Die Normen DIN EN ISO 9001 und DIN EN ISO 14001 für Qualitäts- und Umweltmanagement sind bereits seit etlichen Jahren in Kraft. Inzwischen will die Deutsche Akkreditierungsstelle (DAKKS) das Zertifizierungsniveau weiter anheben. Was das für Gebäudedienstleister bedeutet.
Seit dem Jahr 2015 gelten die aktuellen Fassungen der Normen DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und DIN EN ISO 14001 (Umweltmanagement). Damals gab es eine dreijährige Umsetzungsfrist, die sehr viele Unternehmen auch genutzt haben. Die Änderungen waren so gravierend, dass für viele Betriebe externe Unterstützung erforderlich war. Mit den neuen Normen kamen zudem viele neue Begriffe, die nicht alle so leicht verständlich waren – zum Beispiel "interessierte Parteien", "interne und externe Themen", "Nicht-Konformitäten", "Kontext der Organisation", "risikobasiertes Denken", "Anwendungsbereich" oder "dokumentierte Informationen"“".
Die dreijährige Umsetzungsfrist dauerte in Wirklichkeit bei vielen Firmen länger, weil sie die Neuerungen der Norm nicht wirklich erfassen konnten. Die Auditoren haben in den Folgejahren mehr und mehr die Daumenschrauben angezogen, damit die neuen Normenforderungen von den Betrieben umgesetzt werden. Denn die Auditoren werden von ihren Zertifizierungsgesellschaften angehalten, die Einhaltung aller Normenforderungen strikt zu kontrollieren. Und die Zertifizierungsgesellschaften werden wiederum von der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAKKS) zur weiteren Anhebung des Zertifizierungsniveaus aufgefordert.
Die DAKKS ist die Akkreditierungsstelle für Zertifizierungsgesellschaften wie TÜV, Dekra und ZDH-Zert. Sie überwacht die Zertifizierungsgesellschaften, um sicherzustellen, dass keine dieser Organisationen das Zertifikat ausstellt, obwohl die Normenforderungen nicht eingehalten werden.
Die DAKKS bemängelte beispielsweise, dass ein größerer Anteil der Auditoren nicht die Fachpraxis in der jeweiligen Branche und keine entsprechende Berufsausbildung nachweisen kann. Im Gebäudereiniger-Handwerk ist der Anteil fachfremder Auditoren besonders hoch, da nur wenige aus der Branche sich zum Auditor ausbilden lassen. Künftig sind Lehrgänge zum "geprüften Auditor in der Gebäudereinigung (BIV)" geplant, um Auditoren die Gebäudereiniger-Fachpraxis zu vermitteln.
Was künftig stärker kontrolliert wird
Welche Punkte wurden in den Audits häufiger bemängelt und werden künftig strenger kontrolliert? Nicht immer war der Anwendungsbereich korrekt beschrieben, zum Teil lag überhaupt keine Aussage zum Anwendungsbereich vor, obwohl die Norm dies fordert. Die eigene Beschreibung des Anwendungsbereichs muss identisch mit der Formulierung sein, die auf dem Zertifikat steht. Steht auf dem Zertifikat "Gebäudemanagement", so darf beispielsweise in der eigenen Beschreibung des Anwendungsbereichs nicht "Gebäudereinigung" stehen.
Nikolai Heidrich: "Wenn nur der weitere Aufwand nicht wäre ..."
Nikolai Heidrich, Geschäftsführer, Eichenauer, Siegen: "Unser Unternehmen ist bereits seit vielen Jahren gemäß DIN EN ISO 9001 und 14001 zertifiziert. Zu Beginn haben wir auch das Geld investiert, den Grundaufbau durch externe Unterstützung begleiten zu lassen. Von diesem Vorteil, dass wir ein funktionierendes und gleichzeitig gelebtes System als Fundament haben, können wir heute noch profitieren.
Für uns sind die Vorgaben, welche sich aus den DIN-Normen ergeben, im täglichen Doing nahezu selbstverständlich. Einzelnes hingegen macht es für Unternehmen aufwändiger als nötig. Dennoch gehen wir ganz bewusst diesen Aufwand mit, da wir die Notwendigkeit der Zertifizierung sehen – nicht nur als Referenz im privatwirtschaftlichen Sektor, sondern auch als essenziellen Teil von öffentlichen Ausschreibungen und der Professionalität unserer Dienstleistungen wegen. Zertifizierung verstehen und leben wir als ganzheitliche Maßnahme. Die Neuerungen sind sicherlich begründet und auch notwendig. Dennoch bilden sie zu häufig einen weiteren, schriftlichen Aufwand ab, der das Umsetzen von Qualitäts- oder Umweltmanagement-Maßnahmen wieder hemmt.
