Weg von der Unterhaltsreinigung nach statischem Leistungsverzeichnis, hin zur nutzerbezogenen Reinigung auf Bestellung: Cleaning on Demand hört sich auf den ersten Blick verlockend an. Doch ist das wirklich so? Eine Annäherung.
Dauerhaft Reinigungskosten reduzieren bei steigender Nutzerzufriedenheit: durch Reinigung nur bei Bestellung statt nach festgelegten Intervallen. Was einfach klingt, wirft in der Praxis allerdings viele Fragen auf. Wie müssen dynamische Cleaning-on-Demand-Leistungsverzeichnisse im Vergleich zu statischen Leistungsverzeichnissen aussehen? Hat Reinigung auf Bestellung Einfluss auf die Motivation der Reinigungskräfte und wie wirkt sich diese Vorgehensweise auf die Qualität der Reinigung aus? Wo genau ist der Benefit für Gebäudedienstleister, Auftraggeber und die Nutzer? Und was heißt Cleaning on Demand für die Organisation der Reinigung? Wie müssen Auftraggeber und Nutzer gestrickt sein, damit alles funktioniert? Aber auch: Wie wirkt sich Reinigung auf Bestellung auf Reinigungskräfte, Kunden und den Gebäudedienstleister aus? Werden tatsächlich Kosten eingespart und wenn ja: zu wessen Lasten?
Täglich ein neues Leistungsverzeichnis
Cleaning on Demand bedeutet zunächst, dass alle Beteiligten sich weitreichende Gedanken über die mittelfristige Organisation der Reinigung und der internen Abläufe machen müssen. Anders als bei der klassischen Unterhaltsreinigung arbeitet das Reinigungspersonal nicht nach statischem Leistungsverzeichnis, sondern nach tagesaktuellen Anforderungen durch den Kunden beziehungsweise dessen Nutzer. Das Leistungsverzeichnis wird reinigungstäglich vorgegeben, mit digitaler Technik oder künstlicher Intelligenz über Sensoren für Belegung oder Frequentierung, zum Beispiel bei Toiletten, Teeküchen oder Besprechungsräumen. Dies erfolgt auf mobilen Endgeräten, Tablets oder Smartphones. Die tagesaktuellen Vorgaben können sich natürlich auch noch während der Reinigung ändern, was die Organisation nicht einfacher macht.
Mit Unterstützung von digitaler Technik
Das stellt sowohl die Reinigungskräfte als auch den Unternehmer aus dem Gebäudereiniger-Handwerk vor neue, bisher nicht gekannte Herausforderungen. Nicht nur die Arbeitszeiten müssen flexibilisiert werden. Es muss ein elektronisches Kommunikationsportal verfügbar sein und die Reinigungskräfte benötigen ein Tablet oder Smartphone und müssen diese Geräte auch bedienen können. Zudem muss die Sicherheit der IT-Systeme gegen Cyberangriffe gewährleistet sein. Gebäudereiniger und Auftraggeber sind gefordert, einen internen Prozess zu gestalten, der sicherstellt, dass die vom Nutzer angeforderten Leistungen auch auf der Online-Anforderungsplattform zur Verfügung stehen, dass sie sich in dem vom Auftraggeber vorgegebenen Kostenrahmen bewegen und dass gegebenenfalls auch autonom Leistungen abgelehnt werden können, die eventuell zu häufig von den Nutzern beauftragt werden.
Hybrides Leistungsverzeichnis ein Muss
Wichtig ist auch: Es muss geklärt sein, ob und welche Leistungen statisch erbracht werden sollen – zumindest in regelmäßigen Abständen –, um zu verhindern, dass Schmutzinseln dort entstehen, wo die Nutzer keinen eigenen Bedarf anfordern, etwa im Bereich der Flure oder Nebenräume. Nicht nur deshalb sollte ein hybrides Leistungsverzeichnis ein Muss sein. Es vereinigt die Dynamik von Cleaning on Demand, ausgerichtet am Nutzer, mit der Notwendigkeit, gewisse Arbeiten in statischen Zyklen und damit nutzerunabhängig zu erbringen. Dies ist auch nötig, um einen einigermaßen berechenbaren Zeitkorridor pro Tag und Reinigungskraft zu bekommen. Ohne hybrides Leistungsverzeichnis, das eine gewisse tägliche Mindestarbeitszeit gewährleistet, wäre eine Personalplanung bei Cleaning on Demand nahezu unmöglich.
