Die Textilservicebranche hat gerade in den letzten Jahren einen großen Wandel erlebt. Kunden wollen schon längst mehr als die eigene Hausdame, die sich täglich um die Wäsche in der Immobilie kümmert. Lohnt es sich da nicht vielleicht auch für Dienstleister aus dem Bereich Gebäudemanagement, über das Zusatzangebot „Wäschedienste“ nachzudenken?
Sensibles, aber rentables Geschäft für Dienstleister
- Immobilieneigentümer möchten sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und wünschen sich daher einen Ansprechpartner für alle Dienstleistungen, die in ihrem Gebäude anfallen. Auch auf dem Gebiet der textilen Vollversorgung wünschen sich Eigentümer oder Betreiber von Gebäuden Komplettversorger, die von der Beratung über die Analyse, die Betreuung vor Ort bis hin zur Nachbearbeitung von Reklamationen Profi sind. Bislang wird aus diesem Grund gern auf Großwäschereien zurückgegriffen, die sich in ihrem Metier auskennen und über jahrzehntelange Erfahrung verfügen. Aber warum sollte man nicht auch als Unternehmen aus der Gebäudedienstleistungsbranche Wäschedienste anbieten?
Kompetenzen erweitern, Umsätze generieren
Gerade im Bereich Gebäudereinigung stößt man als Dienstleister ohne eigene Wäscherei schnell an seine Grenzen, was die Versorgung angeht. Was passiert mit den benutzen Mopps - wohin mit der schmutzigen Stationswäsche im Krankenhaus? Meist greift der Kunde hier auf ein Unternehmen aus der Textilservicebranche zurück. Als Dienstleister im Bereich Gebäudemanagement gehen somit wertvolle Kompetenzen und auch Umsätze verloren.
Was kann man also tun, um auch hier einen Fuß in die Tür zu bekommen? Die textile Vollversorgung stellt einen Teil des klassischen infrastrukturellen Gebäudemanagements dar - das Zusatzangebot Wäschedienste ist für einen Dienstleister aus diesem Grund also gar nicht so abwegig. Warum also dem Kunden nicht alles aus einer Hand bieten? Schließlich kann ein Dienstleister seine Kunden nur an sich binden, wenn er innovativ ist, zukunftsweisend denkt und über entsprechendes Know-how auf diversen Fachgebieten verfügt. Immer mehr Gebäudemanagementdienstleister denken aus diesem Grund über das Zusatzangebot Wäschedienste nach. Und das völlig zu Recht. Denn längst entscheidet der Kunde nicht mehr ausschließlich nach dem Preis der Dienstleistung, sondern nach dem für ihn entstehenden und erkennbaren Zusatznutzen - und dieser kann nur über die Erweiterung der Kompetenzen im Rahmen der angebotenen Dienstleistungen generiert werden.
Keine halben Sachen!
Um auch auf dem Gebiet der Wäschedienste zusätzliche Umsätze erzielen zu können, ist es für einen Dienstleister von Bedeutung, ein Komplettangebot zu bieten. Daher ist es ausschließlich mit Einzelleistungen wie z.B. der Reinigung von benutzen Mopps, der Handtücher in der Küche oder der Arbeitsbekleidung nicht getan. Der Kunde muss das Gefühl haben, gut bei seinem Dienstleister aufgehoben zu sein, er muss sich und seine Ansprüche in dem Angebot des Dienstleisters wieder finden. Aus diesem Grund gilt bei der Entscheidung über die Integration der Wäschedienste in das bestehende Portfolio: keine halben Sachen!
Für die Bearbeitung der Wäsche ist es entscheidend, ob der Kunde eigene Wäsche hat, die gereinigt werden soll, ob er darüber nachdenkt, sich beispielsweise Berufsbekleidung anzuschaffen, oder ob er sich mit der Anschaffung der Berufsbekleidung nicht beschäftigen möchte.
Hier kommt der Dienstleister ins Spiel. Wie auch bei anderen Serviceleistungen ist nun das passgenaue Angebot und eine kompetente Beratung für den Kunden entscheidend.
Gesundheitswesen - sensibel, aber rentabel
Speziell im Gesundheitswesen stellen die Wäschedienste eine sinnvolle Ergänzung zu bestehenden Vertragsmodellen dar.
Hier ermöglicht eine Portfolioerweiterung Zugang zu zusätzlichen Potenzialen. Ob Stations-, OP-, Bett- oder Bewohnerwäsche - Einrichtungen aus dem Gesundheitswesen bieten diverse Möglichkeiten für das Zusatzangebot der Wäschedienste.
Dienstleister müssen sich aber darüber im Klaren sein, dass gerade im Gesundheitssektor von den Kunden sehr hohe Ansprüche an die ausgeführte Qualität und Hygiene bei der Ausführung des Wäscheservice gestellt werden.
Besonderen Wert legen Kunden im Bereich Gesundheitswesen auf Zertifizierungen und Gütezeichen, die belegen, dass die notwendigen Anforderungen auf diesem sensiblen Gebiet durch den Dienstleister erfüllt werden können. So sind die Zertifikate DIN EN ISO 90021:2000 (Qualitätsmanagementsystem) und DIN EN ISO 14001:2005 (Umweltmanagementsystem) sowie RABC (Risiko-analyse- und Kontrollsystem Biokontamination) heutzutage nahezu unverzichtbar.
