Ergebnisorientiert ist Reinigung, wenn der Nutzer im Mittelpunkt des Reinigungsprozesses steht und nicht das Leistungsverzeichnis. Doch wie funktioniert die Orientierung am Bedarf des Nutzers? Welche Voraussetzungen oder Rahmenbedingungen sind erforderlich? Wie verhält es sich mit den Kosten und woher stammt der Begriff „ergebnisorientierte Reinigung“? Eine Annäherung.
Wer hat es erfunden? Die Schweizer waren es nicht, und das ist auch schon die einzige konkrete Aussage, die sich über die Entstehung der ergebnisorientierten Reinigung treffen lässt. Meine erste Berührung mit ergebnisorientierte Reinigung hatte ich Anfang der 1990er Jahre im Rahmen meiner Meisterausbildung. Damals wurde noch herausgestellt, dass ergebnisorientierte Reinigung um durchschnittlich 30 Prozent günstiger sei als die klassische Reinigung nach Leistungsverzeichnis, da nur das gereinigt wird, was optisch schmutzig erscheint. Vertreten und vermarktet wurde diese Aussage von nahezu allen Größen der Branche.
Sichtreinigung oder ergebnisorientierte Reinigung?
Im Nachhinein betrachtet: Dies war eher die Definition der kostenorientierten Sichtreinigung als die der ergebnisorientierten Reinigung. Denn für die ergebnisorientierte Reinigung muss der Auftraggeber in der Praxis tatsächlich mehr Geld aufwenden als bei der klassischen leistungsorientierten Reinigung. Der Grund für die höheren Aufwendungen liegt in der nutzenstiftenden Wirkung der ergebnisorientierten Reinigung. Die unterschiedlichen Nutzererwartungen und Bedürfnisse werden berücksichtigt und erfüllt. Die Reinigungskräfte müssen reinigungstäglich alle Bereiche auf Verschmutzungen überprüfen und gegebenenfalls reinigen.
Längerfristige Investition in die Zukunft
Außerdem berücksichtigt die ergebnisorientierte Reinigung auch die oftmals sehr individuellen objektspezifischen Eigenarten und trägt zum Werterhalt der Objektausstattung und der Immobilie bei. Man könnte also sagen, dass die finanziellen Mehraufwendungen für die ergebnisorientierte Reinigung eine längerfristige Investition in die Zukunft sind, die sich später wieder auszahlt.
Wo ergebnisorientierte Reinigung ihre Grenzen hat
Bei der ergebnisorientierten Reinigung ist nur der gewünschte optische Zustand beschrieben (zum Beispiel: „Tische müssen nach der Reinigung frei sein von haftenden und nicht haftenden Verschmutzungen, Griffspuren, Staub und Schlieren.“). Dennoch kommt auch ergebnisorientierte Reinigung nicht ohne einen Anteil nach starrem Leistungsverzeichnis aus. Räume wie Sanitäranlagen, Küchen und Teeküchen müssen nach der Reinigung den hygienischen Anforderungen entsprechen. Da man den Oberflächen oder Ausstattungsgegenständen nicht ansieht, ob sie frei von krankmachenden Keimen und hygienisch unbedenklich sind, ist es notwendig, diese Raumnutzungsarten reinigungstäglich einer Reinigung nach starrem Leistungsverzeichnis zu unterziehen. Nur so kann bei diesen Raumnutzungsarten der hygienische Zustand nach der Reinigung gewährleistet werden. Somit sind der ergebnisorientierten Reinigung auch Grenzen gesetzt. Deshalb eignen sich nicht alle Objekte beziehungsweise Objektnutzungsarten für die ergebnisorientierte Reinigung. Ob Krankenhäuser, Senioreneinrichtungen oder Labore – alle hygienesensiblen Objekte müssen reinigungstäglich den hygienischen Vorgaben und Vorschriften entsprechen und daher vollflächig und nicht ergebnisorientiert gereinigt beziehungsweise desinfizierend gereinigt werden.
Wichtig sind gute Reinigungskräfte
Die ergebnisorientierte Reinigung erbringt nicht der Gebäudereiniger, der den Auftrag innehat und die Rechnung stellt. Sondern seine Reinigungskräfte, die ihre Reinigungsleistungen am Bedarf der Nutzer orientieren. Um dieser Grundvoraussetzung der ergebnisorientierten Reinigung gerecht zu werden, sind freundliche, gut geschulte, motivierte und selbstständig agierende Reinigungskräfte mit einer ordentlichen Portion an Selbstvertrauen erforderlich – Reinigungskräfte, die auf dem Markt rar gesät sind.