"Sensorik- und softwaregestützt"
Marcel Theml, Geschäftsführer/COO, Fürst, Nürnberg: Obwohl bedarfsorientierte Lösungen seit Jahren gefragt sind, halte ich eine reine Cleaning-on-Demand-Lösung für nicht zielführend. Bisher mangelt es an sinnvollen und praktikablen Konzepten. Meist sind sie so aufgebaut, dass weder der Reinigungsbedarf noch das -ergebnis messbar sind. Die Verantwortung liegt also bei der Reinigungskraft und das Ergebnis kann nur subjektiv bewertet werden.
Eine sensorik- und softwaregestützte bedarfsorientierte Reinigung halte ich für die beste Lösung. Die gesammelten Daten ermöglichen sowohl eine Überprüfung der erbrachten Dienstleistungen als auch eine sinnvolle weitere Planung der Reinigung. Voraussetzung dafür ist eine flächendeckend verbaute Sensorik im Objekt sowie eine klare Gebäudestruktur, wie beispielsweise Grundrisspläne und eindeutige Raumbezeichnungen. Zudem erfordert es gut funktionierende Soft- und Hardware, die intelligent und einfach zu bedienen ist. Durch eine solche Software könnte auch die oftmals bestehende Sprachbarriere überwunden werden.
Wenig genutzte Räume würden nach Bedarf oder nach Mindeststandard gereinigt, während zum Beispiel stark frequentierte Sanitäranlagen, die vorher nur einmal täglich gereinigt wurden, häufiger gereinigt werden. Das Ergebnis ist eine zielgerichtete Reinigung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung für den Kunden.
Die Herausforderung dabei ist der Spagat zwischen einer bedarfsgerechten Leistung beim Kunden und möglichst konstanten Zeitfenstern für unsere Reinigungskräfte. Eine Lösung hierfür könnte Daytime Cleaning sein. Durch die attraktiveren Arbeitszeiten gewinnen wir mehr Personal, können zielgerichtet auf die Bedürfnisse vor Ort reagieren und gewährleisten eine bessere Sichtbarkeit unserer Reinigungskräfte und die dadurch wachsende Wertschätzung gegenüber deren Arbeit.
Wie shoppen auf einer Onlineplattform
Aus Sicht des Auftraggebers beziehungsweise Nutzers ist Cleaning on Demand quasi wie shoppen auf einer Onlineplattform. Alle erdenklichen Reinigungsleistungen sind aufgeführt und je nach Absprache zwischen Auftraggeber und Dienstleister auch bepreist. Diese Leistungen können in den Warenkorb gelegt werden. Die Bestellung auf der Plattform durch den Nutzer generiert dann das tagesaktuelle dynamische Leistungsverzeichnis für die Reinigungskräfte und spielt es ihnen auf die elektronischen Endgeräte. Auch werden die Kosten für die bestellten Leistungen tagesaktuell berechnet und – je nach Vorgaben – zum Beispiel das dem Nutzer monatlich vom Arbeitgeber zu Verfügung gestellte Reinigungsbudget automatisch belastet und dem Gebäudereiniger gutgeschrieben.
Die Gebäudesubstanz im Blick behalten
Doch kein Licht ohne Schatten: Der Auftraggeber läuft bei Cleaning on Demand Gefahr, dass seine Räume keinen heterogenen Gesamteindruck vermitteln und unter Umständen der Werterhalt dadurch gefährdet ist, dass unter den Nutzern oder Abteilungen ein Sparwettbewerb ausbricht, der die Gebäudesubstanz beeinträchtigt. Um dieser Gefahr zu begegnen, kann es sinnvoll sein, in gewissen vordefinierten Abständen alle Flächen nach statischem Leistungsverzeichnis unterhaltsreinigen zu lassen. Dabei muss generell mehr Zeit für die Reinigung der einzelnen Räume aufgewendet werden, da sie beim Cleaning on Demand nur punktuell und eventuell nur sporadisch gereinigt werden. Die Ersparnis gegenüber der statischen Reinigung muss ja irgendwo herkommen, und in diesem Fall kommt sie durch das Weglassen, Nichtbeauftragen von Reinigungsleistungen zustande.
