Reibungen mit dem Kunden, Spannungen unter den Kollegen, Missverständnisse mit dem Vorgesetzten. Streit kommt bekanntlich in den besten Familien vor, lösungsorientiert zu streiten hingegen, wissen nur die wenigsten.
Wenn schon streiten, dann richtig
-Wo unterschiedliche Menschen zusammenkommen, sind Meinungsverschiedenheiten und Streit programmiert. Streitigkeiten führen nicht selten zu Äußerungen und Handlungen, die – mit Abstand betrachtet – nicht wirklich hätten sein müssen.
Die Folge sind oft unschön: Respektlosigkeiten, Auge-um-Auge-Einstellungen oder die Durchsetzung der eigenen Position mit allen Mitteln. Hierbei gewinnt der Stärkere, aber nur für den Moment. Oft werden dann die ursächlichen Reibungen, Meinungsverschiedenheiten und gärenden Konflikte so lange „unter der Decke“ gehalten und versuchsweise ausgesessen, bis das „Fass überläuft“ und es nur noch um ein gegenseitiges Austeilen geht. In diesem Zustand ist eine echte Kommunikation selten, die Lösung solcher Situationen nicht mehr möglich. Fronten verhärten sich und die Zusammenarbeit wird schwierig.
In der Regel lösen sich Konflikte aber nicht von selbst, insofern ist das Aussitzen von Konflikten nur eine Lösung, um das Thema zeitlich zu verlagern. Die Risiken und Konsequenzen dieser Strategie sind oft groß. Sie sollten Meinungsverschiedenheiten immer dann sofort ansprechen, wenn sie auftauchen. Damit der Umgang mit Konflikten zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führt, ist es hilfreich, ein paar Spielregeln zu beachten.
Mit festen Spielregeln zur
Win-win-Lösung
Jeder Konflikt stellt auch eine Chance dar. Im Berufsleben haben Konflikte durchaus auch ihr Gutes: Konflikte zeigen auf, wo es in einem Projekt Schwierigkeiten gibt und wo etwas nicht rund läuft. Jede Konfliktsituation ist auch eine Stresssituation.
In Stresssituationen lernen wir uns selbst am besten kennen. (Auf welche Äußerungen reagiere ich verletzt? Welches Verhalten drückt bei mir den Knopf, so dass ich richtig an die Decke gehe?) Unterschiedliche Meinungen zeigen unterschiedliche Perspektiven auf. In Streitsituationen kann ich zunehmend mein Verhaltensrepertoire erweitern (Empathie, die eigene Meinung klar vertreten, Offenheit für andere Ansichten, Verhandlungsfähigkeit). Differenzen fordern eine sorgfältige Überprüfung der Konsequenzen bei Entscheidungen.
Um die Vorteile eines lösungsorientierten Konfliktmanagements zu nutzen, sind vier Grundregeln und damit auch das Erlernen von Fähigkeiten zu beachten:
- Proper Naming,
- Formulierung von „Ich-Botschaften“,
- Trennung von Personen- und Sachebene,
- offene Fragetechniken und die Erarbeitung von weiteren Lösungen.
Proper Naming –
adäquates Benennen
Proper Naming bedeutet, dass die unterschiedlichen Meinungen offen, angemessen und eindeutig kommuniziert werden, so wie sie dem Erleben der einzelnen Parteien entsprechen. Demnach müssen vor allem Wortwahl, Körpersprache und Tonlage passend zur Situation und den erwarteten Konsequenzen ausgedrückt werden. Jedes Herunterspielen oder Übertreiben der Sachlage ist hier nicht angezeigt.
Das Ziel ist eine möglichst wahrheitsgemäße Darstellung des subjektiven Erlebens der verschiedenen Parteien.
„Ich-Botschaften“
Der Veranschaulichung dieses Aspektes dienen diese Beispielsformulierungen:
- „Ich habe die Situation als unangenehm empfunden, weil ich mich von dir angegriffen gefühlt habe.“
- Oder: „Immer greifst du mich an.“
Im ersten Fall wird durch die „Ich“-Botschaft beschrieben, wie die Situation subjektiv erlebt wird. Im zweiten Fall wird der anderen Person unterstellt, dass sie bewusst angreift. Die natürliche Reaktion auf einen Angriff ist ein Gegenangriff oder die Flucht. Beide Varianten verhindern das aktive Austragen und damit das Lösen des Konfliktes. Darum achten Sie beim lösungsorientiertem Konfliktmanagement auf die Darstellung ihrer eigenen Perspektive und die aktive Nutzung von „Ich-Botschaften“. Eskalationen werden vermieden und die Annäherung der Konfliktparteien wird ermöglicht.
Trennung von Personen- und Sachebene
Die wichtigste Regel stellt die Trennung von Personen, und Sach- bzw. Verhaltensebene dar. Vermeiden Sie unbedingt persönliche Angriffe und pauschale Aussagen, die sich auf die Person beziehen, wie z.B.: „Sie sind doch total unfähig und inkompetent.“ Stattdessen sollten Sie Ihren Fokus auf die zu klärenden Inhalte und Verhaltensweisen lenken (z.B.: „Ich bin mit der Leistung in der Grundreinigung gar nicht zufrieden. Kennen Sie sich bereits mit der Technik ausreichend gut aus?“). Persönliche Angriffe beziehen sich auf die Person selbst und stellen insofern eine unlösbare Situation dar. Wenn Sie sich auf die Sache und das Verhalten beziehen, haben beide Parteien Möglichkeiten, nach Lösungen zu forschen, ohne dass die Person selbst geschädigt wird. So kann hart in der Sache gestritten und verhandelt werden, der Respekt bleibt aber erhalten und persönlicher Schaden wird vermieden.
Offene Fragetechniken/Erarbeitung von Lösungen
In Konfliktsituationen beißen wir uns meist im eigenen Standpunkt fest und liefern im Verlauf der Diskussion Argumente, die immer wieder diese eine Position unterstützen. Um eine neue gemeinsame Lösung im Sinne einer Win-win Situation zu entwickeln, braucht es aber einen Perspektivenwechsel. Diese neue bereichernde Perspektive erlangt man wirkungsvoll über offene Fragen:
- „Was gibt es noch für Lösungen?”
- „Welche Idee haben Sie zu dem Thema?”
- „Was können wir tun?”
- „Wie stellen wir uns die Zukunft vor?“
- Die Nutzung von offenen Fragen hilft „Streithähnen“, die bisherige Problemperspektive zu verlassen, um nach Lösungen zu forschen, die dann beide Seiten gemeinsam verhandeln können. Eine gemeinsam verabredete Lösung, die von beiden Parteien getragen wird, ist nachhaltig und stellt im besten Sinne die angestrebte Win-win-Lösung dar.