Möglichkeiten der Konfliktlösung - rationell reinigen Gebäudedienste

Gebäudereiniger sind durchaus unterschiedliche Charaktere. Dies zeigt sich nirgends besser als bei der Lösung von rechtlichen Konflikten mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. Wo einer schnell zum Anwalt läuft, versucht ein anderer den Konflikt im gemeinsamen Gespräch zu lösen. Lesen Sie, welche Lösungsmöglichkeiten bei rechtlichen Problemen bestehen und wie die Auswahl erfolgen kann.Möglichkeiten der Konfliktlösung„Es kann der Frömmste nicht in Frieden leben, wenn es dem bösen Nachbarn nicht gefällt“, wusste Schiller schon vor mehr als 200 Jahren. Entsprechend gehören Auseinandersetzungen zum geschäftlichen Alltag. Je nach Temperament und Sachverhalt leiten Gebäudereiniger im Konflikt mit Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern ein gerichtliches Verfahren ein oder versuchen eine einvernehmliche Lösung zu finden. Ob damit immer die beste Entscheidung getroffen wird, hinterfragen die Betroffenen selten. Wo einer zu friedfertig ist, droht ein anderer allzu schnell mit einem Verfahren. Ein planvolles Vorgehen begrenzt die Kosten, schont die Nerven und schlägt keine Türen zu, wo zukünftige Geschäfte möglich sind, ohne jedoch die konsequente Durchsetzung der eigenen Interessen zu vernachlässigen. AusgangslageNicht die böse Absicht, sondern Stress, Hektik und Zeitdruck sind oft schuld daran, wenn ein Leistungstermin nicht eingehalten wird oder sich die Bezahlung der Rechnung verzögert. Allzu oft suchen die Vertragspartner nicht das klärende Gespräch, sondern drohen mit einem kostspieligen Gerichtsverfahren. Die Auseinandersetzung entwickelt eine eigene Dynamik und kann das Geschäftsverhältnis zerstören. Da aber der Aufbau und der Erhalt einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung von essentieller Bedeutung für den Erfolg eines Gebäudereinigers sind, führen Konflikte und ein drohender Verlust der Geschäftsverbindung schnell zu negativen Geschäftsergebnissen. Um unerwünschte Folgen zu vermeiden, ist es daher notwendig, einen kühlen Kopf zu bewahren und planvoll vorzugehen. Möglichkeiten der KonfliktlösungKlein beigeben oder einen Rechtsanwalt beauftragen und vor Gericht ziehen? Diese beiden Lösungen fallen den meisten Gebäudereinigern ein, wenn sie eine Lösung für rechtliche Konflikte suchen. Einfach nachgeben möchte man schon aus dem Gerechtigkeitsgefühl heraus nicht, Kosten und Mühen eines Gerichtsverfahrens werden gescheut, zumal mit der Einleitung dieses Weges in den meisten Fällen „die Tür endgültig zugeschlagen wird“ und zukünftige Geschäfte ausgeschlossen werden. Dabei haben nicht nur die Beteiligten, sondern auch der Gesetzgeber Interesse daran, alternative Möglichkeiten der Konfliktlösung zu etablieren. ◆Ordentliches Gerichtsverfahren Als letzte Lösung von rechtlichen Streitigkeiten wird oft ein ordentliches Gerichtsverfahren angestrengt. Dieses findet vor einem staatlichen Gericht statt. Das Gerichtsverfahren verläuft nach den verfahrensrechtlichen Vorschriften. Zwar ist es auch erklärtes Ziel, dass sich die Parteien in einer mündlichen Verhandlung einigen und einen Vergleich abschließen, jedoch spricht meist der Richter am Verfahrensende Recht in Form eines Urteils, welches für die Parteien bindend ist. Das ordentliche Gerichtsverfahren ist aufgrund der finalen Rechtsprechung und der schnellen Vollstreckbarkeit des gerichtlichen Titels beliebt. Der Nachteil dieses Verfahrens ist, dass es kosten- und zeitintensiv ist. Weiterhin zieht die Einleitung dieses Verfahrens meistens die Einstellung der