Seit Jahren arbeiten wir mit einem Auditor zusammen, der bereits über Perioden hinweg die Branche kennt und prüft. Mit der Notwendigkeit stärkerer Praxiserfahrung ergab sich zunächst das Risiko, dass der Prüfer nicht mehr für uns hätte zuständig sein können – aus unserer Sicht ein großer Verlust, da der Auditor trotz fehlender geprüfter Fachkompetenz derart in der Tiefe unserer Handwerksarbeit war, dass es an keiner Stelle an Expertise gefehlt hätte. Wir waren schon so weit, den Kollegen bei der Weiterbildung zu unterstützen, hätte er nicht eine interne Lösung gefunden. Die Vorschrift der größeren Praxiserfahrung birgt die Gefahr, dass qualifiziertes Personal aus den Gebäudeservice-Unternehmen abwandert, sich den Auditoren anschließt und die Branchen, um die es ja bei solch einer Zertifizierung gehen sollte, darunter leiden. Das Abmildern der zunächst prognostizierten Schärfe von Expertise sollte diesem Risiko aber bestenfalls entgegengewirkt haben. Jedenfalls hoffen wir darauf, dass der Fokus noch mehr auf das Doing in den Unternehmen gelegt wird, als in den Apparat zum Aufrechterhalten von Dokumentation, Bürokratie und Nachweisen."
Einige Zertifizierer haben sich dazu entschieden, verschiedene Dokumente schon im Vorfeld des Audits einzufordern, um sicherzustellen, dass diese auch tatsächlich vorliegen. Hierzu gehören beispielsweise die folgenden Unterlagen:
- Auswertung der Qualitätsziele: Die Erfüllung der Qualitätsziele – zum Beispiel eine geringe Reklamationsquote – konnte in Audits nicht immer nachgewiesen werden beziehungsweise dies wurde nicht transparent dokumentiert.
- Bewertung der Lieferanten und Unterauftragnehmer: Eine nachvollziehbare Bewertung der Leistung von Lieferanten und Subunternehmern lag nicht in schriftlicher Form vor.
- Konformität der Dienstleistungen: Es gab keine schriftliche Aussage, dass die Konformität der Dienstleistungen mit der Norm überprüft wurde und alle Forderungen der Norm und der Kunden erfüllt werden.
- Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheit wurde nicht immer in angemessener Weise ermittelt und dokumentiert. Die Kundenzufriedenheit musste schon immer bewertet werden. Bei unzufriedenen Kunden mussten entsprechende Korrekturmaßnahmen vorgenommen werden. Es wurden zum Beispiel Kundenbefragungen durchgeführt. Auf dem Fragebogen konnte der Kunde seine Optimierungswünsche eintragen. Wollte man alle Kunden befragen, so war dies mit großem Aufwand verbunden. Viele Kunden machten schnell ihre Kreuze, ohne konkrete Verbesserungsmaßnahmen einzutragen. Viele Gebäudereiniger stellten daraufhin die Kundenbefragungen ein. In persönlichen Gesprächen erfuhren die Objektleiter mehr über die Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotentiale. Die DAKKS und die Zertifizierer wollten jedoch etwas Schriftliches zur Kundenzufriedenheit vorfinden. Daher werden nunmehr zumindest schriftlich dokumentierte Eigen-Bewertungen der Kundenzufriedenheit eingefordert.
- Interne Audits: Des Öfteren war für die Auditoren nicht nachvollziehbar, welche Personen im internen Audit befragt wurden, also ob die internen Audits über alle Bereiche des Unternehmens erfolgten. Die Kombination aus Auditbericht und Auditplan ist daher sehr wichtig. Im Auditplan sind die auditierten Personen und Themen aufgeführt.
- Inhalte der Managementbewertung: Die mehr als zehn Forderungen der Norm zur Managementbewertung werden nicht von allen Betrieben im Bericht zur Managementbewertung behandelt. Da diese von der Norm gefordert werden, führt das Fehlen automatisch zu einer Abweichung. Die Forderungen sind nachfolgend in der Muster-Managementbewertung aufgeführt.
