Digitalisierung der Gebäudedienstleistung: Auf dem Weg der Transformation

Digitalisierung ist aktuell das Kernthema für Unternehmen in der Branche. In der ­Praxis gibt es allerdings noch viel Handlungsbedarf. Dies ist eines der Ergebnisse einer ­aktuellen Studie des unabhängigen Marktforschungsinstitutes Arlington Research im Auftrag von Zvoove.

Was bewegt die Gebäudedienstleistung? Welchen Herausforderungen, Chancen und Aufgaben sieht sie sich gegenüber und was sind die aktuellen Branchentrends? Diese Fragen zu beantworten war Ziel der Datenerhebung, die Arlington Research im Januar und Februar dieses Jahres durchgeführt hat. Insgesamt 333 Personen haben an der Branchenstudie teilgenommen, deren Ergebnisse Zvoove nun unter dem Titel "Zvoove Industry Pulse" veröffentlicht hat. 183 davon waren Entscheidungsträger beziehungsweise interne Mitarbeitende in Unternehmen der Gebäude­dienstleistung. Darüber hinaus flossen erstmalig auch die Perspektiven von 150 Reinigungskräften in die Ergebnisse mit ein. Dies diente einerseits dem Ziel, die Branche möglichst ganzheitlich zu erfassen. Andererseits ging es darum, herauszuarbeiten, an welchen Schrauben Gebäudedienstleistungsfirmen in Zeiten des Fach- und Hilfskräftemangels drehen können, um Kandidaten für sich zu gewinnen beziehungsweise zu halten.

Dass insbesondere die Digitalisierung ein Thema mit hoher Relevanz für die Branche ist, verwundert nicht und wird auch durch die Studie bestätigt: Fast drei Viertel (71 Prozent) aller Unternehmensvertretenden messen der Digitalisierung eine sehr hohe oder gar die höchste Priorität bei. Lediglich eine Minderheit der Befragten (acht Prozent) ist der Meinung, dass ­Digitalisierung kaum oder überhaupt keine Rolle spielt. Zwei Prozent haben sich zum Thema noch ­keine abschließende Meinung gebildet. Überraschend: Die meisten Skeptiker zum Thema Digitalisierung findet man nicht etwa in sehr kleinen Unternehmen, sondern in Firmen mit 50 bis 249 Beschäftigten.

Wunsch und Wirklichkeit klaffen noch auseinander

Obwohl Digitalisierung als wichtig erkannt wird, ist die Branche von einer flächendeckenden Umsetzung jedoch noch weit entfernt: Nur ein Viertel der Befragten schätzt das eigene Unternehmen als digital sehr gut aufgestellt ein. Eine ähnlich große Gruppe (22 Prozent) sieht sich erst ganz am Anfang der Umstellung auf digitale Prozesse. Die Hälfte (51 Prozent) der Unternehmensvertretenden gibt an, dass sich ihr Unternehmen mitten in der digitalen Transformation befindet.

Eine logische Konsequenz, um die digitale Transformation voranzubringen, wäre, gerade in diesen Bereich verstärkt zu investieren. Doch das steht in diesem Jahr tatsächlich bei nur rund einem Viertel (27 Prozent) der Befragten im Plan. Im Jahr 2023 sahen noch deutlich mehr Unternehmen (37 Prozent) ein wachsendes Budget für die Digitalisierung vor. Mit gleichbleibenden Ausgaben kalkulieren für 2024 rund 40 Prozent der Unternehmen und zehn Prozent kürzen gar die Gelder für Digitalisierung.

Nils Bogdol: "Überschaubare Margen schränken Potenzial ein"

Nils Bogdol, Geschäftsführer, ray Facility Management, Holdorf: "Die Branche ist im Bereich der Digitalisierung sehr vielseitig aufgestellt, mit einer breiten Palette an Anwendungsmöglichkeiten. Die Notwendigkeiten bei Kleinstbetrieben, in den ­Bereich der Digitalisierung einzusteigen, ist allerdings auch sehr überschaubar. Wir reden immer noch von einem Handwerksberuf, wo viele Dinge einerseits manuell erbracht werden müssen und andererseits auch die Kommunikation von ­vielen Kunden im persönlichen Bereich sehr wertgeschätzt wird. Erst bei größeren Unternehmen in der Dienstleistungsbranche wie aber auch auf Kundenseite wird es im Digitalisierungsbereich interessanter. Andererseits ist vieles bereits State of the Art und nicht mehr wegzudenken: Ob es nun das Vertragswesen ist, das über DokuSign läuft, oder die Kommunikation, die über Helpdesk-Services ebenso stattfindet wie über E-Mail, Telefonate oder WhatsApp.