geschäftlichen Beziehungen seitens des Beklagten nach sich. ◆Mahnverfahren Wenn es sich bei der Streitigkeit zwischen den Parteien um eine Geldforderung handelt und nicht mit einem Einwand des Schuldners gegen die Forderung zu rechnen ist, kommt ein Mahnverfahren in Betracht. Dieses läuft mit Hilfe von Formularen schriftlich ab, so dass keine mündliche Verhandlung vor einem Gericht notwendig ist. Der Gläubiger macht seine Forderung mittels des entsprechenden Formulars beim zuständigen Mahngericht geltend. Dem Schuldner wird daraufhin ein Mahnbeschied zugesandt, auf den er Widerspruch einlegen kann. Tut er dies nicht, kann der Gläubiger einen Vollstreckungsbescheid beantragen, der dem Schuldner zugestellt wird. Der Vollstreckungsbescheid hat die gleiche Rechtskraft wie ein Urteil, so dass der Gläubiger hieraus die Zwangsvollstreckung einleiten kann. Der Vorteile des Mahnverfahrens liegen in dem einfachen, schnellen und kostengünstigen Verfahren, welches vom Gläubiger selbst durchgeführt werden kann. Legt der Schuldner Widerspruch gegen den Mahnbescheid oder Einspruch gegen den Vollstreckungsbescheid ein, wird das Verfahren an ein ordentliches Gericht abgegeben, welches dann über die Streitigkeit entscheidet. Da die Gebühren des Mahnverfahrens auf die Gebühren des weiteren Gerichtsverfahrens angerechnet werden, entstehen nur geringe Mehrkosten für den Gläubiger. ◆Schlichtung Schlichtungsstellen sind meist bei den Innungen angesiedelt und zielen darauf ab, durch den Vergleichsvorschlag des Schlichters eine sachgerechte Einigung zwischen den Parteien zu erzielen. Der Schlichter ist ein Experte auf dem jeweiligen Streitgebiet, hat jedoch keine Entscheidungsgewalt. Zumeist sehen die Schlichtungsverordnungen eine Verbindlichkeit der Entscheidung des Schlichters für die Parteien vor, so dass der Rechtsstreit endgültig entschieden wird. Bei der Schlichtung steht die Absicht, einen Kompromiss zu erzielen und damit die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten, im Vordergrund. Der im Vergleich zum ordentlichen Gerichtsverfahren schnellere und kostengünstigere Ablauf stellt einen Vorteil der Schlichtung dar. Ist eine gütliche Einigung nicht möglich, steht den Parteien noch ein ordentlicher Rechtsweg offen. Der Nachteil der Schlichtung liegt daran, dass es sich hierbei um einen Kompromiss zwischen den Parteien handelt, was dazu führen kann, dass eine Partei im Anschluss ein ordentliches Gerichtsverfahren anstrengt, sofern dies nicht durch die Schlichtungsverordnung ausgeschlossen ist. ◆Schiedsverfahren Das Schiedsverfahren wird vor einem Streitfall statt eines ordentlichen Rechtsweges vertraglich vereinbart. Dann entscheidet ein privates Schiedsgericht endgültig und bindend. Es gibt sowohl institutionelle Schiedsgerichte als auch sogenannte Ad-hoc-Schiedsgerichte, bei denen die Parteien im jeweiligen Streitfall die Schiedsrichter bestimmen. Das Schiedsverfahren hat gegenüber dem ordentlichen Gerichtsverfahren den Nachteil, dass keine Rechtsmittel wie Berufung oder Revision existieren. Allerdings bietet das Schiedsverfahren viele Vorteile, da sich die Parteien bereits vor einer Streitigkeit auf die jeweiligen Schiedsrichter und den Ort der Verhandlungen einigen können. Zudem ist die Verfahrensdauer kürzer als die des Rechtsweges. ◆Mediation Die Mediation ist eine Vermittlungsform, bei der der Mediator die Parteien mit dem Ziel einer gütlichen Einigung aufeinander zuführt. Der Mediator ist im Gegensatz zum Schlichter eine unbeteiligte Person, die den Parteien keinen Vergleichsvorschlag unterbreitet, vielmehr wird die