»Die Jubel-Momenteim Verkauf: Der Kunde drückt unbewusst seinen ›latenten Bedarf‹ aus.«
Weil wir gerade davon sprechen: Haben Sie auch schon einmal einen verkäuferischen Jubel-Moment erlebt – zum Beispiel im Erstgespräch? Jubel-Moment, das ist für mich ein Gesprächsereignis, mit dem der Kunde die Tür weit aufstößt für den Auftritt unserer Verkaufskunst. Meist völlig unbewusst. Zum Beispiel dann, wenn er andeutet, dass sich sein jetziger Partner eine Blöße gibt. In der Trainersprache: Er zeigt „latenten Bedarf“. Vielleicht mit dem Satz: „Na ja, so eine Objektleiterin hat es auch nicht leicht!“ Oder: „Haben Sie es auch so schwer, gute Leute zu finden?“
Wunderbare Kunden-Sätze. Sprungbretter hinein in ein gezieltes Verkaufsgespräch. Bleibt die Frage: Wie entwickelt man aus dem „latenten Bedarf“ pfiffig den „konkreten Bedarf“? Also das ernsthafte Nachdenken des Kunden über den Wechsel.
Jetzt kommt eine von mir formulierte Grundregel des Verkaufs zur Geltung. Sie lautet: „Der Verkäufer kommt zu einem ziemlich glücklichen Menschen, um ihn unglücklich zu machen – und dann wieder richtig glücklich zu machen.“ Der wirkungsvollste Trick: die „Video-Frage“. Eine Frage, mit der schlechte Erfahrungen des Kunden wieder aufgewühlt werden. Der vergessene Ärger von damals wird wieder hochgespült. Der Kunde wird unglücklich gemacht. Er soll das alles noch einmal bewusst durchleben. Nicht in der allgemeinen Theorie, sondern ganz konkret, realistisch, schmerzhaft.
„Video-Fragen“ zu unseren Beispielen: „Gab es denn eine Situation, wo die Überforderung der Objektleiterin Ihnen besonderen Ärger bereitet hat?“ Oder: „Diese schwache Ausbildung der Reinigungskräfte – hat Ihnen das schon Ärger mit den Heimbewohnern gebracht?“ Schmerzens-Film (sorry), Schmerzens-Video ab! Danach kann das Glücklich-Machen beginnen: die Präsentation der eigenen Lösungen.
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Unternehmensberater und Elite-Trainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.