KI im Reklamationsmanagement: Erst prüfen, dann prompten

Perfekt formulierte Texte lassen sich mithilfe Künstlicher Intelligenz schnell erstellen. Doch sprachliche Qualität ersetzt keine Fakten. Gerade im Reklamationsmanagement bleibt die sorgfältige Sachverhaltsklärung unverzichtbar.

Eine neue E-Mail erscheint im Posteingang – der Betreff lautet: Erneute Beanstandung der Unterhaltsreinigung. Wie so oft geht die Reklamation zunächst an die operative Führung, sprich an die Objektleitung, die Bereichsleitung und möglicherweise die zuständige Niederlassung. Das Qualitätsmanagement steht im CC. So weit, so gewöhnlich. Die Nachricht selbst ist klar gegliedert, sachlich, bestimmt und sprachlich nahezu fehlerfrei. Mehrere Mängel werden beschrieben, Zusammenhänge hergestellt, Erwartungen an den Dienstleister formuliert. Es geht um unzureichende Reinigungsleistungen, wiederkehrende Qualitätsabweichungen und darum, dass vereinbarte Standards angeblich nicht eingehalten worden seien.

Noch bevor ich den Vorgang prüfen kann, ist die Antwort der operativen Führungskraft bereits da – freundlich formuliert, ausführlich und souverän. Die Vorwürfe werden aufgenommen, teilweise relativiert, mögliche Ursachen erklärt und Maßnahmen angekündigt. Auf den ersten Blick könnte man sagen: gute Kommunikation. Und trotzdem werde ich bei solchen E-Mail-Verläufen inzwischen immer öfter stutzig und ich stelle mir die Fragen: Was davon wissen wir eigentlich wirklich? Gibt es Fotos? Wann wurde der Mangel festgestellt? Wann fand die letzte Reinigung statt? Wurde die eingesetzte Reinigungskraft befragt? Hat eine Führungskraft die Situation vor Ort kontrolliert? Was sagt das Leistungsverzeichnis? Handelt es sich tatsächlich um einen wiederkehrenden Mangel? Oder lese ich gerade zwei von KI formulierte Texte, deren Tatsachengrundlage deutlich geringer ist, als ihr Umfang vermuten lässt?

An sich ist nichts daran auszusetzen, dass Kunden zunehmend Künstliche Intelligenz nutzen, um E-Mails und Reklamationen zu formulieren, und gleichzeitig auch Führungskräfte auf Dienstleisterseite KI verwenden, um auf diese Schreiben zu reagieren. Auch eine Reklamation ist zunächst nichts Negatives. Im Gegenteil: Sie liefert Informationen, macht Schwachstellen sichtbar und hilft dabei, Abläufe weiterzuentwickeln. Dafür gibt es allerdings eine Voraussetzung: Man muss den tatsächlichen Sachverhalt kennen.

Zwei Menschen, zwei Sprachmodelle

Man stelle sich folgende alltägliche Situation vor: Ein Kunde betritt morgens einen Sanitärbereich und ist unzufrieden. Vielleicht notiert er für sich: Toilette nicht sauber, Papierkorb voll, Boden schlecht. Deutsch ist möglicherweise nicht seine Muttersprache. Eine professionelle Reklamation soll es trotzdem werden. Also gibt er diese Informationen in eine KI ein. Die Aufgabe lautet: "Schreibe daraus eine professionelle Reklamation an unsere Reinigungsfirma."

Eine Sekunde später liegt ein exzellent formulierter Text vor. Darin ist von einer "erneut unzureichenden Reinigungsqualität" die Rede. Von "wiederholt nicht eingehaltenen Qualitätsstandards". Unter Umständen wird eine "nachhaltige Verbesserung der Leistungserbringung" gefordert. Das klingt souverän, aber genau an diesem Punkt stellt sich die entscheidenden Fragen: Hat der Kunde tatsächlich gesagt, dass dieser Mangel wiederholt aufgetreten ist? Oder hat das Sprachmodell aus dem Zusammenhang eine Formulierung gewählt, die plausibel klingt? War der Papierkorb unmittelbar nach der Reinigung voll oder wurde er erst anschließend benutzt? War der Boden an diesem Tag überhaupt Bestandteil der Reinigung?