Digitale Projekte in der Gebäudereinigung stehen grundsätzlich vor Herausforderungen, die sowohl auf die Zulieferindustrie als auch auf die begrenzte Investitionsbereitschaft der Gebäudereinigungsunternehmen zurückzuführen sind. Die Margen in der Branche sind oft überschaubar, was das Potenzial für größere Digitalisierungsvorhaben einschränkt. Diese Projekte sind unserer Erfahrung nach häufig langwierig, mühsam und hängen stark von den Versprechungen der ­Zulieferer ab, die jedoch selten in vollem Umfang umsetzbar sind.

Ein konkretes Beispiel ist die Zeiterfassung und deren Synchronisierung mit der ERP-Software: Zwar funktionieren Lösungen oft im kleinen Rahmen, doch im großen Stil – mit hoher Standardisierung – gibt es erhebliche Schwierigkeiten. Insbesondere fällt es Softwareherstellern schwer, gemeinsame Projekte lösungsorientiert zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen. Da viele Änderungen direkt im laufenden Betrieb erprobt werden müssen, sind die Fehlerhäufigkeit und die daraus resultierenden Herausforderungen oft erheblich. Dies führt zu einer gewissen Zurückhaltung gegenüber Veränderungen an bestehenden, funktionierenden Strukturen.

Im Großen und Ganzen ist der Digitalisierungstrend in der Branche aber durchaus angekommen und das Bewusstsein dafür ist vorhanden."

Förderprogramme kaum genutzt

Hervorzuheben ist laut den Erstellern der Studie, dass selbst dort, wo die eigene Digitalisierung bisher als schwach eingeschätzt wird, nur ein sehr kleiner Teil fortlaufend die Investitionen steigert: Ein Drittel derer, die Digitalisierung als sehr wichtig für ihr Unternehmen einstufen, beschreibt den jetzigen Stand als wenig vorangeschritten. Weniger als einer von zehn Befragten (sieben Prozent) dieser Gruppe gibt jedoch an, dass sein Unternehmen fortlaufend mehr in den Bereich Digitalisierung investiert. Das könne nach Einschätzung von Zvoove verschiedene ­Gründe haben: Möglicherweise fehlen Mitarbeitende mit Know-how beziehungsweise Partner, mit denen sich solche Projekte umsetzen lassen. Oder es ist schlicht nicht genug Geld für mehr Digitalprojekte vorhanden.

Gerade wenn Letzteres der Fall ist, kann es sich lohnen, sich mit staatlichen Förderprogrammen zu beschäftigen, die bei der Umsetzung von Digitalisierungsprojekten einen wichtigen Anschub leisten können. Ein Beispiel hierfür ist "go-digital" vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK). Dieses Programm hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) mit weniger als 100 Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von höchstens 20 Millionen Euro dabei, ein Beratungsunternehmen zu finanzieren. Dieser Dienstleister stellt mit den vom BMWK entwickelten Maßnahmen zur Digitalisierung eine Strategie auf, setzt sie um und übernimmt den Verwaltungsaufwand.

Wenn es um rein finanzielle Unterstützung bei der Digitalisierung von Unternehmen geht, sind zudem Förderkredite eine gute Wahl. Hilfreich dabei ist beispielsweise der Digitalisierungs- und Innovations­kredit der KfW. Unternehmen können damit Innovationen finanzieren oder auch laufende Kosten für Betriebsmittel.

Trotz steigenden Kostendrucks werden derartige Förderprogramme in der Branche aber noch viel zu wenig genutzt. In weiten Teilen sind sie sogar gänzlich unbekannt, wie die Studie ergeben hat: Demnach haben sich ganze zwei von drei Unternehmen (67 Prozent) noch nie mit dem Thema Förderung befasst. Nur drei Prozent der Unternehmensvertretenden geben an, dass ihre Firma bereits Mittel aus Fördertöpfen erhält, bei weiteren acht Prozent wurde ein Antrag gestellt. 22 Prozent sagen, dass ihr Unternehmen sich zwar Förderprogramme angeschaut, aber nicht beantragt habe.

Ausführliche Informationen zum Thema finden sich in dem Whitepaper "Mit staatlichen Förderprogrammen für die Gebäudedienstleistung zum digitalen Büro".

Hélène Staiber: "Nur wer grenzenlos denkt, kann Grenzen sprengen"

Hélène Staiber, Prokuristin, Gebäudereinigung Hehl, Ludwigshafen: "Die Gebäudereinigerbranche befindet sich meiner Einschätzung nach noch am Anfang der digitalen Transformation. Die wenigen Vorreiter sorgen dafür, dass sich der Fortschritt exponentiell beschleunigen wird. Zudem wird die Digitalisierung für eine breite Masse leichter nutzbar werden.

