Praxis -

Ausnahmezustand: Was den Winterdienst so stressig macht

Eigentlich hat ein Gebäudedienstleister immer ein halbes Jahr Zeit für die Vorbereitung auf die neue Wintersaison. Und doch bricht jedes Jahr aufs Neue der Stress aus, wenn der Winter da ist. Warum eigentlich? Rückblick eines Winterdienstexperten auf mehr als 30 Jahre in der Branche.

Dieses Jahr 2020 ist für mich ein ganz ­besonderes, weil: nach 33 Jahren meine letzte Saison im ­Winterdienst! Nachdem ich mein Unternehmen vor fünf Jahren an meinen Nachfolger veräußert ­habe, ­endete mit dem 30. April die vereinbarte Übergabephase. Und ich bin mir immer noch nicht ganz ­sicher, ob ich dieses Ereignis mit dem oft zitierten „lachenden oder weinenden Auge“ betrachten soll.

Als ich im Jahr 1987 meinen letzten unselbststän­digen Job in einem Unternehmen für infrastrukturelle ­Gebäudedienste begann, glaubte ich nach den ersten informativen Gesprächen, schon eine klare Vorstellung von dem zu haben, was mich dort erwarten ­würde. Ich würde – im Gegensatz zu meiner bisherigen ­Arbeit in der damals „klassischen“ Gebäudereinigung – weitgehend für den Bereich Grün­flächenpflege, Außenflächenreinigung und interne Transportdienste verantwortlich sein.

Ach ja, „und im Winter räumen wir Schnee“, teilte man mir bei den ersten Gesprächen fast beiläufig mit. Allerdings, nicht ohne darauf hinzuweisen, dass es sich hierbei zwar um einen recht lukrativen, jedoch höchst unangenehmen Teil des Geschäfts handeln würde, bei dem seinerzeit über 2.000 Einzelobjekte der verschiedensten Größenordnungen allein im Großraum Hamburg zu bearbeiten sein würden. Ich hätte gewarnt sein können, denn – so viel weiß ich heute – die fünfeinhalb Monate in der Wintersaison können sehr schmerzhaft werden.

Nach dem Winter ist vor dem Winter

Was aber ist es, das den Job so stressig macht? Klar: Man hat eigentlich immer ein halbes Jahr Zeit für die Vorbereitung auf die neue Wintersaison. Eigentlich! Denn neben den übrigen Aufgaben, die ein Gebäudedienstleister ganzjährig zu erledigen hat, muss ja immer zuerst einmal der letzte Winter komplett abgewickelt werden – und das passiert in der Regel ab Mitte April und ist bis Mitte Juni beendet.

Mit dem Sommer kommt dann verdientermaßen das erste Aufatmen – fertig! – und es winken die meist unbeschwerten Sommer­ferien. Dann ist man ganz weit vom Thema Winter entfernt. Irgendwann sind dann aber auch die Som­mer­ferien zu Ende, und plötzlich ist es – ohne jegliche Vorwarnung – Herbst! Mit dem letzten Ferientag beginnt dann unweigerlich die Uhr zu ticken. Der Countdown für den Ernstfall läuft.

Zwar haben wir es in den vielen Jahren noch immer geschafft, bis zum Anfang der Wintersaison mit den Vorbereitungen fertig zu sein: Die Tourenplanung steht, das Personal ist informiert und instruiert, Material bestellt und angeliefert, die Technik gecheckt, re­pariert und bei Bedarf in die betreuten Objekte transpor­tiert, und auch die Streugutdepots sind über das Gebiet verteilt. Man wartet quasi mit laufenden Motoren auf den ersten Einsatz. Halb so schlimm also?

Mit dem Beginn der vertraglichen Verpflichtung, meist am 1. November, beginnt dann das Warten auf den ersten Einsatz. Gleichzeitig gibt es meist schon die ersten winterlichen Vorankündigungen: Zunächst die allgemeinen Warnungen vor Bodenfrost in den Nächten, dann der erste Schneefall in höheren Lagen und der erste Hinweis auf das Sinken der Schneefall­grenze. Dann die erste allgemeine Warnung vor Schneefall in unserer Region, und – meist erstmals Anfang Dezember – die erste konkrete Schneefallwarnung von unseren Wetterkontrolleuren: „Alles weiß – wir müssen raus!“

Dann geht’s los: Der erste nächtliche Einsatzabruf ...

