Konzeptorientierte Reinigung: Wenn traditionelle Modelle ­an ihre Grenzen kommen

In einer Welt, in der auch die Immobiliennutzung immer flexibler und komplexer ­wird, ­­geht die verrichtungsbasierte Reinigung oftmals am Bedarf vorbei. Traditionelle starre Vertragsmodelle kommen zunehmend an ihre ­Grenzen. ­Gefragt sind moderne Servicekonzepte, um die Herausforderungen ­eines ­zeitgemäßen Facility Managements zu meistern.

In einer idealen Welt würden Facility Services und Unterhaltsreinigung bedarfsgerecht erbracht werden. Services erfolgen, wenn es notwendig ist. In der Praxis läuft es jedoch weitgehend anders: Der Auftraggeber gibt meist für mehrere Jahre im Vorhinein vor, in welchen Intervallen welche Services erbracht werden sollen. Dienstleister geben ein Angebot ab und meist gewinnt ein preiswertes Unternehmen den Auftrag.

Dieses Verfahren ist klar, leicht zu kalkulieren und die Leistungserbringung zu überprüfen. Gleichzeitig wird es dem Kundenwunsch, dass dann gereinigt wird, wenn Bedarf vorhanden ist, nicht gerecht. Und das Modell ist starr – schließlich wird eine definierte Leistungserbringung abgearbeitet. Raum für flexible Anpassungen gibt es in diesem Modell nur wenig.

Die Welt um uns herum hat sich bekanntlich weiterentwickelt: Flexibilität und Komplexität haben zugenommen. Viele Arbeitsräume werden deutlich weniger planbar und auf unterschiedlichere Arten und mit verschiedenen Qualitätsansprüchen genutzt als noch vor ein paar Jahren. So ist etwa der klassische, fest zugeordnete Einzelarbeitsplatz ein Auslaufmodell.

In der Reinigung müssen sich sowohl Auftraggeber als auch -nehmer zudem mit externen Herausforderungen befassen: Personal ist schwierig zu bekommen, Nachhaltigkeit und bedarfsorientierte Gebäudenutzung gewinnen genauso an Bedeutung wie die Digitalisierung der Immobilien.

Das sieht auch Clara Sasse, Vorstand des Gebäudedienstleisters Dr. Sasse, so. Sie sagt: "Traditionelle starre Vertragsmodelle können all diese Veränderungen nicht abbilden. Sie sind nicht flexibel genug für die dynamische und bedarfsorientierte Leistungserbringung. Es ist somit an der Zeit, neue rechtliche Möglichkeiten zu überdenken und gemeinschaftlich innovative Vertragsmodelle mit allen Stake­holdern zu entwickeln. Nur so können die Herausforderungen eines zeitgemäßen Fa­cility Management gemeistert werden." Noch wird so ein zukunftsorientierter Ansatz relativ selten in der Vergabepraxis berücksichtigt. Die Folge ist Unzufriedenheit mit der wahrgenommenen Inflexibilität der Dienstleister, die ihrerseits zum Beispiel vor der Herausforderung stehen, immer weniger Personal für Schichten am ­frühen Morgen und späten Abend zu finden, um das alte ­Modell am Laufen zu halten.

Konzept- statt verrichtungsorientiert

Ein möglicher Lösungsvorschlag ist die konzept­orientierte Reinigung. Sie ist eine Umkehrung des bisher üblichen Vorgehens über Leistungsdefinition, Ausschreibung und Bewertung der eingegangenen Angebote – meisthin auf Basis des Angebotspreises. Bei der konzeptorientierten Vergabe gibt der Auftraggeber Budget und gewünschtes Ergebnis vor. Die inte­ressierten Dienstleister erarbeiten ein Konzept, wie sie die gewünschten Ziele mit dem zur Verfügung gestellten Finanzrahmen erreichen. Der Zuschlag erfolgt auf Basis der Konzepte.