Lösung von den Parteien selbst erarbeitet. Der Mediator ist ein Helfer für die Kommunikation zwischen den Parteien und verfügt über keine Entscheidungskompetenz. Ein Vorteil der Mediation ist, dass die Parteien aktiv an einer Lösung für ihre Streitigkeit arbeiten und das Ergebnis des Verfahrens selbst bestimmen. Auch die Zeit- und Kostenersparnis sprechen für die Mediation. Der Nachteil der Mediation liegt darin, dass kein außenstehender Dritter eine Entscheidung in der Streitsache trifft, sondern die Parteien für den Erfolg der Mediation verantwortlich sind. Kann keine Einigung erzielt werden, fallen die Kosten der Mediation zusätzlich zu den Kosten eines Gerichtsverfahrens an. ◆Kompromiss „Miteinander sprechen“ hört sich einfach an und wird auch grundsätzlich von den Betroffenen angestrebt. Nur eben nicht im relevanten Einzelfall. Hier gilt es für den betroffenen Gebäudereiniger sein eigenes Verhalten zu hinterfragen. Reinigungsleistungen sind grundsätzlich konfliktanfällig, weshalb eine Weiterbildung im Bereich der Kompromissfindung hilfreich ist. Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis werden in ausreichendem Maße entstehen. Auswahl der LösungsmöglichkeitenReagiert der Gebäudereiniger meistens spontan, manchmal zu spontan oder lässt er sich mit unangenehmen Entscheidungen allzu viel Zeit? Persönliche Eigenschaften lassen sich nicht grundsätzlich ändern, oft hilft es, weitere Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung einzubeziehen, welche je nach Charakter „anschieben“ oder „bremsen“ können. Mit der Wahl des richtigen Lösungsweges für die jeweilige rechtliche Auseinandersetzung wird die Geschäftsbeziehung nicht gefährdet und eine schnelle und möglichst gütliche Einigung zwischen den Parteien erzielt. Hier ist eine Selbsteinschätzung gefordert. Die Auswahl der Konfliktlösung hängt von der Komplexität der Situation und der Bedeutung des Konfliktpartners ab. ◆Komplexität der Situation Die meisten geschäftlichen Aktivitäten sind Standardprozesse, wofür entsprechende Verträge existieren, beispielsweise die Reinigung von Büroräumen. Diese Verträge werden vielfach angewendet, um die notwendige Rechtssicherheit zu schaffen. Neben eindeutig beschriebenen Leistungen und Gegenleistungen gibt es jedoch auch Vereinbarungen, welche nicht eindeutig formuliert sind, zumindest aus Sicht eines Beteiligten. Typische Beispiele sind: ◆Eine Leistung baut auf Voraussetzungen auf, welche der Kunde leistet. Hier sind insbesondere Reinigungen nach Umbauten oder vor Übergabe an Dritte betroffen. ◆Eine Leistung kann nicht eindeutig formuliert werden, der Empfänger ist mit der Erfüllung unzufrieden. Hier sind individuelle, nicht eindeutig beschriebene Leistungen angesprochen. ◆Eine gängige Praxis wurde nie schriftlich fixiert. Auf einmal werden Wegerechte zurückgenommen oder Lagerflächen nicht mehr zur Verfügung gestellt, dies insbesondere beim Eigentumsübergang, bspw. auf die nächste Generation. Unter dem Begriff der Komplexität werden die Erfolgsaussichten einer rechtlichen Auseinandersetzung einbezogen. Kein Rechtsanwalt kann sicher den Ausgang eines Verfahrens prognostizieren, zumindest sollte aber eine Tendenz angesprochen werden. Aber auch diese ist kaum zuverlässig einzuschätzen, weshalb keine eigenständige Berücksichtigung als Entscheidungsparameter erfolgt. ◆Bedeutung des Konfliktpartners Die Berücksichtigung der Bedeutung des Konfliktpartners für den Gebäudereiniger mag opportunistisch erscheinen, es sei aber betont, dass es sich hier um Zivilrecht handelt, wo der Gesetzgeber den Konfliktpartnern