Und genau jetzt beginnt die schmerzhafte Phase! Dabei wachsen trotz – oder gerade wegen – jahrzehntelanger Erfahrung die Ungewissheit und die Angst vor Kontrollverlust durch Ereignisse, die auch bei bester Vorbereitung nun ihre ganz spezielle Eigendynamik entwickeln. Schließlich können wir „Schnee räumen“ nicht schon mal im Sommer üben! Es ist nicht die eigentliche Durchführung eines Winterdienstein­satzes – läuft dieser erst einmal, ist alles gut! Es ist das gesamte Vorbereitungsprozedere, welches sich kurz vor jedem und insbesondere dem ersten Einsatz nahezu ausschließlich in der Nacht abspielt und im Einsatzabruf gipfelt.

Und das sind die hauptsächlichen Überraschungs­faktoren:

Das Personal: „Was? Einsatz? Jetzt? Das ist aber gerade ganz schlecht heute“

Das Personal: Wenn gegen Ende Oktober die Touren zumindest von der Struktur her stehen, werden die Wetterkontrol­leure und die Tourenführer über ihr neues Aufgabengebiet informiert. Sie erhalten ihre Tourenunterlagen und werden in der Regel dazu aufgefordert, mindestens einmal alle Objekte „im Hellen“ abzufahren, um im Ernstfall, bei der späteren Bearbeitung in der Nacht, keine bösen Überraschungen zu erleben.

Und sie werden vorsorglich noch einmal auf die saisonale Urlaubssperre hingewiesen. Die Depotpläne werden ausgegeben und die Fahrzeuge übergeben. Die Kontaktdaten werden abgeglichen und die Mitarbei­ter dazu aufgefordert, ihre Handys abends stets aufgeladen, eingeschaltet und auf „laut“ gestellt griffbereit neben dem Bett liegen zu haben. Erreichbar­keit ist hier das höchste Gut, denn wir aktivieren grundsätzlich jeden Mitarbeiter persönlich per Anruf. Das gilt vom 1. November bis zum 30. April – egal, wie das Wetter jeweils ist. Und jeder, der gefragt wird, zeigt sich hoch motiviert und freut sich auf den ersten Einsatz.

Also: Check! ­Alles bereit, weil gute Leute und gut geplant! Soweit die Theorie. Die Praxis sieht dann so aus:

  • Bei zwei Mitarbeiteranschlüssen hören wir „dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“ – Akku leer, oder vergessen einzuschalten? Also zwei Mann nachts zu den beiden Kandidaten nach Hause geschickt und persönlich aus dem Bett geholt. Zwar 45 Minuten Verspätung, aber: Touren laufen!
  • Ein Tourenführer geht erst nach sehr langem Klingeln ans Telefon und teilt dann mit: „Was? Einsatz? Jetzt? Ist aber gerade ganz schlecht heute! Mir ist übel und ich muss erstmal zum Arzt.“ Aufgelegt. Passiert häufig – insbesondere gern, wenn es ­einen Einsatz an Weihnachten oder gar Neujahr gibt. Auch, wenn man nicht alle Touren doppeln kann: Gut, dass wir immer Reserveteams vorhalten, die dann kurzfristig einspringen können.
  • Ein Mitarbeiter hat sein Tourenbuch verlegt und kann die Tour nicht aus dem Gedächtnis fahren. Er bekommt dann einen Not-Tourenplan ausgedruckt. Die Objektschlüssel hat er damit trotzdem nicht und muss diese Objekte später anfahren.

Die Technik: „Vorgestern war das Räumschild noch dran“

Die Technik: Selbstverständlich werden alle für den Einsatz geplanten Fahrzeuge bereits zum Ende des vorherigen Winters gecheckt, gepflegt und repariert. Diese Prozedur widerholt sich natürlich im Spätherbst: Einbau der über den Sommer am Ladegerät gelagerten Batterien, vorsorglicher neuer Ölwechsel, Prüfung aller Flüssigkeitsstände, erste Startversuche sowie Übernahme durch die Tourenführer mit Bereitstellung in Bearbeitungsgebiet.