Die Zertifikate belegen, dass der Dienstleister die DIN-Standards erfüllt und nach diesen arbeitet. Auch das RAL-Gütezeichen für Krankenhauswäsche belegt die sachgemäße Bearbeitung der Wäsche in einer Gesundheitseinrichtung und versichert dem Kunden den fachgerechten Umgang mit den Textilien. Um die Zertifizierungen aufrechterhalten zu können, sind regelmäßige externe Audits notwendig.
Das Gesundheitswesen ist allerdings nicht der einzige interessante Sektor für das Zusatzangebot der Wäschedienste. Auch die Hotel- und Gaststättenbranche stellt einen äußerst spannenden Bereich dar. Hier kann der Gebäudedienstleister auch nahezu aus dem Vollen schöpfen und mit dem zusätzlichen Angebot des Textilservice beim Kunden glänzen. In diesem Betätgigungsfeld steht vor allem das Angebot der Berufsbekleidung im Vordergrund. Großwäschereien bieten heutzutage alle die Möglichkeit, Berufsbekleidung direkt über die Wäscherei zu beziehen. Hier ist für einen Dienstleister, der seine Kernkompetenzen nicht auf diesem Gebiet hat, Vorsicht geboten - aktuelle Trends müssen beobachtet und dem Kunden in regelmäßigen Abständen präsentiert werden, sonst entsteht beim Kunden schnell der Eindruck, dass Innovation und Einfühlungsvermögen bei den Angeboten fehlt.
Qualitätssicherung - auch hier unumgänglich
Auch auf dem Gebiet der Wäschedienste ist das zentrale Thema bei der Erbringung von Dienstleistungen die Qualität der ausgeführten Arbeiten. Ein integriertes Qualitätssicherungssystem ist daher im Bereich Textilservice unumgänglich. Der regelmäßige Bericht an den Kunden stellt den zentralen Dreh- und Angelpunkt für eine gute und langfristige Zusammenarbeit dar.
Mit einer zeitnahen Überprüfung der erbrachten Dienstleistung können Mängel beseitigt und Prozesse letztlich verbessert werden. Grundlage der Kontrollen stellen subjektive Eindrücke wie Fleckenfreiheit, Faltqualität oder optischer Zustand der Verpackung dar, die regelmäßig mit den Ansprüchen des Kunden abgeglichen werden müssen. Die Auswertungen werden in einer Statistik zusammengefasst, die aufkommende Mängel aufdecken soll und als Grundlage für eine dauerhafte Verbesserung und natürlich auch zur Beseitigung der Mängel dient. Für den Dienstleister fängt die Arbeit jetzt allerdings nochmals von vorne an - die Mängel müssen beseitigt und die Abarbeitung der Mängel dokumentiert werden. Erst dann kann man von Qualitätssicherung sprechen, die zur Zufriedenheit des Kunden beitragen wird.
Mit einer Waschmaschine ist es nicht getan
Gerade die technische Ausstattung rückt bei dem Gedanken an das Zusatzangebot von Wäschediensten besonders in den Vordergrund. Der Kunde legt sehr großen Wert auf Technik, die auf dem neusten Stand ist - denn nur so kann eine gleich bleibend hohe Qualität gewährleistet und gesichert werden. Investitionskosten bleiben aus diesem Grund nicht aus und müssen in die Entscheidung des Dienstleisters stets miteinbezogen werden. Der Dienstleister muss sich auch darüber im Klaren sein, dass Standzeiten der Maschinen unverzüglich, d.h. am selben Tag nachgearbeitet werden müssen, da es sich der Kunde in den meisten Fällen nicht leisten kann und will, auf die Wäscheversorgung zu verzichten. Somit ist es unabdingbar, ein Notfallkonzept einzurichten, das im Falle einer Havarie in Kraft tritt.
Kundenzufriedenheit - garantiert durch Zusatznutzen
Durch die Integration der textilen Wäscheversorgung in bestehende Dienstleistungen kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Für den Kunden stellt sich der entscheidende Vorteil ein, dass er anstelle von mehreren Ansprechpartnern (Großwäscherei/Dienstleister) nur noch einen kompetenten Partner hat, der ihm alle Dienstleistungen aus einer Hand bietet. Dies spart dem Kunden Zeit und Verwaltungsaufwand.
Auch kostentechnisch stellt sich für den Kunden ein Vorteil ein. Durch vorhandene Personalstrukturen des Dienstleisters kann dieser auf verfügbare Servicekräfte zurückgreifen und muss dem Kunden nicht zusätzliches Personal in Rechnung stellen.
Wäschedienste - ein Zusatzangebot, über das es sich zum Nachdenken lohnt? Heutzutage gewinnt der Dienstleister die Ausschreibung, der den Ansprüchen des Kunden am ehesten gerecht werden kann. Der Kunde wird sich für das Angebot entscheiden, in der der Dienstleister mit Kompetenz, Angebotsvielfalt und Innovation punkten kann.
Wäschedienste und Reinigung gehören in vielen Bereichen des Gebäudemanagements heutzutage bereits zusammen. Dienstleister können hier vorhandene Ressourcen nutzen, so entsteht hier immer die Möglichkeit, dass das Reinigungspersonal beispielsweise auch die Wäsche einräumt, was zu einer Kostenreduzierung sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden, führen kann. Synergien können geschaffen und das bestehende Know-how erweitert werden.
Somit sollte sich für einen Dienstleister nicht die Frage stellen, ob Wäschedienste ein Zusatzangebot sind, über das es sich nachzudenken lohnt, sondern wann und in welchem Umfang Wäschedienste als Erweiterung zum bestehenden Portfolio umgesetzt werden könnten.
Christiane Roese | Marketingreferentin Lattemann & Geiger Dienstleistungsgruppe | peter.hartmann@holzmannverlag.de