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Fakt ist: Die KI weiß das alles nicht. Sie kennt weder das Leistungsverzeichnis noch die Reinigungsinter­valle, weder die vereinbarten Qualitätsparameter noch den Zeitpunkt, zu dem eine Verschmutzung entstanden ist. Trotzdem kann ein Text entstehen, der wesentlich vollständiger und eindeutiger wirkt als die ursprüngliche Beobachtung – und der schließlich eine Bereichs- oder Objektleitung erreicht. Auch diese Person hat möglicherweise Deutsch nicht als Erstsprache. Sie bekommt nun eine sprachlich anspruchsvolle Reklamation mit Begriffen wie "wiederholte Nichterfüllung", "vertraglich geschuldete Qualität" oder "nachhaltige Mängelbeseitigung".

Gleichzeitig läuft der operative Alltag weiter: Das ­Telefon klingelt, ein Mitarbeiter ist ausgefallen, ein anderes Objekt benötigt Material, die nächste ­Kontrolle steht an. Also nutzt auch die Führungskraft KI, indem sie die kopierte Reklamation in ein Sprachmodell eingibt und ergänzt: "Antworte dem Kunden professionell. Erkläre, dass die Reinigung ordnungsgemäß durchgeführt wurde, und weise die Vorwürfe höflich zurück."

Boris Söffge: "KI darf nicht den ­direkten Austausch ersetzen"

Boris Söffge, Geschäftsführer, Söffge Büro-, Gebäude- und ­Treppenhaus­reinigung, Bremen: "Für mich ist KI dann hilfreich, wenn sie im Arbeitsalltag konkret entlastet. Ich sehe darin große Chancen für unsere Branche. Allerdings müssen wir genau hinsehen: Aus einer Annahme darf keine Tatsache werden, nur weil die Antwort überzeugend klingt.

Besonders bei der Kalkulation kann KI Prozesse deutlich vereinfachen. Grundrisse könnten künftig direkt ausgelesen und Flächen sowie Raumarten in Raumbücher übernommen werden. Das würde viel manuelle Arbeit sparen und die Angebots­erstellung beschleunigen. Entscheidend bleibt, dass wir die Angaben auch hier prüfen und die tatsächlichen Bedingungen vor Ort berücksichtigen. Denn Wegezeiten, Zugänglichkeit und der Zustand eines Gebäudes lassen sich nicht immer aus einem Plan erkennen.

Auch in der Dienst- und Tourenplanung sehe ich Potenzial. KI kann Wege optimieren, Ausfälle berücksichtigen und unsere Führungskräfte bei Entscheidungen unterstützen. So gewinnen Objektleiter mehr Zeit für Mitarbeitende und Kunden. Die Erfahrung des Menschen bleibt dennoch unverzichtbar: Ein Algorithmus kennt weder die Stimmung in einem Objekt noch die besonderen Erwartungen eines Auftraggebers.

Unstrittig ist: KI kann unsere Kommunikation erleichtern – sie darf aber nicht den direkten Austausch ersetzen und dazu führen, dass persönliche Nähe verloren geht. Vertrauen entsteht für mich jedenfalls nicht durch perfekt formulierte Texte, sondern durch Verlässlichkeit, ehrliches Interesse und das Einhalten von Zusagen.

Eine Herausforderung sehe ich darin, dass KI Empfehlungen liefert, deren Grundlagen nicht immer nachvollziehbar sind. Deshalb müssen wir klare Regeln für Datenschutz, Zugriffsrechte und die Prüfung der Ergebnisse festlegen. Wirtschaftlich relevante Entscheidungen dürfen wir nicht ungeprüft übernehmen. Wir bei Söffge bieten unseren Mitarbeitenden entsprechend KI-Schulungen an. Denn mir ist wichtig, dass sie nicht nur die Möglichkeiten der Technologie erkennen, sondern auch kritisch nachfragen und Fehler korrigieren können."

Und wieder entsteht innerhalb weniger Sekunden eine ausgezeichnet formulierte E-Mail. Darin könnte nun stehen, die Reinigungsleistung sei "entsprechend den vereinbarten Vorgaben vollständig durchgeführt worden" und die Beanstandung könne "in dieser Form nicht nachvollzogen werden". Möglicherweise wird sogar darauf hingewiesen, dass die Verschmutzung "erst nach Beendigung der Reinigungsarbeiten entstanden sein könnte".

Auch das klingt zunächst plausibel. Nur: Wer hat das festgestellt? Wurde bereits mit der Reinigungskraft gesprochen? Wurde das Leistungsverzeichnis geprüft? War die Führungskraft vor Ort? Gibt es einen dokumentierten Kontrollgang? Vielleicht war all dies nicht der Fall, trotzdem stehen plötzlich zwei gekonnt formulierte Darstellungen nebeneinander. Die eine beschreibt einen vermeintlich wiederholten Qualitätsmangel, die andere eine scheinbar ordnungsgemäß erbrachte Leistung. Beide Texte wirken souverän und können dennoch Annahmen enthalten.