Und: Check – alles hat geklappt! Bis hierhin die Theorie. Die Praxis sieht dann wiederum so aus:

  • Zwei Tourenführer ließen beim letzten Technikcheck irrtümlich das Radio laufen: Die Batterien sind leer – die Fahrzeuge springen nicht an. Also zwei Mitarbeiter ins Gebiet zur Starthilfe geschickt. Eine Stunde Zeitverlust!
  • Der Tourenführer aus dem Einkaufszentrum meldet sich und teilt mit, dass das Räumschild eines Traktors in einer der vergangenen Nächte gestohlen wurde – „vorgestern war es noch dran“. Nicht das erste Mal, dass Ersatzteilprobleme bei den weniger seriösen Mitbewerbern auf diese Weise gelöst ­werden. Also Schlosser mit Ersatzschild zum Montieren ins Objekt geschickt.
  • Und dann melden sich noch drei weitere Touren­führer mit dem Hinweis, dass zwei Streugutdepots im Gebiet nicht mehr existieren. Da diese häufig auf öffentlichem Grund liegen, ist nicht ausgeschlossen, dass sie von behördlichen Wegewarten ohne Rücksprache entfernt oder von den genannten „flexiblen Kollegen“ kurzfristig umgelagert wurden.

Der Kunde: „Könnt ihr mal eben …?“

Der Kunde: Der quantitativ größte Teil der Aufträge wird automatisch für eine weitere Saison verlängert und ist somit wunderbar planbar. Ein qualitativ hoher Anteil von Aufträgen wird jedoch von Jahr zu Jahr erneut beauftragt, weil der Winterdienst häufig ein Teil eines Gesamtpaketes großer Gebäudedienstleister ist und die Kündigungsfristen zwischen den einzelnen Bereichen, zum Beispiel Innenreinigung/Grün/Grau/Weiß, nicht untereinander abgestimmt sind.

Es kommt nicht selten vor, dass trotz frühzeitiger Warnung durch uns geschätzte 20 Prozent der Flächen noch im November nicht beauftragt sind, diese ­Ressourcen aufgrund der Erfahrungen der vergangenen Jahre jedoch für den Kunden reserviert werden müssen. Nicht zu vergessen die Kandidaten, die glauben, es würde reichen, wenn sie beim ersten Schnee beauftragen können.

So ist dann in diesem Bereich der November der unangenehmste Monat, weil das gesamte Touren­gefüge noch permanent in Bewegung ist. Um dieses Spiel irgendwann endgültig zu beenden, herrscht bei uns ab Mitte November Annahmeschluss für Winterdienstaufträge. Zum Glück sind ernstzunehmende Einsätze im November jedoch relativ selten.

Also auch hier: Haken dran! Und wie sieht dann die Praxis aus?

  • Immer wieder laufen kurz vor oder während der ersten Einsätze Aufträge ein, die wir aufgrund langjähriger Kundenbeziehungen nicht ablehnen können. Motto: „Könnt ihr mal eben ...?“. Dabei schlägt natürlich jede Veränderung innerhalb der Tourenplanung Wellen, die immer gleich mehrere Winterdiensttouren betreffen. Diese sind dann teilweise noch während des Einsatzes neu zu organisieren und zu optimieren.
  • Eine Stunde nach nächtlichem Tourenabruf melden sich nach und nach Mitarbeiter mit dem Hinweis, dass einige verschlossene Flächen nicht zu bearbeiten sind, weil der Kunde vergessen hat, uns mitzuteilen, dass die Schlösser ausgewechselt wurden – unsere Schlüssel passen nicht mehr. Also Touren kurzfristig umgestellt und erneute Anfahrt zu ­Bürobeginn. Zeitverlust rund eine Stunde pro Tour. Meist rufen diese Kunden dann auch noch an und fragen, wo wir bleiben.

Das Wetter: Petrus macht, was er will

Das Wetter: In den seltensten Fällen schafft es Petrus, es ab ­Mitternacht für zwei Stunden schneien zu lassen, damit wir ab 2 Uhr mit unserer Arbeit beginnen und pünktlich am Morgen fertig sein zu können. Häufig fällt der Schnee in der Zeit von 6 bis 9 Uhr ­morgens, dann kommen wir in die Rushhour, stehen mehr als dass wir fahren – geschweige denn arbeiten – und können keine Termine mehr einhalten.