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Dieses Vorgehen ermöglicht Auftraggebern Planungssicherheit und setzt zugleich Anreize für intelligente Konzepte. Da ein Ergebnis vereinbart wird, obliegt es dem Dienstleister, das Personal einzuteilen, Technologie einzusetzen und mit einer größtmöglichen Effizienz tätig zu werden. So wird es beispielsweise möglich, statt zwei- oder dreimal pro Woche alles zu reinigen, tagsüber einzugreifen, wenn Arbeitsplätze oder Abteilungen nicht besetzt sind, und ein Service­ticket auszulösen, wenn eine Tasse Kaffee im Meeting­raum verschüttet wird. Das gilt nicht nur für die Reinigung, sondern auch für Services wie Catering oder Sicherheits- und Hausmeisterdienste. Eine am tatsächlichen Bedarf orien­tierte Reinigung ist in einem konzeptbasierten Modell deutlich leichter und besser umsetzbar als in klassischen Verrichtungsverträgen. Es sind aber auch andere Vereinbarungen denkbar und möglich.

Was das in der Praxis bedeutet

Was bedeutet das nun für Gebäudedienstleister und Auftraggeber? Wo ist die konzeptorientierte Reinigung sinnvoll, wo bieten sich klassische Leistungsverzeichnisse an? Die Frage ist nicht pauschal und generalisierbar zu beantworten, aber es lassen sich doch beeinflussende Muster beobachten:

• Asset-Klasse und Nutzungstyp,
• Größe der Immobilie,
• Ausstattung der Immobilie,
• Arbeitskultur.

Wo das Modell geeignet ist

Die vorgestellte Grundprämisse war, dass konzept­orientierte Services respektive konzeptorientierte Reinigung dort ihre Stärken ausspielen, wo der Bedarf an Flexibilität in der Immobiliennutzung und deren Komplexität hoch ist. Im Folgenden werden beispielhaft unterschiedliche Anwendungsfälle diskutiert.

Asset-Klassen und Nutzungstyp: Asset-Klassen – also Immobilientypen – mit flexibler Nutzung und ­hoher Komplexität sind etwa Flughafenterminals und Bahnhöfe, Büroimmobilien mit Einzelarbeitsplätzen, Kollaborationsflächen, Meeting­räumen und Labore sowie Einkaufszentren. Dort sind die Auslastung und der Servicebedarf nur bedingt für Jahre im Voraus planbar. Intervallbasierte Services kommen hier an Grenzen respektive ermöglichen keine optimalen ­Ergebnisse. Demgegenüber stehen etwa Krankenhäuser mit ­hohem hygienischen Anspruch, Schulen und Universitäten, Arztpraxen und Anwaltskanzleien sowie kleine ­Büroimmobilien mit wenig flexibler Nutzung.

Andy Röben: "Die Bedarfe der neuen ­Arbeitswelt aufgreifen"

Andy Röben, Geschäftsführer Gesamtvertrieb Faciltiy Service, ­ Piepenbrock, Osnabrück: "Eine der größten Herausforderungen beim Thema Ausschreibung und Vergabe ist aktuell das teils losgelöste Verhalten von Fachabteilungen und Einkauf. Auf eine Bewertung von Kompetenz, Leistungsfähigkeit und Know-how durch den Fachbereich folgt eine preisliche Verhandlung durch den Einkauf. Beide interagieren dabei aber nur bedingt mitei­nander und das Ursache-Wirkungsprinzip zwischen Preis und Leistung wird nicht angemessen bewertet, teilweise nicht berücksichtigt. Vielmehr unterstellt der Kunde häufig: Wenn Kompetenz, Leistungsfähigkeit und Know-how sichergestellt sind, wird das Ergebnis in der Leistungserbringung unabhängig vom Preis schon passen. Nach unserer Erfahrung nimmt der Preis in diesen Fällen eine viel zu entscheidende Rolle ein und wird der Erwartungshaltung nicht gerecht. So nimmt der Kunde einen schlecht leistenden Dienstleister in Kauf. Am Ende ärgern sich alle Beteiligten – aus unserer Sicht ein vermeidbares Ärgernis.