Auch unser Unternehmen steckt noch in den Kinderschuhen der Digitalisierung. Unsere Bedürfnisse stoßen oft an die Grenzen des Machbaren, was die Umsetzung erschwert oder gar verhindert. So scheiterten bereits zwei Versuche, eine digitale Zeiterfassung einzuführen. Einmal hatten wir danach mehr Papierkrieg als mit dem alten System; beim zweiten Versuch hatten wir ein neues, aber für uns nicht funktionierendes System. Diese Erkenntnis hat mich überrascht, sehe ich den größten Nutzen der Digitalisierung doch gerade in Bereichen, die vermeintlich leicht automatisiert werden können. Hier müssen die IT-Dienstleister endlich Lösungen für Nischen entwickeln. Wir können Digitalisierung nur ­leben, wenn sie so flexibel wird wie der Anwender und dessen Arbeitsalltag. Bei der Entwicklung gibt es kein „zu viel“ oder „zu weit“. Nur wer grenzenlos denkt, kann bekannte Grenzen sprengen und fest eingefahrene Wege neu definieren.

Bei neuen Wegen sind Mitarbeitende oft skeptisch, da eta­blierte und gewohnte Prozesse infrage gestellt werden. Wie immer gilt jedoch: Wenn der Unternehmer von der Veränderung überzeugt ist, ist es essenziell, die Flamme der Begeisterung bei den Mitarbeitenden zu entzünden. Effizientere ­Abläufe und die dadurch entstehende Arbeitsentlastung können überzeugende Argumente sein. Neben all der Euphorie muss man aber auch zugeben, dass die digitale Transforma­tion erhebliche Investitionen erfordert. Staatlichen Förderungen für Digitalisierung stehe ich skeptisch gegenüber. Entweder bindet die damit verbundene Bürokratie zu viel Kapazität, oder die Hürden für den Bewilligungsbescheid sind zu hoch.

Insgesamt bin ich aber optimistisch, dass die Digitalisierung in der Gebäudereinigung große Fortschritte machen wird. Ähnlich wie bei dem Baustein KI lernen wir alle täglich ein Stück dazu und tragen zur Verbesserung der Digitalisierung bei."

Das versprechen sich Dienstleister von der Digitalisierung

Gefragt danach, in welchen Bereichen Unternehmen in der Gebäudedienstleistung am meisten von Digitalisierung profitieren, lautet eine der beiden Top-Antworten: digitale Zeiterfassung. Drei von vier Unternehmen (76 Prozent) sind der Meinung, dass Digitalisierung ihnen in diesem Bereich am meisten helfen könnte. Das kommt nicht unerwartet: Elektronische Zeiterfassung soll nach einem Gesetzentwurf Pflicht werden. Beginn, Ende und Dauer der täglichen Arbeitszeit wären demnach künftig jeweils am Tag der Arbeitsleistung elektronisch aufzuzeichnen. Das Erfassen der Zeiten in Papierform wäre bis auf wenige Ausnahmen nicht mehr erlaubt. Aktuell schreibt nahezu die Hälfte der Reinigungskräfte ihre Arbeitszeit per Hand auf eine gedruckte Liste (46 Prozent). Einige Unternehmen sind in Sachen Zeiterfassung aber auch schon freiwillig digitaler unterwegs: Fast ein Drittel der Reinigungskräfte (31 Prozent) trägt die gearbeiteten Stunden in eine App ein, 29 Prozent verwenden dafür eine Internetseite.

Grundsätzlich gebe es noch einigen Handlungsbedarf beim Thema elektronische Arbeitszeiterfassung wie es das Gesetz will: Nur 44 Prozent der Unternehmensvertretenden sehen ihre Firma als gut darauf vorbereitet. Fast ein Fünftel (19 Prozent) ist nach eigener Aussage noch gar nicht vorbereitet oder hat noch nicht einmal mit der Planung begonnen. Ein Drittel (36 Prozent) ist mit den Vorbereitungen bereits beschäftigt, räumt aber ein, dass es noch einiges zu tun gibt.

Wie beim Thema digitale Zeiterfassung sind auch drei Viertel der Befragten (75 Prozent) der Meinung, dass digitale Prozesse im Bereich Disposition (Dienst- und Einsatzplanung) am hilfreichsten wären. Vor allem die Befragten aus mittleren Unternehmen mit einem Jahresumsatz von einer Million bis fünf Millionen Euro stechen hier mit 86 Prozent hervor.