Noch unangenehmer: Wir konnten nun doch einmal in der Nacht starten und sind um 5 Uhr fertig – und um 7 Uhr kommt der nächste Schneefall. ­Also: Alles noch einmal von vorne und erneuter voller ­Tourenabruf!

Auf den Punkt gebracht: Wie abhängig unsere Branche vom Wetterverlauf ist, wird von den Winterdienstkunden in der Regel viel zu wenig erkannt und leider ungenügend gewürdigt. Das alles – und das ist nur ein kleiner Auszug aus den Vorkommnissen meiner Jahre im Winterdienst – passiert in der Regel innerhalb der ersten Stunden nach einem Tourenabruf.

Und das ist, wie ich mir glaubhaft von allen mir bekannten Mitbewerbern habe versichern lassen, kein Einzelschicksal. Es passiert in dieser Form branchenweit und jedes Jahr und zu jedem Einsatz aufs Neue! Es ist eben schwierig, wenn die Arbeit vom Zufall – dem Wetter – abhängt. Echte Routine kommt dann nicht in die Abläufe.

Ja, doch – war eine tolle Zeit! Aber auch gut, dass es jetzt vorbei ist.

Walter Schmeißer, WSG WinterServices + Gebäudedienste | markus.targiel@holzmann-medien.de

Und was sagen Branchenkollegen?

Guido Schumacher: „win some, loose some“

Guido Schumacher, Geschäftsführer Grünpflege & Wohnservice, Geiger FM

Guido Schumacher, Geschäftsführer Grünpflege & Wohnservice, Geiger FM: Wenn man Dienstleister – ohne das mögliche Auftrag­geber zuhören könnten – nach dem Thema Winterdienst fragt, ­würden wohl die meisten von uns die Leistung am liebsten ablehnen. Doch die Entwicklung der letzten Jahre von Auftraggeberseite hat gezeigt, dass der Auftrag oftmals zusammen mit Leistungen wie beispielsweise Grün- und Graupflege oder weiteren infrastrukturellen Leistungen vergeben wird. In diesem Zusammenhang hat der Winterdienst in den letzten zehn Jahren auch bei Geiger FM eine immer höhere Priorität erlangt, da die Gesamtleistung Grünpflege & Wohnservice mit mehr als zwölf Prozent der Gesamtleistung ein wichtiges und stabiles Wachstumsfeld geworden ist.

Aufgrund der vorhandenen Maschinentechnik und Personalstärke aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen ist es für uns sicherlich einfacher, die Leistungen wirtschaftlich, dokumentiert und qualitativ zu erbringen – aber die Herausforderung bleibt für alle gleich: Paralleles Bearbeiten der vorgesehenen Flächen, hohe Belastung des Maschinen- und Fuhrparks und nicht gerade beliebte Arbeitszeiten. Ob frühmorgens oder nachts, ob an Feiertagen oder an Sonntagen – die Witterung nimmt hier keine Rücksicht.

Zusätzlich schwierig gestaltet sich immer wieder die vertrag­liche Situation – am Ende einer Saison ist oftmals eine ­Seite unzufrieden: Bei Pauschalverträgen und mildem Winter erscheinen die Kosten für Auftraggeber zu hoch, und bei Verträgen nach Einsätzen bekommt der Dienstleister oftmals weder die Kosten für Maschinenvorhaltung noch für Bereitschafts­zeiten von Mitarbeitern amortisiert.

Die zunehmende Technisierung und Digitalisierung zum ­Beispiel per GPS-Tracking und die automatisierte Dokumentation der Leistung über unsere eigene App macht es uns ­etwas leichter – aber am Ende der Saison heißt es doch ­immer ­wieder: win some, loose some.

Holger Eickholz: „Für manche kommt der Winter stets unerwartet“

Holger Eickholz, geschäftsführender Gesellschafter, Niederberger

Holger Eickholz, geschäftsführender Gesellschafter, Niederberger: Es fällt schon schwer, bei mehr als 30 Grad Celsius an den nächsten Winter zu denken. Aber der kommt garantiert – ob mit Eis und Schnee lässt sich allerdings nicht vorher­sagen. Und damit sind wir bereits bei der Planung des ­Winterdienstes. Wir bieten diese Leistung in zehn Betrieben an, der Schwerpunkt ist sicherlich unser Berliner Betrieb. Hier verfügen wir auch über den größten Fuhrpark: mehr als 40 Fahrzeuge, vom Multicar über Hansa bis hin zu Unimogs. Dazu eine Streuguthalle und Radlader.