Wer sich der Herausforderung „ergebnisorientierte Reinigung“ bereits gestellt hat, weiß um die Problematik, Reinigungspersonal mit diesem Profil auf dem Markt zu finden. Welche Gebäudereiniger haben oder bekommen so außergewöhnliches Reinigungspersonal? Man muss in der Regel ein attraktiver Arbeitgeber mit einem Mitarbeiterqualifizierungs- und Bindungsprogramm sein, meist übertariflich entlohnen und über ein ansprechendes Betriebsklima verfügen. Die Aufsichts- und Führungskräfte müssen sich mit der ergebnisorientierten Reinigung identifizieren und den Reinigungskräften größtmögliche Freiheiten bei der täglichen Erbringung der Reinigungsleistung zugestehen. Dann kann es klappen mit der Personalakquise.
Flexibilität und Funktionalität sind gefragt
Die Anforderungen an die Reinigungstechnik und das -equipment sind bei der ergebnisorientierten Reinigung anders gelagert. Da die Art der Reinigung abhängig vom tatsächlichen Verschmutzungsgrad und Nutzerverhalten ist, ist eine flexible Arbeitszeit- und -platzgestaltung erforderlich. Zudem muss die technische Ausstattung jedes Arbeitsplatzes ein Höchstmaß an Flexibilität und Funktionalität aufweisen. Das Equipment muss zudem weiteren nicht alltäglichen Anforderungen gerecht werden. Wenn der Servicelevel es erforderlich macht, auch während der Anwesenheit der Nutzer für eine ansprechende Optik zu sorgen, müssen zum Beispiel sehr leise Staubsauger bereitgestellt werden. Selbstverständlich ist, dass die Reinigungsmitarbeiter, die während der Nutzerzeiten reinigen, ansprechend gekleidet sind und das Reinigungsequipment publikumstauglich sein sollte. Auch müssen die Reinigungskräfte in diesen Fällen über gute Kenntnisse der deutschen Sprache verfügen und zuvorkommend agieren.
Zufriedenheit der Nutzer steht im Vordergrund
Unabdingbar ist, dass Auftraggeber und Gebäudereiniger die gleichen Ziele verfolgen und für beide Parteien die Zufriedenheit der Nutzer im Vordergrund steht. Darin liegt der große Vorteil der ergebnisorientierten Reinigung. Der Auftraggeber ist vom ersten Augenblick an maßgeblich bei der Leistungserstellung – Ergebnisdefinition – beteiligt und muss sich zwangsläufig Gedanken über den Anspruch seiner Mitarbeiter an die Reinigung machen. Oder sie bestenfalls frühzeitig in den Prozess der ergebnisorientierten Reinigung mit einbeziehen. Der Auftraggeber und seine Mitarbeiter nehmen daher eine zentrale Rolle bei der Bestimmung der Qualität und Quantität der Reinigungsdienstleistung ein.
Auch der Auftraggeber ist gefragt
Der Auftraggeber muss sich, anders als bei der leistungsorientierten Reinigung, sehr gründlich damit auseinandersetzen, was er von seinem Reinigungsdienstleister erwartet. Auch muss er im Vorfeld bestimmen, in welchen seiner Räume, Abteilungen oder Raumnutzungsarten er welche Reinigungsstandards wünscht und erwartet. Dabei kommen statt starrer Leistungsverzeichnisse sogenannte Servicelevel zum Tragen. Sie beschreiben den Sauberkeits- oder Reinigungszustand, in dem sich die dem jeweiligen Level zugeordneten Räume nach der Reinigung befinden sollen.
Was soll optisch wann wie aussehen?