Weniger Planbarkeit, mehr Flexibilität
Ein weiterer Unterschied zwischen dynamischem und statischem Leistungsverzeichnis liegt darin, dass sich auch während der Reinigungszeit neue oder abgeänderte Leistungsverzeichnisse ergeben. Somit sind auch die täglichen Arbeitszeiten unterschiedlich und schwer bis nicht planbar. Für die Reinigungskräfte bedeutet Cleaning on Demand daher weniger Verlässlichkeit und fordert ein hohes Maß an zeitlicher Flexibilität. Auch bei der Motivation ist ein entscheidender Unterschied festzustellen. Reinigungskräfte bekommen ihre Motivation bei Cleaning on Demand nicht direkt nach der Arbeitserledigung, da nur Teilbereiche, spezifische Gegenstände oder Räume gereinigt werden – ohne dass das optische Gesamtbild des Reviers für die Reinigungskräfte zufriedenstellend sein muss.
"Für viele Kunden die Benchmark"
Christian Wilms, Geschäftsführer, Klüh Cleaning, Düsseldorf: Nach meiner Erfahrung ist die Unterhaltsreinigung unabhängig von der tatsächlichen Nutzung für viele Auftraggeber seit der Corona-Krise nicht mehr zeitgemäß. So war in Lockdown-Zeiten in vielen Büros häufig nur einer von fünf Schreibtischen besetzt. Und auch nach der Lockerung der meisten Corona-Maßnahmen arbeiten viele Menschen weiterhin überwiegend im Homeoffice. Und so ist die bedarfsorientierte Reinigung für viele Kunden inzwischen die Benchmark. Reinigungsunternehmen, die Cleaning on Demand nicht anbieten, werden es somit auf Dauer wohl schwer haben, im Wettbewerb zu bestehen.
Da wir uns als ein Taktgeber im Markt verstehen, haben wir bereits frühzeitig entsprechende Lösungen entwickelt und diese dann mit Beginn der Pandemie zunehmend zum Einsatz gebracht. Heute betreuen wir eine Vielzahl unterschiedlicher Kunden im hohen zweistelligen Bereich auf Grundlage eines hybriden Leistungsmodells mit festen sowie dynamischen Reinigungsleistungen. Bedarfsorientierte Maßnahmen werden dabei größtenteils mithilfe von Sensorik ermittelt, können aber auch aktiv in Auftrag gegeben werden.
Zu den von unseren Kunden hervorgehobenen Vorteilen gehören die höhere Transparenz über erbrachte Leistungen und die damit verbundene Kostenkontrolle, die Möglichkeit, Sonderleistungen flexibel beauftragen zu können, sowie der Aspekt der Nachhaltigkeit. So zahlen die unsererseits eingesparten Arbeits- und Materialkosten indirekt auf die ESG-Ziele ein, die unsere Kunden im Rahmen gesetzlicher Anforderungen sowie auf freiwilliger Basis erfüllen müssen beziehungsweise möchten.
Ein Wermutstropfen ist der vergleichsweise hohe initiale Aufwand für die Implementierung der nötigen Technik und die Schulung der Reinigungskräfte, was sich auf Dauer jedoch schnell bezahlt macht – nach meiner Erfahrung nicht nur in Form eines wachsenden Verständnisses für den Kunden, sondern auch durch zufriedenere Mitarbeitende, die sich in ihrer Arbeit aufgewertet fühlen.
Was der Kunde nicht bestellt hat ...
Bei der klassischen Unterhaltsreinigung werden die Reinigungskräfte dadurch motiviert, dass das Gebäude oder Revier nach getaner Arbeit sauber ist und sich in einem optisch ansprechenden Gesamtbild zeigt. Bei Cleaning on Demand hingegen können sich die Reinigungskräfte damit nicht motivieren. Durch die anforderungsbedingten Tagesreinigungspläne fühlen sie sich maximal an die darin angeforderten Reinigungsleistungen gebunden, ohne das gesamte Arbeitsumfeld wahrzunehmen. Daher reagieren Reinigungskräfte bei Cleaning on Demand weniger flexibel auf Schmutz als bei statischen Leistungsverzeichnissen. Ganz nach dem Motto: Was der Kunde nicht bestellt hat, bekommt er auch nicht. Das kann demotivierend wirken.