Managementbewertung
- Teilnehmer:
- Status von Maßnahmen vorheriger Managementbewertungen:
- Veränderung bei externen und internen Themen:
- Umfang, in dem Qualitätsziele erfüllt wurden:
- Bewertung der Ergebnisse der internen Audits:
- Angemessenheit und Bedarf an Ressourcen (finanzielle Mittel, Maschinen, Geräte, Chemie, EDV etc.):
- Schulungsplanung und Schulungsbewertung:
- Leistungen von Lieferanten und Subunternehmern:
- Kundenreklamationen/Fehlermeldungen/Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen/Ergebnisse von Messungen und Überwachungen (Objektkontrollen):
- Kundenzufriedenheit und Rückmeldungen von relevanten interessierten Parteien:
- Möglichkeiten zur Verbesserung:
- Wirksamkeit von durchgeführten Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen:
- Funktionsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems:
- Konformität der Dienstleistungen:
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Datum/Unterschrift Geschäftsführung
Wie wurden die neuen Forderungen der Normen, im speziellen die neuen Begriffe, in der Praxis umgesetzt?
1. Bewertung von Risiken und Chancen: Eine Bewertung von Risiken und Chancen wird zum Beispiel bei der Akquise neuer Aufträge durchgeführt, die einerseits mindestens kostendeckend, andererseits zur vollen Zufriedenheit des Kunden, mit einer nicht zu hohen Quadratmeterleistung kalkuliert werden müssen. Gleiches gilt für die Aufnahme neuer Dienstleistungen. Hier muss sichergestellt werden, dass das nötige Know-how und das entsprechende Personal vorhanden ist und dass alle Forderungen des Kunden erfüllt werden können. Die marktgerechte Entlohnung des Personals spielt eine immer größere Rolle. Sind die Löhne zu niedrig, kann kein geeignetes Personal eingestellt werden. Bei zu hohen Löhnen läuft man Gefahr, dass die Preise zu hoch sind und die Aufträge an andere vergeben werden.
2. Prozessbeschreibungen: Zum Thema Prozessbeschreibungen heißt es in der DIN EN ISO 9001 in Kapitel 4.4.2: "Die Organisation muss in erforderlichem Umfang dokumentierte Informationen aufrechterhalten, um die Durchführung ihrer Prozesse zu unterstützen". Das Unternehmen muss entscheiden, welche Prozessbeschreibungen erforderlich und wichtig sind und wie detailliert die Beschreibungen erfolgen, um die Prozesse möglichst fehlerfrei zu lenken. Die Norm führt keine Prozessbeschreibungen auf, die immer vorliegen müssen. Wie bei der Prozessbeschreibung vorzugehen ist, wird in Kapitel 4.4.1 der Norm beschrieben (Kasten unten).
DIN EN ISO 9001, Kap. 4.4.1: Prozessbeschreibung
Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das Qualitätsmanagementsystem benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation festlegen, und muss:
- a) die erforderlichen Eingaben und die erwarteten Ergebnisse dieser Prozesse bestimmen;
- b) die Abfolge und die Wechselwirkung dieser Prozesse bestimmen
- c) die Kriterien und Verfahren (einschließlich Überwachung, Messungen und die damit verbundenen Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse sicherzustellen, bestimmen und anwenden;
- d) die für diese Prozesse benötigten Ressourcen bestimmen und deren Verfügbarkeit sicherstellen;
- e) die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für diese Prozesse zuweisen;
- f) die in Übereinstimmung mit den Anforderungen nach 6.1 bestimmten Risiken und Chancen behandeln;
- g) diese Prozesse bewerten und jegliche Änderungen umsetzen, die notwendig sind, um sicherzustellen, dass diese Prozesse ihre beabsichtigten Ergebnisse erzielen;
- h) die Prozesse und das Qualitätsmanagementsystem verbessern.
3. Interne und externe Themen: Interne und externe Themen sind eine teilweise sehr abstrakte Aufgabe, mit der sich die Betriebe auseinandersetzen müssen. Für interne Themen wie Werte, Kultur, Wissen und Leistung müssen Anforderungen festgelegt und erforderliche Maßnahmen ergriffen werden. Das gleiche gilt für externe Themen. Wettbewerber und der Markt müssen analysiert werden und es muss überprüft werden, ob Gesetze und Vorschriften eingehalten werden und ob die Dienstleistungen auf dem neuesten Stand der Technik erbracht werden.
