Wir haben aufgehört, uns für das größtmögliche Glück der Gemeinschaft zu interessieren. Wir wissen es immer und immer besser, obwohl gerade die FM-Branche perfekt für eine funktionierende Wertschöpfungskette prädestiniert ist.

Ein weiteres Positivbeispiel: ­Auch mal zurückblicken

Gehen wir einen Schritt weiter. Die Human-Ressource-­Abteilungen verzweifeln am Arbeitnehmermarkt und beißen sich dort die Zähne aus. Wie wäre es, ausnahmsweise mal nicht nur bedingungslos nach vorne, sondern auch einmal zurückzublicken. Das verbindende Element im Brückenbau ist die Kunst des Teilens. Wer sein Wissen teilt, lässt Teilhabe entstehen und schafft erfahrungsbasierte Mehrwerte. Gemachte Erfahrungen weiterzugeben tut gut, für den, der sie erfahren möchte und noch mehr für den, der teilt.

Menschen mit dieser Vermittlungskompetenz werden zukünftig mehr denn je gefragt sein. Glauben Sie mir, es sind die Silberrücken und Best Ager, deren Mentorentätigkeit in den kommenden Jahren gefragt sein wird wie nie zuvor. Es wird sogar so weit gehen, dass diese aus dem vorgezogenen Ruhestand zurückgeholt werden.

Ja, Silberrücken sind Gold wert.

Beziehungen schaden eben nur dem, der sie nicht hat. Woher soll die junge Generation diese nehmen und vor allem, wie baut man die Brücke von alt zu jung, von Unternehmer zu Unternehmer, von Kunde zu Dienstleister besser, als wenn man seine Kontakte behutsam an potenzielle Nachfolger vererbt?!

Und, welches (Fach-)Wissen ist denn glaubwürdiger an die junge Generation weiterzugeben, als das eines altgedienten, erfahrenen und obendrein loyalen Mitarbeiters? Ab einem gewissen Alter hat man beruflich und monetär nichts mehr zu gewinnen, außer den Res­pekt für sein Lebenswerk und die damit verbundene Weisheit.

Diese Haudegen, diese überwiegend männlichen Gestalter der alten Arbeitswelt, kannten die evolutionären Wege zu Macht, Status und Unternehmensentwicklung. Heute können diese überwiegend männlich geprägten Alphatiere die Hoffnungsträger hin zu den neuen Arbeitsgenerationen sein und New Work aktiv mitgestalten. Wenn, ja wenn man die Brücke zwischen den Generationen baut.

Die neuen Lockstoffe der HR-Abteilungen heißen Humanismus, Gesundheit, Life Balance, persönliches Wachstum und Purpose. Wenn es eine Generation schaffen kann, hier die Brücke zu den individuellen Bedürfnissen der New-Generation zu bauen, ohne seine Wettbewerbsfähigkeit zu verlieren, dann die Best Ager.

Natürlich sind diese Karriereparameter einzubetten in eine gesunde Leistungskultur, denn gerade in Krisen- und Transformationszeiten brauchen wir eine engagierte, leistungsbereite und anpassungsfähige Belegschaft mehr denn je. Je technologischer unsere Welt wird, desto menschlicher müssen wir werden und echt miteinander umgehen.

Wir wissen es doch seit 100 Jahren: Arbeit war schon immer mehr als reiner Broterwerb. Arbeit stiftet Identität, wenn sie zur Selbstwirksamkeit führt. Arbeit schafft soziale Kontakte und Netzwerke, die für jeden Menschen überlebenswichtig sind. Es bleibt dabei: Unser urmenschlicher Anspruch ist es, als Persönlichkeit wertgeschätzt zu werden.

Und sollten Sie noch zweifeln – macht nix. Die Zukunft passiert trotzdem – aber jetzt.

Wolfgang Bötsch, netzwerkstrategie.com | markus.targiel@holzmann-medien.de

Wolfgang Bötsch

verfügt über 31 Jahre Erfahrung in der Vertriebs- und Personalentwicklung bei Gebäudedienstleistern. Heute ist er Vertriebs­coach, Dozent und Trainer in Konzernen und mittelständischen Unternehmen sowie ­Wirtschaftsmediator.