Die Arbeitswelt hat sich verändert. Mobiles Arbeiten nimmt zu, die Anwesenheit im Büro ab. So verändert sich auch der Anspruch an die Arbeitsorganisation und die Leistungsdurchführung etwa in der Reinigung. Konzeptorientierte ­Ansätze wie die Piepenbrock New-Work-Reinigung greifen die Bedarfe dieser neuen Arbeitswelt auf. Die Nachfrage nach bedarfsorientierten Ansätzen steigt, genauso wie die vertraglichen Vereinbarungen dazu. Zu den Vorteilen gehört, dass ­Betriebskonzept und Bedarf übereinstimmen. In diesem Kontext stellt sich natürlich auch die Frage, was das mit der Personal­rekrutierung und Personalqualifizierung macht. Nach unserer Einschätzung gibt es dafür eine Lösung: ein indivi­duelles Servicekonzept, partnerschaftlich erarbeitet von Kunde und Dienstleister.

Was wir uns wünschen würden? Wenn Kunden sich in der Vergabe befinden, ist es oft schon zu spät, einen konzept­orientierten Ansatz im Detail gemeinsam auszugestalten. Vor der Ausschreibung mitein­ander ins Gespräch zu kommen, ist hilfreich. Dann können wir eine gemeinsame Lösung erarbeiten und umsetzen, die zur Anforderung und zum Bedarf passt."

Oft werden in der Debatte um das richtige Service­modell öffentliche Auftraggeber angeführt, die nach Vergabeordnung angehalten sind, das wirtschaf­t­lichste Angebot auszuwählen. Gemäß § 58 Abs. 2 Satz 3 Verordnung über die Vergabe öffentlicher Aufträge (VgV) können öffentliche Auftraggeber laut ­Dr. Sasse sogar Fest­preise oder Festkosten vorgeben, sodass das wirtschaft­lichste Angebot ausschließlich anhand qualitativer, umweltbezogener oder sozialer Zuschlagskriterien bestimmt wird. Durch eine solche Verfahrens­gestaltung wird vermieden, dass die unterschiedlichen Erwartungshaltungen auf Auftraggeber- und Dienstleisterseite zu einer als Bruch wahr­genommenen Situation führen: Die Auftraggeber meinen, auf der Basis von Qualität und Konzepten entschieden zu haben. Für die Dienstleister scheint der Preis einen hohen Einfluss auf die Entscheidung zu haben.

Immobiliengröße: Bei kleineren Immobilien oder zu bewirtschaftenden Teilflächen ist eine dauerhafte Anwesenheit von Servicepersonal meist nicht wirtschaftlich. Im Gegensatz dazu ist bei großen Flächen auch bei geringer Komplexität ein so hoher Service­bedarf vorhanden, dass über einen konzeptorientierten ­Ansatz Mehrwerte für Auftraggeber und Dienstleister geschaffen werden.

Ausstattung: Bedarfsorientierte Services sind darauf angewiesen, dass der Bedarf von Immobilienbetreiber oder -nutzer an den Dienstleister kommuniziert wird. Dies kann manuell geschehen etwa durch einen Anruf beim Helpdesk oder die Ansprache der Servicekraft vor Ort oder mithilfe von technischer Unterstützung. Inzwischen sind eine Reihe von Lösungen am Markt etabliert, die die Kommunikation zwischen Nutzer und Servicepersonal ermöglichen. Oft wird hierbei auf Sensorik oder webbasierte Systeme gesetzt. Die so mögliche Automatisierung spart nicht nur Aufwand in der Bedarfsmeldung und Disposition des Personals, sondern schafft eine neutrale Messbarkeit, die als Grundlage zur Leistungsdokumentation und gegebenenfalls Budgetverhandlung dienen kann. So kann dem Argument begegnet werden, dass pauschale oder ergebnisorientierte Vereinbarungen nur durch Weglassen von Service wirtschaftlich durchführbar sind.

Stefanie Jäger: "Auftraggeber müssen die Hintergründe verstehen"

Stefanie Jäger, Geschäftsführerin, Gleitsmann Gebäudeservice, Rellingen: "Die Herausforderungen in der Branche der Gebäudereiniger sind so vielfältig wie die Beschreibungen von Reinigung. Verrichtungsbasiert, ergebnisorientiert, bedarfsorientiert oder konzeptorientiert – um nur einige zu nennen. Unabhängig davon, wie wir es nennen, bewegen wir uns in der Branche ­aktuell in einem herausfordernden Spannungsfeld zwischen sich wandelnden Kundenanforderungen und rechtlichen Vorgaben sowie Herausforderungen wie dem Arbeitskräftemangel. Insbesondere bei öffentlichen Vergaben sehen wir oft den Preis als einziges Zuschlagskriterium. Reinigung soll nichts kosten, aber alles muss immer sauber sein.

