Einfach reklamieren, schnell reagieren: Mit diesem Ziel führte Beiersdorf in Hamburg ein Online-Reklamationssystem ein. Jeder Mitarbeiter hat über das Intranet Zugriff. In besonders dringenden Fällen erhält der Objektleiter eine SMS, um das Problem binnen zwei Stunden zu beheben.
Schneller Draht zum Dienstleister
-Als Beiersdorf – bekannt mit der Marke Nivea – zum Jahresbeginn die Reinigung des Firmensitzes in Hamburg neu vergab, war damit auch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) beschlossene Sache. Dieter Schubbert, Leiter Immobilienservice Beiersdorf AG: „Wir vergeben für den Zeitraum von drei Jahren. Innerhalb dieser Zeit sollte sich der Dienstleister selbst für ein Qualitätsmanagementsystem entscheiden.“ Beiersdorf beschäftigt in den unterschiedlichen Werksbauten insgesamt drei Reinigungsdienstleister: WISAG, Bockholdt und ES Norderstedt Gebäudeservice. Es gab unterschiedliche Vorschläge und schließlich kam das Unternehmen EDV Systeme Allmendinger ins Gespräch, das über das reine QMS hinaus noch mehr bot. „Für uns ist es der erste Großeinsatz unseres Online-Reklamationsmanagements“, berichtet Geschäftsführer Gerd Allmendinger, „vieles, was heute Bestandteil des System ist, ist hier gemeinsam mit Beiersdorf entwickelt worden.“ So war es auch das Unternehmen Beiersdorf, das dem Kind einen Namen gab und es „Click&Clean“ taufte. Das Prinzip ist denkbar einfach: Im System sind alle Flächen wie Büros, Toiletten, Flure bis hin zu den Installationsräumen hinterlegt. Fällt einem der Beiersdorf-Mitarbeiter z.B. ein nicht geleerter Papierkorb auf, kann er auf der Benutzeroberfläche exakt den betroffenen Raum auswählen. Zusätzlich zu der Ortsangabe (Werk, Gebäude, Etage, Raum) gibt er in ein Textfeld den Reklamationsgrund ein und beschreibt den Mangel. Zuletzt wählt er noch die Dringlichkeitsstufe, z.B. innerhalb der nächsten Unterhaltsreinigung bis hin zur höchsten Dringlichkeit „binnen zwei Stunden“.
Hektik wegen ein paar Krümeln?
Allmendinger: „Die Entscheidung, wie dringend eine Aufgabe zu erledigen ist, liegt ganz bewusst beim Kunden.“ Ein Beispiel: Ein Abteilungsleiter erwartet am Nachmittag einen hochdotierten Wissenschaftler zum Gespräch. Der Besprechungsraum sollte daher makellos sauber sein. Entdeckt er wenige Stunden zuvor Krümel unter dem Tisch, ist es für ihn von höchster Dringlichkeit, dass das Zimmer bis zum Eintreffen des Gastes gesäubert wird. Die „paar Krümel“ würden schließlich einen denkbar schlechten Eindruck vermitteln. In solch dringenden Fällen geht automatisch eine SMS an den Objektleiter, damit er umgehend das Nötige veranlassen kann. Jeder Nutzer kann auch auf das Leistungsverzeichnis zugreifen. Fällt ihm z.B. auf, dass ein bestimmter Bereich wieder einmal gewischt werden sollte, kann er zunächst nachsehen, ob dies ohnehin für den heutigen Tag vorgesehen ist. Die Leistungsverzeichnisse hängen darüber hinaus in den Sanitärräumen und Teeküchen aus. Das reduziert unnötige Reklamationen. Doch die Beiersdorf-Mitarbeiter nutzen „Click&Clean“ nicht nur für Beschwerden. „Es gab auch schon Dankeschöns, die uns über das System erreicht haben“, erzählt Joachim Ellrich, technischer Betriebsleiter WISAG. Er ist für die Implementierung der Daten in das System verantwortlich und sieht neben den Vorteilen auch Herausforderungen für den Dienstleister. „Die Vorarbeiterin muss EDV-Kenntnisse mitbringen. Wir müssen also insgesamt höhere Anforderungen bei der Personalauswahl stellen.“ Manchmal wird eine Reklamation auch abgewiesen. Etwa dann, wenn es sich dabei um keine (gemäß Leistungsverzeichnis) vereinbarte Leistung im Rahmen der Unterhaltsreinigung handelt, sondern um eine Sonderreinigung. Natürlich bekommt der Reklamierende auch in diesem Fall eine Rückmeldung vom Reinigungsunternehmen, damit er weiß, was aus seinem Anliegen geworden ist. Die Reklamationen gehen anonym ein, vergeben werden lediglich Auftragsnummern. Möchte ein Beiersdorf-Mitarbeiter wissen, ob seine Reklamation bereits behoben wurde, kann er das anhand der Nummer ebenfalls im System nachvollziehen. Mit dieser Auftragsliste behält auch der Dienstleister den Überblick.