Durch die sehr detaillierte Beschreibung, welche Einrichtungsgegenstände, Räume oder Raumnutzungsarten zu welchem Zeitpunkt optisch wie auszusehen haben, offenbart der Auftraggeber dem Gebäudereiniger seine detaillierten Erwartungen an ihn. Dadurch weiß der Gebäudereiniger sehr genau, was sein Kunde wünscht, was ihm wichtig ist und welche Prioritäten er hat. Durch diese Art der Ergebnisbeschreibung in den Servicelevels entfallen auch die wiederkehrenden und zum Teil lästigen Diskussionen darüber, ob die gereinigte Sache oder der Gegenstand gereinigt wurde oder nicht. Denn nur die Optik zählt und nicht, ob was wann wie gereinigt wurde. Somit definiert der Auftraggeber seinen Anspruch und bestimmt sowohl Qualität als auch Quantität der Reinigungsdienstleistung. Anderseits muss sich der Gebäudereiniger aber auch gezielt mit den Kundenanforderungen beschäftigen und seine Arbeits- oder Revierpläne darauf abstimmen.
Bekommen, was gerade benötigt wird
Die Schwierigkeit für den Gebäudereiniger bei der ergebnisorientierten Reinigung liegt darin, dass die Art und Dauer der täglichen Reinigung bei der ergebnisorientierten Variante immer vom Nutzerverhalten bestimmt wird. Daher ist vom Gebäudereiniger immer ein Höchstmaß an Flexibilität in allen Bereichen gefordert.
Alles in allem handelt es sich um eine sehr gute Art der Reinigung, die immer gewährleistet, dass genau zum benötigten Zeitpunkt vom Gebäudereiniger das geliefert wird, was der Kunde beziehungsweise der Nutzer benötigt. Die ergebnisorientierte Reinigung ist quasi das, was die Just-in-time-Lieferung in der Automobilindustrie ist. Nämlich immer genau das zu bekommen, was gerade benötigt wird.
Nur in Verbindung mit Qualitätssicherungssystemen
Ergebnisorientierte Reinigung geht immer mit einem IT-gestützten Qualitätssicherungs- oder Managementsystem einher. Diese funktionalen Systeme sind selbstlernend und geben dem Gebäudereiniger bei zum Beispiel Schlechtleistung vor, in einem vorgegebenen Zeitfenster nachzureinigen oder die Mitarbeiter nochmals einzuweisen oder zu schulen. Auch überwachen die Systeme die Kontrollintervalle und vermerken systemintern, wenn die geplanten Kontrollen nicht durchgeführt wurden. Diese Systeme geben nur dann Ergebnisse oder Bewertungen am Monatsende aus, wenn alle geplanten Kontrollintervalle eingehalten wurden. Die Systeme bemerken es auch, wenn der Gebäudereiniger eine Topleistung abliefert und belohnen ihn in diesem Fall mit deutlich längeren Intervallen zwischen den systemintern geforderten Kontrollen. Im umgekehrten Fall, bei andauernder Schlechtleistung, werden die Kontrollintervalle solange verkürzt bis hin zu täglichen Kontrollen, bis die Reinigungsleistung sich wieder im vereinbarten Servicelevel-Rahmen bewegt. Weiter versenden diese Systeme alle relevanten Informationen – wie Reinigungsausfälle, Nacharbeiten oder Sonderverschmutzungen – an die im System hinterlegten E-Mail-Empfänger. Dadurch ist der Auftraggeber jederzeit über den Sauberkeitszustand informiert. Letztendlich zeigen die Systeme auch auf, wie zuverlässig und gewissenhaft der Reinigungsdienstleister arbeitet und somit ist der Auftraggeber immer auf dem Laufenden.
Wie groß ist das Potenzial auf dem Markt?
Bei den ganz speziellen Anforderungen, die die ergebnisorientierte Reinigung an alle Beteiligte stellt, muss man sich die Frage stellen: Wie groß ist das Potenzial auf dem Reinigungsmarkt? Und wie praxistauglich ist die ergebnisorientierte Reinigung? Bislang steht die ergebnisorientierte Variante eindeutig im Schatten der leistungsorientierten Reinigung. Und es gibt auch keine Anzeichen, die darauf schließen lassen, dass sich dies ändert. Warum hat die ergebnisorientierte Reinigung nur einen so kleinen Marktanteil und weshalb treibt die Branche die ergebnisorientierte Reinigung nicht konsequent voran? Ein Grund dafür sind sicherlich die hohen Anforderungen an alle Beteiligten. Weitere Gründe dürften die mangelnden Erfahrungen und die Unsicherheiten auf beiden Seiten sein. Eine Rolle mag aber auch spielen, dass der Gebäudereiniger bei der ergebnisorientierten Reinigung gläsern wird.
Uwe Büttner | heike.holland@holzmann-medien.de