Bei den externen Themen sind die meisten Betriebe schon immer aktiv gewesen. Sie überprüfen, wo Wettbewerber besser sind, welche neuen Anforderungen der Markt an sie stellt und ob es neue Techniken gibt, mit denen die Dienstleistungen noch besser und wirtschaftlicher erbracht werden können. Die internen Themen wurden hingegen bisher von vielen Betrieben vernachlässigt. Zu den internen Themen Werte, Wissen, Kultur und Leistung sollten Anforderungen definiert und Maßnahmen festgelegt und umgesetzt werden. (Der Normentext hierzu steht im Kasten unten.)
DIN EN ISO 9001, Kap. 4.1: Interne und externe Themen
Verstehen der Organisation und ihres Kontextes:
Die Organisation muss externe und interne Themen bestimmen, die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind und sich auf ihre Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen.
Die Organisation muss Informationen über diese externen und internen Themen überwachen und überprüfen.
Anmerkung 2: Das Verständnis über den externen Kontext kann durch Betrachten von Themen gefördert werden, die sich aus dem gesetzlichen, technischen, wettbewerblichen, marktbezogenen, kulturellen, sozialen oder wirtschaftlichen Umfeld ergeben, ob international, national, regional oder lokal.
Anmerkung 3: Das Verständnis des internen Kontextes kann durch Betrachten von Themen, die sich auf Werte, Kultur, Wissen und Leistung der Organisation beziehen, gefördert werden.
4. Dokumentierte Informationen: Alles was schriftlich vorliegen muss, bezeichnen die beiden Normen DIN EN ISO 9001 und DIN EN ISO 14001 als dokumentierte Information. Wenn davon die Rede ist, muss also etwas Schriftliches vorliegen.
Oliver Majowski: "Nur wenn man es auch lebt, lohnt es sich"
Oliver Majowski, Geschäftsführer, 2M, Potsdam: "Seit 2012 sind wir zertifiziert nach dem RAL-Gütezeichen GZ 902, seit 2013 nach DIN EN ISO 9001, seit 2019 nach DIN EN 14001, und gerade haben wir die Zertifizierung nach EMAS bestanden: Wenn man wettbewerbsfähig bleiben möchte, sollte man sich zertifizieren lassen. Denn immer mehr Kommunen und Kunden machen eine Auftragsvergabe von einer Zertifizierung abhängig.
Aus meiner Sicht lohnen sich Zertifizierungen, denn Abläufe und Strukturen sind klar geregelt und bescheinigen ein kompetentes Unternehmen. Natürlich sind die jährlichen Zertifizierungen immer ein Aufwand und binden Ressourcen. Es ist aber auch ein externer Blick auf das Unternehmen, der vielleicht auch Verbesserungspotenzial sieht, denn darum geht es: sich immer nachhaltig zu verbessern. Und dafür muss Bereitschaft vorhanden sein. Sich nur ein Zertifikat an die Wand zu hängen, ist nicht zielführend.
Bei uns gibt es ein Qualitätsmanagement- und Umweltteam, bestehend aus QM- und UM-Beauftragten sowie internen QM- und UM-Auditoren. Wir haben unser QM- und UM-Handbuch 2020 komplett überarbeitet, hierfür und auch in Vorbereitung auf die EMAS-Zertifizierung haben wir eine externe Beraterin eingesetzt. Sie ist nicht nur Auditorin, sondern auch gelernte Gebäudereinigerin und zertifizierte Objektleiterin. Dadurch haben wir einen guten Blick von außen bekommen.
Die Neuerungen im Bereich der Zertifizierungen finde ich gut, denn nur wenn man Qualitäts- und Umweltmanagement auch lebt, lohnt es sich. Es bringt mir nichts, nur Zahlen und Fakten zu erfassen. Ich muss daraus auch etwas ablesen, zum Beispiel, wie viele Arbeitsunfälle passiert sind und warum, welche finanziellen Auswirkungen damit verbunden sind und wie man die Unfälle verhindern kann. Die regelmäßige Analyse der Risiken und Chancen ist für uns Unternehmer überlebensnotwendig. Viele machen dies unbewusst, wenn man das jetzt aber noch als festen Punkt verinnerlicht hat, hilft das weiter.
Zwischenzeitlich hatten wir Auditoren, die nicht einmal das Vierfarbsystem kannten. Doch seit einigen Jahren haben wir zum Glück wieder einen absoluten Experten, der sich im Gebäudereiniger-Handwerk und mit den Verfahren auskennt."
