»Was gestern noch als große Verbesserung erlebt wurde – heute ist es nur noch ein Na-und-Erlebnis.«
Weil wir gerade davon sprechen: Kennen Sie die „Nörgelei-Theorie“. Bestimmt. Vielleicht nicht unter diesem Namen. Aber in der Praxis sind Sie ihr bestimmt schon begegnet. Zumindest wenn Sie bereits einige – leidvolle – Erfahrungen in der Kundenbetreuung sammeln konnten.
Die wissenschaftliche Erforschung dieses ärgerlichen Phänomens „Nörgelei-Theorie“ verdanken wir Abraham H. Maslow (ja, der mit der Bedürfnispyramide): „Der Wert des Guten wird von Tag zu Tag geringer.“ Dieser Faktor ist bei der Betreuung langjähriger Kunden von bedrohlicher Bedeutung. Maslow: „Was ich beobachtet habe, ist die Tatsache, dass die Befriedigung von Bedürfnissen nur zu einem vorübergehenden Glückszustand führt, dem seinerseits eine weitere ... Unzufriedenheit folgt. Nach der Periode des Glücks, der Aufregung und der Erfüllung kommt unweigerlich das Für-selbstverständlich-Halten, die Unruhe und Unzufriedenheit, der Wunsch nach mehr!“
Genau so spielt sich sehr oft die Praxis der guten Betreuung ab. Was gestern noch als große Verbesserung erlebt wurde – heute ist es nur noch ein Na-und-Erlebnis. Mehr nicht? Obwohl sich an der Qualität wirklich nichts negativ geändert hat. Die Leistung verliert kontinuierlich ihren Wert. Und wenn der Wert sinkt, verliert auch der Preis (Preis = Wert) die Akzeptanz. Mit der stillen Geduld einer Würgeschlange presst die „Nörgelei-Theorie“ der Zufriedenheit langsam die Luft aus.
Also gegensteuern – und zwar mit Macht. Zum Beispiel so: Keine Gefälligkeit, keine Kulanz, keine Notrettungsaktion darf zur Selbstverständlichkeit werden. Keine Leistung ohne Gegenleistung. „Willst du eine Gefälligkeit von mir, dann will ich auch eine von dir! Schau, was ich alles für dich tue! Das ist nicht selbstverständlich!“
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Hartmut H. Wolff hat sich auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.