Diese Zersplitterung der Sauberkeit beeinträchtigt die Reinigungsleistung als Ganzes. Reinigungskräfte sind gezwungen, an sichtbarem Schmutz vorbeizulaufen, wenn die Beseitigung nicht auf dem dynamischen Tagesreinigungsplan steht. Kein Wunder also, dass das klassische statische Leistungsverzeichnis bei Reinigungskräften häufig eine deutlich höhere Akzeptanz erfährt als dynamische, anforderungsbedingte Tagesreinigungspläne. Dies wurde durch eine nicht repräsentative Umfrage in einer (nicht veröffentlichten) Bachelorarbeit an der Hochschule Albstadt-Sigmaringen bestätigt. Es wurden 30 Reinigungskräfte, die Erfahrung mit beiden Systemen haben, befragt. Drei Viertel davon hegten deutlich mehr Sympathie für das klassische Reinigungssystem nach statischem Leistungsverzeichnis.
Kein Licht ohne Schatten
Das Herz des Auftraggebers schlägt hingegen meist für Cleaning on Demand, denn damit lässt sich bares Geld sparen. Anstatt in gewisser Regelmäßigkeit, wie beim starren Leistungsverzeichnis, alle Räumlichkeiten ein- bis fünfmal wöchentlich mit einer Vollreinigung zu verwöhnen, werden quasi nur noch die sanitären Anlagen täglich gründlich gereinigt. Die übrigen Bereiche werden nur dann bearbeitet, wenn eine tagesaktuelle Reinigungsanforderung vorliegt und auch in diesem Fall werden nur optische Auffälligkeiten beseitigt. Das spart definitiv Reinigungszeit und somit Geld und Ressourcen. Doch wie gesagt: Kein Licht ohne Schatten. Bei Cleaning on Demand müssen Auftraggeber viel Augenmerk auf den Werterhalt der Räume und den optischen Gesamteindruck legen. Nur so lässt sich verhindern, dass die Räume einen ungepflegten und optisch unvorteilhaften Eindruck auf Nutzer und Besucher machen, da die Reinigungskräfte nicht mehr für das optische Gesamtbild verantwortlich sind.
Reinigungsbudget pro Nutzer erstellen
Die Nutzer hingegen müssen sich bei Umstellung auf Cleaning on Demand erst damit vertraut machen, eigenverantwortlich für die Sauberkeit und das Erscheinungsbild ihres Arbeitsumfeldes zu sein. Zudem müssen sie ein Gefühl dafür entwickeln, wie viel Sauberkeit sie benötigen, um sich persönlich wohlzufühlen. Darüber hinaus muss ihnen von ihrem Arbeitgeber auch ein entsprechender Leistungskatalog der täglich abrufbaren beziehungsweise bestellbaren Reinigungsleistungen online zur Verfügung gestellt werden. Was mit einschließt, dass der Arbeitgeber je Nutzer ein Reinigungsbudget pro Tag, Monat oder Jahr hinterlegt. Es bleibt die Gefahr, dass mitunter ein für den Werterhalt der Immobilie ungünstiger Sparwettbewerb unter den Nutzern oder Abteilungen entbrennt – frei nach dem Motto: Wer gibt am wenigsten für die Reinigung aus?
"Die Kundenbeziehungen auf ein neues Niveau heben"
Markus Wasserle, Geschäftsführer, Gebäudereinigung Wasserle, Kaufering: Grundsätzlich ist es sinnvoll, bei einer immer knapper werdenden Verfügbarkeit von Arbeitskräften über den möglichst effizienten Einsatz menschlicher Arbeitskraft nachzudenken. Es ist auch wichtig, die Eigenverantwortung der Menschen zu stärken und Leistungsverzeichnisse – wann immer es möglich ist – so auszulegen, dass ein gewisser Spielraum entsteht, um selbstbestimmt arbeiten zu können.
Ich verstehe unter Cleaning on Demand eine Weiterentwicklung der bedarfsgerechten Reinigung, die es alleine der Reinigungskraft überlässt, ob und wie viel Reinigung erforderlich ist. Meiner Meinung nach wird sich mit den heutigen technischen Möglichkeiten und einer Belegschaft, die diesen immer offener gegenübersteht, in den kommenden Jahren einiges in Richtung flexibler, durch Sensoren unterstützter Reinigung verändern.
Wir brauchen jedoch bei einem dynamischen Reinigungsplan alle mit im Boot. Auftraggeber werden gefordert sein, die Reinigungsqualität und das gewünschte Ergebnis im Dialog mit den Dienstleistern auszuhandeln. Da die Mitarbeitenden von technischen Hilfsmitteln bei der Ausführung unterstützt werden und darauf angewiesen sind, sich durch diese steuern zu lassen, sind die Erkenntnisse aus solchen Gesprächen im Entwicklungsprozess unabdingbar.