Die Hälfte der Befragten (50 Prozent) gibt zudem die Bearbeitung von Urlaubsanträgen als Digitalisierungsvorteil an. Am Beispiel Urlaubsantrag weist Zvoove-CEO Stefan Kramer darauf hin, wie wichtig es beim Thema Digitalisierung sei, auch die Prozesse dahinter zu überdenken, denn: "Den Urlaubsantrag digitalisieren heißt nicht, dass da einfach ein PDF-Formular ausgefüllt und abgespeichert wird. Ein digitaler Urlaubsschein passiert idealerweise direkt in der App. Hier gibt es eine Urlaubsübersicht, der Objektleiter bekommt eine Push-Benachrichtigung, checkt das mit der Urlaubsliste ab, klickt auf einen Button, der Antrag wird genehmigt, die Info geht ins Lohnbüro und wird im entsprechenden Monat automatisch berücksichtigt. Das ist ein richtiger Prozess. Fortytools by Zvoove beispielsweise übernimmt direkt den genehmigten Urlaub in die Dienstplanung. Der Vorteil für die Objektleitung: Sie sieht gleich, dass noch ein Springer eingeplant werden muss, was wiederum in der App beider Mitarbeitenden angezeigt wird."

69 Prozent der Unternehmensvertretenden sehen zudem großes Potenzial in Sachen Verwaltung und Organisation. Aber auch in den Bereichen Qualitätsmanagement, Vertragswesen, Reinigungsmittel-Bestellung, Ticketsystem und Recruiting werden die Vorteile digitaler Arbeitsschritte erkannt.

David Gies: "Digitalisierung ist in vielen Bereichen unerlässlich"

David Gies, Geschäftsführer, Gies Dienstleistungen, Stadtallendorf: "Bereits in den 1990er-Jahren haben wir bei Gies Dienstleistungen erste Schritte zur Digitalisierung unserer Prozess­abläufe in der Unterhaltsreinigung unternommen. Seither streben wir danach, stets auf dem neuesten Stand der Technik zu sein, ­ohne das Kosten-Nutzen-Verhältnis aus dem Blick zu verlieren. Seit rund zehn Jahren nutzen wir eine Branchen-­CAFM-Software zur Optimierung von infrastrukturellen Facility-­Management-Leistungen, die eine umfassende Abbildung aller Reinigungsprozesse ermöglicht.

Digitalisierung ist in vielen Bereichen unerlässlich. Sie unterstützt uns maßgeblich bei den Zertifizierungen nach DIN ISO 9001, bei der Qualitätssicherung und dem Reklamationsmanagement sowie bei der Auftragskalkulation und der Einrichtung von Objekten. Auch bei Ausschreibungen erweist sich die Verwendung von Softwarelösungen zunehmend als Vorteil, da diese auch bei Auftraggebern immer stärker in den Fokus rücken. Nicht zuletzt im Hinblick auf Fachkräftemangel und ­demografische Entwicklungen sehe ich die Digitalisierung von Arbeitsprozessen als unverzichtbar an. Die Besetzung administrativer Stellen wird immer schwieriger, während der bürokratische Aufwand steigt. Die Standardisierung und Digitalisierung von Prozessen sind wesentliche Schritte, um diese Entwicklungen abzufedern.

Natürlich bringen Einführung und Betrieb von Software auch Herausforderungen mit sich. Trotz intuitiver Bedienbarkeit erfordert der Umgang mit digitalen Tools ein gewisses technisches Verständnis, was bei einzelnen Mitarbeitern zu Mehrbelastungen führt. Andererseits nimmt die Zahl an Mitarbeitern, die digitale Lösungen begrüßen und zum Teil auch einfordern, immer mehr zu. In unserem Unternehmen hat sich daraus ein Modus vivendi entwickelt, bei dem technisch versierte Mitarbeiter die eher praktisch Veranlagten unterstützen, während Letztere ihre praktischen Erfahrungen weitergeben. Insgesamt überwiegen die Vorteile damit deutlich."

Zweifelsohne ist die Einführung solcher Softwarelösungen aber auch mit Kosten verbunden, insbesondere zu Beginn. Hier wünschen wir uns mehr politische Unterstützung, etwa durch bessere Zugänglichkeit und Transparenz von Förderprogrammen.