Das ist aus meiner Sicht der Punkt, bei dem wir ansetzen müssen. Reinigung, Sauberkeit und Hygiene müssen einen ­höheren Stellenwert bekommen, Auftraggeber müssen sich mit dem Thema beschäftigen und Hintergründe verstehen. Wenn ein Vertragsverhältnis vertrauensbasiert und auf ­Augenhöhe ist, funktioniert eine bedarfs- oder konzept­orientierte Reinigung. In vielen privat­wirtschaftlichen Objekten, insbesondere mit Tagesreinigung oder Tagesreinigungs­kräften, wird schon längst so gearbeitet. Wird die Reinigung „nur“ eingekauft und soll dann funktionieren, ohne dass man sich kümmern muss, ist ein solches Modell zum Scheitern verurteilt.

Ich denke, konzeptorientierte Ausschreibungen lassen sich auch unter den Anforderungen des Vergaberechts darstellen. Hierfür benötigt es allerdings Auftraggeber, die diesen – zumindest zu Beginn – aufwendigeren Weg mitgehen wollen und von reinen Preisvergaben absehen.

Für beide Seiten ergeben sich durch eine konzeptorientierte Reinigung geänderte Anforderungen, insbesondere ans Personal. Lösen kann man dies aus meiner Sicht nur gemeinsam. Die Basis dafür ist die gemeinsame Wertschätzung für das Gebäudereiniger-Handwerk und die Anerkennung seiner Bedeutung."

Unternehmenskultur: Ein konzept- oder bedarfsorientiertes Servicemodell bedarf einer Kultur, die Flexibilität und unterschiedliche Arbeitsweisen nicht nur toleriert, sondern als wertvoll begrüßt. Reinigungskräfte sollten etwa als Teil des Unternehmens betrachtet werden, die in der Tagesarbeitszeit reinigen und somit während des Arbeitstages präsent und sichtbar sind. Nur dann sind sie in der Lage, auf spontanen Bedarf zu reagieren. Die Erwartungshaltung wie bei Intervallreinigung, dass zweimal die Woche eine Reinigungskraft den Arbeitsplatz säubert, ist nur schwer mit einer Ergebnisvereinbarung und Reaktionszeiten im Servicefall vereinbar.

Die Akzeptanz von Digitalisierung ist dann entscheidend, wenn das Servicekonzept Sensorik und andere Technologien vorsieht, die helfen, Services bedarfs­orientiert zu steuern. Diese sind in aller Regel datenschutzkonform und anonymisiert umsetzbar, müssen aber vom Immobilienbetreiber akzeptiert werden.

Anforderungen an den Dienstleister: Konzeptorientierte Reinigung und Gebäudedienstleistungen allgemein bieten Dienstleistern zahlreiche Vorteile, stellen aber auch Anforderungen. Sie ermöglichen es,

• sich über ein intelligentes Servicekonzept vom Wettbewerb zu differenzieren,
• Personal nicht nur geringfügig, sondern auch in Vollzeit zu beschäftigen und damit leichter zu rekrutieren und
• in Serviceinnovationen und -techniken zu investieren, deren Mehrwert in verrichtungsorientierten Modellen nicht zum Tragen kommt.

Constance Rettler: "Richtiger Ansatz, ­schwieriges Finish"

Constance Rettler, Geschäftsführerin, Dr. Rettler Service, München: "Als mittelständischer Gebäudedienstleister sehen wir uns täglich mit den Herausforderungen im Bereich Ausschreibung und Vergabe konfrontiert. Eine der größten Herausforderungen ist dabei die Balance zwischen den Anforderungen der Auftraggeber und den Möglichkeiten, innovative und bedarfsgerechte Lösungen anzubieten.