So gesehen bietet der Trend zum Cleaning on Demand eine große Chance, um seine Kundenbeziehungen auf ein ganz neues Niveau zu heben. Sauber wird nicht gleich sauber sein und wo starre Leistungsverzeichnisse als Grundlage fehlen, bietet sich noch mehr Interpretationsmöglichkeit dieser individuell empfundenen Sauberkeit als heute schon. Eine solch tiefgreifende Kundenbeziehung ist dann mit Sicherheit von langer Dauer.
Reinigungsaufwand kann gröẞer werden
Dabei übersehen Auftraggeber und Nutzer oft, dass es umso aufwendiger und damit kostenintensiver ist, einen Raum oder Gegenstand zu reinigen, je seltener dies geschieht. Es macht eben einen Unterschied, ob ein Raum turnusmäßig nach statischem Leistungsverzeichnis oder sporadisch nach dynamischem Tagesreinigungsplan gereinigt wird. Je nach Häufigkeit der angeforderten Reinigungen bei Cleaning on Demand kann sich der Reinigungsaufwand je Raum oder Gegenstand bei dynamischen Tagesreinigungsplänen verdoppeln. Dieses Dilemma muss der Dienstleister respektive die Reinigungskraft vor Ort ausbaden, und natürlich muss das Gebäudereinigungsunternehmen schon bei der Kalkulation der einzelnen Angebotspositionen berücksichtigen oder zumindest erahnen, wie hoch der Mehraufwand gegenüber statischer Reinigung sein wird.
Diese Gemengelage erklärt letztendlich auch das eher schlechte Abschneiden von Cleaning on Demand gegenüber der statischen Unterhaltsreinigung unter Reinigungskräften. Für sie bedeutet Cleaning on Demand im Ergebnis eine deutlich schlechtere Planbarkeit der täglichen Arbeitszeit. Denn es kann immer wieder vorkommen, dass fünf Minuten vor vermeintlichem Arbeitsende noch Bestellungen eingehen und die Reinigungskräfte eine Extra-Runde drehen müssen. Zudem müssen sie sich mit softwaregestützten, anforderungsbedingten dynamischen Tagesreinigungsplänen auskennen und die entsprechenden Geräte bedienen können. Für jüngere Beschäftigte ist dies sicherlich kein Problem. Ältere Reinigungskräfte hingegen haben damit oftmals ihre Mühe.
Gefragt ist der goldene Mittelweg
Somit kann man zu dem Schluss kommen, dass es noch irgendetwas zwischen Reinigung nach starrem Leistungsverzeichnis und Reinigung auf Bestellung geben muss, was allen Beteiligten weitestgehend gerecht wird. Etwas, das Kosten einspart, ohne die Gefahr zu bergen, alles zu sehr zu entmenschlichen und den Blick für das Ganze zu verlieren. Das eine gewisse Planbarkeit für alle Beteiligten ermöglicht, den Gebäudeerhalt und einen allgemein sauberen Zustand sichert sowie den Bedürfnissen des Stammpersonals gerecht wird. Auch der seit geraumer Zeit vorherrschenden Problematik der Personalgewinnung und -sicherung im Gebäudereiniger-Handwerk muss dabei Rechnung getragen werden.
Tagesreinigung ergebnisorientiert
In der Gesamtbetrachtung drängt sich der Gedanke an eine hybride, planbare und kostenreduzierte sowie wert- und optikerhaltende Reinigung auf. Ein sinnvoller Ansatz könnte Tagesreinigung in Verbindung mit ergebnisorientierter Reinigung sein. Denn Daytime Cleaning wertschätzt die Reinigungskräfte und durch das hybride Leistungsverzeichnis wird die Arbeitszeit ein stückweit planbarer. Diese Kombination würde den nutzerindividuellen Reinigungsanforderungen gerecht und der Auftraggeber spart Kosten gegenüber der Reinigung nach statischem Leistungsverzeichnis – ohne dass die Gefahr besteht, dass die Gesamtoptik und der Werterhalt auf der Strecke bleiben.
Uwe Büttner | heike.holland@holzmann-medien.de
Uwe Büttner
ist Gebäudereinigermeister, öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger und selbstständiger Berater mit dem Schwerpunkt öffentliche Ausschreibungen.