Papierkorb führt die Beschwerdestatistik an
Da alle drei Reinigungsdienstleister mit „Click & Clean“ arbeiten, kann Beiersdorf ihre Leistungen vergleichen. Ausgewertet werden können z.B. Zahl der Reklamationen und Reaktionszeit. Als Reaktionszeit gilt der Zeitpunkt, zu dem der Dienstleister im System „Mangel behoben“ einträgt. Das kann – im Falle der höchsten Dringlichkeit „binnen zwei Stunden“ – deutlich nach der Beseitigung des Problems geschehen. Im Grunde allein das Problem des Dienstleisters, denn er ist verpflichtet, den Mangel in dieser Zeitspanne zu beheben und dies zu dokumentieren. Doch letztendlich hat keiner etwas davon, wenn eine Statistik nicht die Realität widerspiegelt und der Dienstleister, obwohl er die Leistung erbracht hat, schlecht dasteht, weil er sie nicht rasch genug dokumentiert hat. Ellrich, Schubbert und Allmendinger diskutieren das Problem – eine Lösung wird sich finden. Das Reklamationssystem erfasst überdies, wie oft welche Begriffe in den Beschwerden genannt werden. Kommt z.B. „Papierkorb“ besonders häufig vor, kann der Dienstleister nach Ursachen forschen und die Beschwerdequelle abstellen. Für Dieter Schubbert, Leiter Immobilienservice Beiersdorf AG, war es wichtig, ein System zu schaffen, in dem sich jeder sofort zurechtfindet. „Wir haben ein sehr hohes Personalwachstum und sehr viele Umzugsbewegungen. ,Click&Clean‘ kann jeder nutzen, der das Intranet nutzen kann.“ Dort ist das System unter „Jobhelfer“ zu finden. Eine Informationskampagne mit Flyern gab Starthilfe. Als Motiv diente ein überfüllter Papierkorb mit dem Schriftzug „Nicht geleert? – Was nun ...“. Im Flyer informierte Beiersdorf die Mitarbeiter sowohl über den Dienstleisterwechsel zum 1. Januar 2008 als auch über das Online-Reklamationssystem. „Anfangs noch telefonisch eingehende Beschwerden haben wir konsequent per EMail beantwortet und in der E-Mail auf den ,Jobhelfer‘ im Intranet verwiesen“, erklärt Schubbert. Das System hat sich mittlerweile etabliert. In der nächsten Ausschreibung soll es für alle Dienstleister Standard sein. Die Menge der Reklamationen ist nach der üblichen Einarbeitungsphase nach einem Dienstleisterwechsel zurückgegangen und seither weiter rückläufig. Die Möglichkeit für jedermann, umgehend zu reklamieren, hat nicht zu einem Mehr an Beschwerden geführt.
Rebecca Eisert | rebecca.eisert@holzmannverlag.de