Die Ausschreibungspraxis öffentlicher Einrichtungen und großer Kunden sorgt zwar für Transparenz auf dem Markt, bei uns jedoch für einen hohen bürokratischen Aufwand. Diese Ausschreibungen unterliegen keinem Standard und erfordern umfangreiche Dokumentationen und Formalitäten, die zeit- und ressourcenintensiv sind. Dies bindet Personal, das eigentlich besser für individuelle Beratungen eingesetzt werden könnte.

Als Familienunternehmen haben wir gerne den direkten Draht zum Kunden. Wir sind schnell erreichbar und können uns flexibel auf die Anforderungen einstellen. Wir können daher zuverlässig und individuell Beratungen leisten und Schwerpunkte herausarbeiten. Dabei stehen nicht nur die ­Rei­nigungsleistungen im Vordergrund, sondern auch innovative Konzepte, die einen Mehrwert für den Auftraggeber schaffen. In Ausschreibungen können wir darauf kaum Bezug nehmen.

Wir würden uns wünschen, dass Ausschreibungen mehr standardisiert und vereinfacht werden, um den Prozess für alle Beteiligten effizienter zu gestalten. Dies würde es uns ermög­lichen, uns stärker auf die individuelle Beratung und Betreuung im Angebotsprozess zu konzentrieren und so einen Mehrwert für den Auftraggeber zu schaffen."

Servicesteuerung erforderlich

Konzeptorientierte Services erfordern andere Rahmenbedingungen als Verträge, die auf Leistungs­verzeichnissen basieren. Eine konzeptorientierte Zusammenarbeit erfordert in der Regel Investitionen in und einen Aufbau von einer Servicesteuerung, um flexibel auf den Bedarf reagieren zu können. Innerhalb sehr kurzer Mindestlaufzeiten ist dies in der Regel nicht möglich respektive führt zu erheblichen Mehrkosten. Über längere Mindestlaufzeiten von vier oder mehr Jahren ist das Investment besser zu refinanzieren und berücksichtigt auch eine Implementations- und Gewöhnungsphase der Nutzer, die für die Akzeptanz entscheidend ist.

Für Dienstleister eine Umstellung

Für Dienstleister bedeuten konzeptorientierte Services eine Umstellung. In diesem Modell steht nicht mehr die Verrichtung – also etwa die Reinigung – im Mittelpunkt, sondern das Ergebnis für den Kunden. Es ist also zentral, den Kundenbedarf genau zu verstehen und hieraus abgeleitet ein Servicekonzept zu entwickeln, dass diesen Kundenbedarf mit ­einer wirtschaftlichen Leistungserbringung vereinbart. Dies erfordert ein Umdenken und eine andere Service­orientierung nicht nur bei Vorarbeitern und Objektleitern, sondern auch bei den Reinigungskräften. Somit steigt der Mehrwert der Dienstleistung für den Kunden gegenüber der reinen Verrichtung. Im Wettbewerb um Personal ist das kein zu unterschätzender Faktor.

Konzeptorientierte Facility Services sind ein Paradigmenwechsel. Wie in allen Changeprozessen erscheint der Aufwand zunächst groß. Bei nüchterner Betrachtungsweise zeigt sich jedoch, so die These, dass die verrichtungsbasierte Reinigung in vielen Fällen am Bedarf der Immobilienbetreiber und -nutzer vorbeigeht. Die deutlich höhere Flexibilität und Komplexität in der Immobiliennutzung erfordern moderne Servicekonzepte.

Denn es gilt weiterhin, dass Gebäude­dienstleistungen das Kerngeschäft des Immobilienbetreibers unterstützen müssen und nicht zu diesen im Widerspruch stehen dürfen. Die unterschiedlichen Megatrends wie Personalmangel, Nachhaltigkeit und Digitalisierung setzen hierfür den Rahmen. Die ­Gruppe der Immobiliennutzer, für die konzeptorientierte Services einen größeren Mehrwert bieten als verrichtungsorientierte, wächst kontinuierlich. Wie immer in einer liberalen und vielfältigen Gesellschaft bedeutet dies indes nicht, dass ein Modell sich durchsetzen und das andere verschwinden wird, sondern dass die Reinigung und die Facility Services insgesamt ebenfalls komplexer werden.

Thomas Ball | heike.holland@holzmann-medien.de

Thomas Ball

ist Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, ­Mindelheim.