Neben unseren gut planbaren langjährigen Vertragskunden gibt es auch diejenigen, für die der Winter stets völlig unerwartet kommt. Oder die abwarten, bis es schneit und dann den Winterdienst ordern möchten. Das bedeutet Stress für die Einsatzleitung. Daher haben wir beschlossen, Aufträge nur bis zum 15. November anzunehmen.

Auch personell sind wir gut vorbereitet. Für Kollegen, die nach Tagen oder gar Wochen Bereitschaftszeit im Ernstfall den Wecker nicht hören, gibt es ein wirkungsvolles „­Kollegen-Weck-System“.

Nach der Saison müssen alle Fahrzeuge, insbesondere die Hydraulik, gecheckt und defekte Teile ausgetauscht werden. Und vor der Saison werden alle Funktionen nochmals getestet, insbesondere die Batterien. Dann könnte es eigentlich losgehen – die Touren sind eingeteilt, die GPS-Systeme programmiert. Aber weder schneit es noch sind die Böden eisbedeckt. Dauert dieser Zustand länger an, gerät der eine oder andere Kunde ins Grübeln, ob er sich das Ganze nicht besser sparen sollte – bis dann die ersten Flocken vom Himmel fallen, und die Verkehrssicherungspflicht beim Dienstleister liegt. Also doch gut entschieden!

Nervig sind übrigens Zeitgenossen, die sich gerne ­Schäden am eigenen PKW ersetzen lassen möchten, die angeblich beim Räumen entstanden sind. Gut, wenn dann über GPS-Protokolle nachweisbar ist, dass sich unsere Fahrzeuge zum angegebenen Zeitpunkt gar nicht in der Nähe befanden. – Aber man kann es ja mal versuchen.

Thomas Staab: „Mit neuen Werkstoffen steigen die Ansprüche“

Thomas Staab, Bereichsleiter, Günter Jacobi Glas- und Gebäudereinigung

Thomas Staab, Bereichsleiter, Günter Jacobi Glas- und Gebäudereinigung: Seit 21 Jahren bin ich bei Jacobi als Bereichsleiter auch für den Bereich Winterdienst tätig. In diesen Jahren wurden viele neue Werkstoffe verbaut, die zum Teil mit einer besonderen Aufmerksamkeit bedacht werden müssen. Hierdurch stiegen notwendigerweise auch die Ansprüche auf Kundenseite an Streugut und Technik.

Unseren modernen Winterdienstfuhrpark erweitern wir daher ständig. Bereits im Sommer wird das Streugut entsprechend der individuellen Bodenbeläge beim Kunden erworben und in ausreichender Menge für den späteren Einsatz vorgehalten. Darüber hinaus lege ich Wert darauf, dass meine Mitarbeiter am Anfang der Saison mit den neuesten PSA ausgestattet sind, damit sie warm und sicher unterwegs sind.

Für den Winterdienst lassen sich regelmäßig Mitarbeiter aus unseren Teams der Grünpflege und der Glasreinigung ge­winnen. Vor dem Saisonstart im November unterweise ich alle Mitarbeiter noch einmal sorgfältig im Umgang mit Maschinen und Geräten, der Dosierung des Streugutes und allen arbeitssicherheitsrelevanten Abläufen. Weiterhin bekommt jeder seinen Tourenplan erläutert und entsprechende Veränder­ungen werden noch einmal vor Ort in Augenschein genommen.

Nun warten wir auf unseren ersten Einsatz, die Feuerprobe: Ist alles gut aufeinander abgestimmt? Ist jede Tour optimal geplant? Sind alle Mitarbeiter bereit?

Noch in letzter Sekunde wird man dabei oft von Neuaufträgen überrascht. Da wir bei Jacobi jedoch flexibel sind, werden diese noch in die Touren eingeplant.

Um unseren Kunden einen zusätzlichen Service bieten zu können, haben wir in unsere Tourenfahrzeuge ein GPS-System eingebaut. Damit können wir jederzeit einen Überblick über Einsatzort und -zeit geben.

Verwandte Inhalte
© rationell-reinigen.de 2020 - Alle Rechte vorbehalten
Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um Ihren Kommentar angeben zu können.
Log-in

* Pflichtfelder bitte ausfüllen