freistellt, ein Gerichtsverfahren anzustrengen oder nicht. Straftaten werden von Amts wegen von der Staatsanwaltschaft verfolgt. Mit zunehmender Eskalation des Konfliktes wird es für die Beteiligten schwierig, wenn nicht unmöglich, nach Ausräumung der Probleme zur bisherigen Geschäftsbeziehung zurückzukehren. Eine zukünftige Zusammenarbeit ist nicht immer ein Ziel, teilweise ist diese ausgeschlossen, in vielen Fällen soll das Fehlverhalten Einzelner jedoch nicht auf andere zurückfallen oder der Geschäftspartner ist als Kunde oder Lieferant zu bedeutend, als dass auf diesen verzichtet werden soll ◆Geringe Komplexität - geringe Bedeutung In diesen Fällen ist es unwirtschaftlich, Ressourcen mit aufwendigen Lösungsmöglichkeiten zu verschwenden. Entsprechend wird ein Standardprozess definiert, Schnittstellen werden mit dem Rechtsvertreter abgestimmt und die Abwicklung ausgelagert. Dabei ist der Rechtsvertreter über die Prozessführung hinaus in die Pflicht zu nehmen, um seinerseits Vorschläge zu machen, ob Änderungen am Vertragswerk oder der Geschäftsabwicklung helfen, zukünftige Schadensfälle zu vermeiden. ◆Hohe Komplexität - geringe Bedeutung Ist die Auseinandersetzung den Aufwand wert, mag sich der Gebäudereiniger fragen. Natürlich ist er das, aus Sicht des Betroffenen. Keiner räumt gerne ein, dass es emotionale Gründe sind, welche einen Konflikt eskalieren lassen. Sind die Fronten verhärtet, kann eine Mediation helfen, eine für beide Seiten gesichtswahrende Lösung zu finden. Dauerhafte Lösungen liegen meistens im Wechsel des Geschäftspartners. Nicht weil dieser seine Leistungen unzureichend erbringt, sondern aus persönlichen, menschlichen Gründen der Zusammenarbeit. ◆Geringe Komplexität - hohe Bedeutung Warum es unter diesen Voraussetzungen überhaupt zu Auseinandersetzungen kommen kann, ist die primäre Frage. Grundsätzlich wird die eindeutige Formulierung von Leistung und Gegenleistung keine Probleme aufwerfen. Ist dies doch der Fall, gilt es Gründe zu identifizieren und abzustellen. Häufig sind - vermeintlich - mündliche Absprachen oder unklare Formulierungen die Ursache. Diese sind bei zukünftigen Transaktionen zu vermeiden. Entsteht der Eindruck, dass einer der Vertragspartner ein persönliches Problem hat oder schlicht ein „Streithansel“ ist, bereitet die Adressierung Schwierigkeiten, da kaum damit gerechnet werden kann, dass der Betroffene die Probleme einräumt. Hier gilt es abzuwägen, ob es die Geschäftsbeziehung wert ist, unter diesen Voraussetzungen fortgeführt zu werden. ◆Hohe Komplexität - hohe Bedeutung Im besten Falle wurde bereits bei der Geschäftsanbahnung ein Schiedsverfahren vereinbart, welches eine bewährte Möglichkeit der Konfliktlösung ist. Erfolgte dies nicht, ist nun der Zeitpunkt gekommen, die Praktikabilität einer solchen Lösung zu prüfen. Besteht diese Möglichkeiten nicht, ist die gemeinsame Suche nach einem Mediator anzubieten. Die Reaktion der Gegenseite zeigt deren Bereitschaft zur gemeinsamen Lösung. Eine Ablehnung ist zulässig, aber nicht immer nachvollziehbar. Dann verbleibt eine gerichtliche Lösung. Nicht selten versucht einer der Beteiligten aus einer starken Position heraus seine Forderungen durchzusetzen, wohl wissend, dass der Gebäudereiniger kaum auf ihn verzichten kann. Meistens ist diese Einschätzung kurzfristig richtig. Wird dieses Vorgehen eingeschlagen, ist mit einem Festhalten daran zu rechnen. Dann sollte abgewogen werden, ob diese Art der Geschäftsbeziehung weitergeführt wird. Thomas Schneider | markus.targiel@holzmann-medien.de

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