5. Interessierte Parteien: Das Unternehmen muss die interessierten Parteien, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind, und deren Anforderungen bestimmen, überwachen und überprüfen. Interessierte Parteien sind im Gebäudereiniger-Handwerk vor allem
- Kunden,
- der Gesetzgeber,
- Banken, sofern man einen Kredit aufnehmen möchte oder aufgenommen hat,
- Mitarbeiter (Löhne, Betriebsklima etc.),
- Berufsgenossenschaften (niedrige Unfallquote),
- Versicherungen (geringe Zahl an Versicherungsfällen).
Marc-A. Eickholz: "Sinnvoll und erforderlich, aber kompliziert"
Marc-A. Eickholz, Geschäftsführer, Niederberger, Köln: "Seit mehr als 25 Jahren sind die Betriebe der Niederberger Gruppe nach den Normen DIN EN ISO 9001 und 14001 zertifiziert. Es folgten Zertifizierungen gemäß ISO 45001 und ISO 50001. Insbesondere die erste Umsetzung hat dazu geführt, dass die zwar sehr erfolgreiche, im Detail aber doch unterschiedliche Struktur unserer Betriebe weitestgehend vereinheitlich werden konnte. Und letztlich benötigen wir die Nachweise einer systematischen Grundstruktur unter anderem für größere Ausschreibungen.
Heute begleite ich die stetigen Anpassungen an die sich immer häufiger ändernden Rahmenbedingungen. Aus fachlicher und rechtlicher Sicht ist dies natürlich nicht nur sinnvoll, sondern ebenso erforderlich. Texte und Aufbau unseres extern überwachten QM-Handbuches sind im Rahmen der notwendigen Umstellungen jedoch sehr komplex und in der sprachlichen Ausgestaltung äußerst kompliziert geworden.
War unser QM-Leitfaden anfangs noch praxistauglich lesbar, benötigt man heute zunächst eine Übersetzung für den täglichen Gebrauch. Leicht könnte der Eindruck entstehen, dass mit den teilweise abgehobenen Formulierungen bewusst ein elitärer Status geschaffen werden soll.
Mein Fazit: Bis zu einem gewissen Punkt sind diese systematischen Grundstrukturen sowie deren Kontrolle unumgänglich. Wenn dann aber einzelne Nebenprozesse bis ins letzte Detail zum Teil unverständlich ausformuliert werden, mag dies fachlich korrekt und sprachlich wertvoll sein, lässt sich aber nur schwer in die Realität umsetzen. Wir entrümpeln regelmäßig und entfernen die für uns nicht oder nicht mehr relevanten Bestandteile. Unsere Auditoren sind glücklicherweise eng mit dem Gebäudereiniger-Handwerk verbunden und haben daher einen realistischen Blick auf die praktischen Gegebenheiten.
Ein weiterer Knackpunkt ist der stetige Zwang, auf Basis von Kennzahlen Verbesserungen erzielen zu müssen. Ein Grund, warum wir inzwischen von der ISO 50001 zum Energieaudit gewechselt sind – es ließen sich keine wirtschaftlich sinnvollen Optimierungen mehr umsetzen."
In meiner Beratungspraxis fällt mir immer wieder auf, dass die Unternehmen in der Aufbauphase der ISO-Normen möglichst perfekt und daher zu umfangreich dokumentieren möchten und bei der Umsetzung dann feststellen, dass ihre Mitarbeiter zeitlich überfordert sind, dies zu leisten. Es macht daher durchaus Sinn, nach einigen Monaten oder Jahren zu hinterfragen, welche Aufgaben bringen das Unternehmen weiter und welche führen nur zu unnötiger Arbeit. Auf solche unnötigen Arbeiten sollte man den Auditor oder den Berater ansprechen, und wenn die Norm diese Arbeit nicht einfordert, kann man sie künftig wegfallen lassen. Andere Aufgaben kann man eventuell mit geringerer schriftlicher Dokumentation begleiten, ohne das Qualitätsniveau zu beeinträchtigen.
Guido Hahn | heike.holland@holzmann-medien.de
Guido Hahn
ist Inhaber der Firma Guido Hahn Umwelt- und Qualitätsmanagementberatung in Schwalmstadt. Zugleich ist der Diplom-Ökotrophologe als Referent Betriebsberatung bei der Landesinnung Hessen des Gebäudereiniger-Handwerks tätig.