Die meistgenannten Trends

Es gibt aber noch mehr Digitalisierungsthemen, die die Branche derzeit umtreiben: Robotik und Automatisierung wird von mehr als einem Viertel (26 Prozent) als wichtiger Trend genannt. Doch ihr tatsächlicher Einsatz – zum Beispiel für die automatische Meldung und Nachbestellung niedriger Bestände von Reinigungsmaterial oder die ­maschinelle Erledigung bestimmter Reinigungsaufgaben – stecke noch in den Kinderschuhen. Nur neun Prozent der Unternehmensvertretenden glauben, dass viele oder die meisten Gebäudedienstleister heute schon Robotik im Einsatz haben. 39 Prozent sind dagegen der Meinung, dass dies auf wenige Unternehmen zutrifft.

Am weitesten verbreitet ist Automatisierung und Robotik bei der Fußbodenreinigung: 14 Prozent der Befragten setzen sie beim Saugen ein, 13 Prozent beim Wischen. Bei gerade mal vier Prozent der Befragten kommen die Technologien bei der Fensterreinigung zum Einsatz.

Die große Mehrheit (81 Prozent) nutzt Robotik in der Praxis noch gar nicht, sieht aber konkrete Vorteile in ihr: Mehr als die Hälfte (58 Prozent) meint, dass die Technologie helfen kann, Personallücken zu schließen. 48 Prozent halten eine Senkung der Reinigungskosten für möglich. 47 Prozent gehen von einer schnelleren und besseren Erfüllung der Reinigungsaufgaben aus und 37 Prozent sind der Meinung, dass Robotik die Dienstleistungsqualität für die Kunden verbessern kann.

Apps: Zwischen Liebe und Ablehnung

Ob Unternehmen das Thema Digitalisierung vorantreiben oder nicht: Manchmal erreicht es sie ganz von selbst. Das zeigt sich etwa im Bereich der Kommunikation zwischen Gebäudedienstleistern und ihren Mitarbeitenden. Vier von fünf Unternehmensvertretenden (82 Prozent) setzen hier auf WhatsApp oder andere Messenger. Mithalten können da nur noch Telefongespräche (80 Prozent). Insgesamt geben zwei Drittel der Unternehmensvertretenden an, dass in ihren Firmen bereits Apps eingesetzt werden. Und das nicht nur zum Kommunizieren mit den Reinigungskräften: Apps werden überall dort interessant, wo sich durch sie Zeit und Wege sparen sowie Papierkram reduzieren lassen.

Aus Sicht der befragten Reinigungskräfte stellen Apps jedenfalls eine Hilfe dar: 88 Prozent sehen in ihnen eine Arbeitserleichterung. Konkret geht es dabei zum Beispiel um die einfache Nachbestellung von Arbeitsmitteln (36 Prozent), die simplere Bearbeitung von Arbeitsdokumenten (35 Prozent), das unkomplizierte Krankmelden (35 Prozent) und das Stellen von Urlaubsanträgen (29 Prozent). Das Überwinden von Sprachbarrieren ist nach Ansicht etwa jedes fünften Mitarbeitenden ein praktischer Anwendungsfall für Apps. Auch mit Blick auf die Mitarbeiterzufriedenheit empfiehlt es sich also für Gebäudedienstleister, bei ihren Reinigungskräften nachzuhören, wie sie deren Arbeitsalltag durch digitale Prozesse ein Stück weit erleichtern könnten.

Es stellt sich die Frage, warum dennoch ein Drittel (32 Prozent) der Unternehmensvertretenden angeben, dass ihre Firmen gar keine Apps nutzen. 34 Prozent ­sagen, dass sie schlicht keine App finden, die ihre Anforderungen erfüllt. 20 Prozent halten die Nutzung von Apps für nicht umsetzbar, weil ihre Reinigungskräfte oft keine App-fähigen Handys hätten. Interessant in diesem Zusammenhang: 97 Prozent der befragten Reinigungskräfte geben an, ein Smartphone zu besitzen. Und 73 Prozent derer, die ein privates Smartphone haben, nutzen dieses auch für die Arbeit. Als weitere Gründe für den Verzicht auf Apps werden die Kosten (19 Prozent) sowie nicht kompatible ­Systeme im Unternehmen (15 Prozent) genannt, ebenso wie Sprachbarrieren (15 Prozent) und zu hoher Aufwand (12 Prozent). Acht Prozent derer, die keine Apps im Unternehmen einsetzen, sehen deren Nutzen nicht.

(Die vollständige Studie inklusive weiterer Ergebnisse unter anderem zu Themen wie Daytime Cleaning, Künstliche Intelligenz (KI) oder Fachkräftemangel kann unter www.zvoove.de heruntergeladen werden.)

Quelle: Zvoove Industry Pulse 2024 | guenter.herkommer@holzmann-medien.de