Niemand muss bewusst die Unwahrheit sagen

Wenn solche Situationen entstehen, bedeutet das nicht, dass jemand bewusst täuschen möchte. Im Gegenteil: Beide Seiten können vollkommen redlich handeln. Der Kunde möchte lediglich verständlich ausdrücken, was ihn stört. Die Führungskraft möchte fachmännisch darauf reagieren. Das Sprachmodell soll beide dabei unterstützen. Und trotzdem können sich während dieses Prozesses Aussagen verändern: Aus einer Beobachtung wird eine Interpretation, aus der Interpretation wird ein professioneller Text. Dieser Text wird von der Gegenseite wiederum gedeutet und anschließend beantwortet ein weiteres Sprachmodell diese Interpretation. Mit anderen Worten: Eine dadurch möglicherweise entstehende Unwahrheit wird nicht von einer Person erfunden, sondern ist Ergebnis des teilautomatisierten Kommunikationsprozesses. ­Genau das macht das Thema aus Sicht des Qualitätsmanagements so anspruchsvoll.

Markus Zwingel: "KI wird zum Wettbewerbsfaktor"

Markus Zwingel, Geschäftsführer und CDO, Fürst-Gruppe, Nürnberg: "Die Debatte über KI-generierte Texte halte ich für wichtig, aber für zu eng. Die entscheidende Frage ist für mich nicht, wer einen Text schreibt, sondern wer noch hinschaut. Wer KI aus Sorge vor Fehlern meidet, verliert den Anschluss. Wer sie unkritisch nutzt, riskiert, das eigene Urteil zu verlieren.

Genau darin sehe ich eine der größten Gefahren. Ein Objektleiter, der jeden Qualitätsbericht vorformuliert bekommt, gewöhnt sich irgendwann daran, zu prüfen statt selbst zu beobachten. Gebäudereinigung ist aber ein Geschäft vor Ort. Keine KI sieht die Stimmung im Team, bemerkt den Kunden, der seit Wochen leise unzufrieden ist, oder erkennt, dass eine Fläche heute anders genutzt wird als geplant. Deshalb gilt für mich: Verantwortung lässt sich nicht an eine Maschine delegieren. Wer eine Stellungnahme, einen Bericht oder ein Angebot freigibt, verantwortet den Inhalt. Denn beim Kunden sitzt am Ende nicht die KI am Tisch, sondern wir.

Das gilt besonders für Reklamationen. Wenn die KI des Kunden eine Beschwerde formuliert und unsere KI darauf antwortet, entsteht vielleicht eine perfekte Korrespondenz, aber noch keine gute Kundenbeziehung. KI darf vorbereiten, strukturieren und unterstützen. Vertrauen entsteht weiterhin im persönlichen Austausch.

Bei Fürst wollen wir KI deshalb weder bremsen noch zum Selbstzweck machen. Mitarbeitenden mit IT-Zugang stellen wir eine KI-Lösung zur Verfügung, begleiten den Einsatz mit Schulungen und schaffen Möglichkeiten zum Austausch. Führungskräfte sollen die Nutzung fördern und zugleich vorleben, wo KI unterstützt und wo das eigene Urteil gefragt ist.

Den größten Nutzen sehe ich ohnehin nicht beim Schreiben, sondern in der Fähigkeit der KI, Muster zu erkennen und Varianten schnell zu berechnen. Dies kann insbesondere bei wiederkehrenden Reklamationen, bei Auffälligkeiten im Verbrauch, bei Datenanalysen oder der Einsatzplanung hilfreich sein.

Ich bin jedenfalls überzeugt: KI wird zum Wettbewerbsfaktor. Nicht weil sie uns Entscheidungen abnimmt, sondern weil Unternehmen lernen, mit ihr bessere Entscheidungen zu treffen."

Wenn aus Reklamationsmanagement ­Argumentationsmanagement wird

Gehen wir einen Schritt weiter. Der Kunde erhält die Antwort des Dienstleisters, vielleicht versteht er einzelne Formulierungen ebenfalls nicht ­vollständig. ­Also gibt er auch diese E-Mail wieder in sein Sprachmodell ein: "Was bedeutet diese Antwort? ­Formuliere mir bitte eine angemessene Reaktion darauf." Auf Dienstleisterseite geschieht mit der nächsten ­Kunden-Mail möglicherweise dasselbe. Damit entsteht eine Art Kommunikationsschleife: KI schreibt, KI antwortet, KI interpretiert die Antwort und beantwortet sie wieder. Und irgendwann stellt sich eine fast absurde Frage: Wer diskutiert hier eigentlich noch mit wem?

Ursprünglich ging es vielleicht um einen Papierkorb und einen verschmutzten Boden. Drei oder vier E-Mails später geht es um Leistungserbringung, Quali­tätsstandards, Verantwortlichkeiten, organisatorische Maßnahmen und möglicherweise sogar um vermeintliche Vertragsverletzungen. Der Schriftverkehr wird dabei immer umfangreicher, die tatsächliche Faktenbasis wächst jedoch nicht zwangsläufig mit. Das ist der Moment, an dem aus Reklamationsmanagement schnell Argumentationsmanagement werden kann.

Eine Barriere fällt, eine andere entsteht

Wir Menschen verbinden gute Sprache häufig mit Kompetenz. Ein strukturierter, sachlicher und selbstbewusst formulierter Text wirkt glaubwürdig. Genau darin liegt bei KI eine große Stärke – und sie hilft, Sprachbarrieren zu überwinden. Gleichzeitig kann aber eine neue Barriere entstehen: zwischen dem, was ein Mensch tatsächlich weiß, und dem, was sein Text behauptet. Denn Künstliche Intelligenz kann zwar eine Tatsache hervorragend formulieren, Gleiches gilt aber auch für eine Annahme. Die sprachliche Qualität des Ergebnisses sagt nichts darüber aus, wie gut der Inhalt überprüft wurde.

Diese Unterscheidung wird im Alltag immer wichtiger – vor allem dann, wenn jemand zwar weiß, was er sagen möchte, den erzeugten Text aufgrund einer Sprachbarriere aber nicht vollständig bewerten kann. Ob der ­deutsche Text seine Aussage nur sprachlich verbessert hat oder zusätzliche Schlussfolgerungen hineingeraten sind, kann unter Umständen am Ende niemand mehr sicher beurteilen. Diese Gefahr betrifft übrigens nicht ausschließlich Menschen, deren Erstsprache nicht Deutsch ist. Zeitdruck, Bequemlichkeit und das Vertrauen, das ein gut formulierter Text ausstrahlt, reichen bereits aus, um in die KI-Falle zu geraten.

David Gies: "Ich erlebe keinen Verlust von Kundennähe durch KI"

David Gies, Geschäftsführer, Gies Dienstleistungen, Stadtallendorf: "Meines Erachtens stehen im öffentlichen Diskurs die Risiken von KI zu oft im Vordergrund. Datenschutz, Manipulation und gesellschaftliche Folgen sind wichtige Themen – aus unserer Praxis möchte ich jedoch vor allem von Chancen berichten.

KI kann eine zentrale Lösung für den demografisch bedingten Personalmangel werden. Schon heute dauert die Besetzung neuer Stellen mitunter Monate. KI soll dabei keine Mitarbeiter ersetzen, sondern Teams von monotonen Routinen, aufwen­digen Recherchen und fehleranfälligen Prozessen entlasten, um Freiräume für anspruchsvollere Aufgaben zu schaffen. ­Diese Unterstützung fordern die Beschäftigten zunehmend selbst ein. Einen Verlust an Kundennähe durch KI erlebe ich dabei nicht.

Häufig nutzen Mitarbeiter die KI für Entwürfe und zur Aufbereitung komplexer Sachverhalte. Die abschließende Bewertung und Kommunikation bleiben aber in menschlicher Hand. Denn nicht selten ist eine allgemein richtige KI-Aussage im konkreten Zusammenhang irreführend, wenn entscheidender Kontext fehlt.

Den tatsächlichen Mehrwert von KI sehe ich weniger in der automatisierten Erstellung von Texten als vielmehr in der Entwicklung maßgeschneiderter Unternehmensanwendungen, die Technologie, Fachkompetenzen und betriebliche Anforderungen intelligent miteinander verbinden. Während Unternehmen ihre Prozesse früher entweder an bestehende Software anpassen oder individuelle Lösungen mit erheblichem Zeit- und Kostenaufwand entwickeln lassen mussten, eröffnet KI heute völlig neue Möglichkeiten: Mit wenigen Workshops, definierten Anforderungen und gezielten Prompts lassen sich Anwendungen entwickeln, die exakt auf die eigenen betrieblichen Abläufe zugeschnitten sind.

Jüngstes Beispiel in unserem Unternehmen ist die Koordination neuer Aufträge zwischen Lohnbuchhaltung, Finanzbuchhaltung und Faktura. Bislang werden Sollstunden, Umsatz- und Kostenpositionen sowie Rechnungsdaten fehleranfällig in Einzelabsprachen koordiniert. Gemeinsam mit einer KI haben wir eine interne Webanwendung entwickelt, die Angaben strukturiert anfordert, Bearbeitungsstände transparent macht und Prozessabweichungen überwacht."

Erst prüfen, dann prompten

Aus der geschilderten Problematik ergibt sich ein einfacher Grundsatz: Erst Sachverhalt klären, dann KI einsetzen. Bevor eine Reklamation beantwortet wird, sollte die operative Führung die klassischen Fragen stellen: Was genau wurde beanstandet? Wo und wann wurde der Mangel festgestellt? Gibt es Fotos? Wann wurde die betreffende Leistung zuletzt ausgeführt? Wie sieht das Leistungsverzeichnis aus? Wer war eingesetzt, und was sagt die Reinigungskraft? Gibt es tatsächlich vorherige Reklamationen zu demselben Sachverhalt?

Das klingt nicht besonders innovativ und ist es auch nicht – es ist schlicht gutes Reklamationsmanagement. Gerade weil KI Kommunikation so beschleunigt, wird dieser klassische Teil noch wichtiger. Die Möglichkeit, innerhalb von zehn Sekunden eine perfekt klingende Antwort zu erzeugen, darf jedenfalls nicht dazu führen, dass wir die zehn Minuten für eine Sachverhaltsprüfung einsparen.

Wenn die Fakten geklärt sind, kann eine KI hervorragende Dienste leisten. Zum Beispiel derart: "Formuliere aus den folgenden überprüften Fakten eine sachliche Antwort an den Auftraggeber. Verwende ausschließlich diese Informationen. Ergänze keine Vermutungen oder nicht belegten Ursachen." Dann macht die KI genau das, was sie tun sollte: Sie unterstützt.

Führungskräfte in der Pflicht

Um KI sinnvoll und nicht sinnentstellend zu nutzen, braucht es eine neue Form von Kompetenz bei operativen Führungskräften. Sprich, es muss ihnen nicht nur gezeigt werden, wie man KI nutzt, sondern es gilt, vor allem zu vermitteln, wann man der KI nicht folgen darf. Dabei darf Unterstützung nicht mit Verantwortungsübertragung verwechselt werden, denn: Eine KI trägt keine Verantwortung für die E-Mail, die ein Objektleiter verschickt. Das tut am Ende der Bereichsleiter beziehungsweise das Unternehmen.

Für das Qualitätsmanagement entsteht daraus ebenfalls eine neue Aufgabe. Wir müssen künftig stärker zwischen Darstellung und Wirklichkeit unterscheiden. Eine sauber formulierte Reklamation ist noch kein Nachweis für einen Mangel. Eine ebenso sauber formulierte Stellungnahme ist noch kein Nachweis dafür, dass kein Mangel vorlag. Entscheidend bleiben nachvollziehbare Informationen wie Zeitpunkte, Kontrollen, Leistungsnachweise und Rückmeldungen. Und etwas, das im digitalen Alltag fast altmodisch wirkt: ein persönliches Gespräch. So kann ein fünfminütiges Telefonat zwischen Kunde und Objektleitung unter Umständen mehr klären als fünf KI-generierte E-Mails.

Unstrittig ist: KI verändert Kommunikation, die in einer personalintensiven Dienstleistungsbranche wie der Gebäudereinigung ein zentraler Bestandteil von Qualität ist. Umso mehr braucht es klare Leitlinien für KI-gestützte Kommunikation – nicht in Form eines Verbotskatalogs, sondern als einfache Spielregeln:

• KI darf formulieren,
• KI darf übersetzen,
• KI darf strukturieren,
• KI darf bei der Verständlichkeit helfen,
• aber KI darf keine fehlenden Tatsachen ersetzen.

Mein persönliches Fazit lautet: Die Wahrheit braucht keinen perfekten Prompt. Aber wir müssen lernen, zwischen Formulierung und Feststellung zu unterscheiden. Eine Reklamation wird nicht richtiger, weil sie brillant geschrieben ist. Eine Stellungnahme wird nicht wahrer, weil sie überzeugend klingt. Und aus drei Stichpunkten werden nicht automatisch drei belegte Tatsachen, nur weil ein Sprachmodell daraus zehn perfekte Absätze formuliert.

Stefan Beltermann | guenter.herkommer@holzmann-medien.de

Stefan Beltermann

leitet das Qualitätsmanagement bei der Zabel Group, Essen.