Qualitätssteigerung - aber wie?
Die Innungen der Gebäudereiniger verstehen sich als Qualitätsverbund der leistungsstarken Betriebe. Als Zeichen dieses Anspruchs haben die Innungsverbände ein eigenes Qualitätssiegel für leistungsstarke Meisterbetriebe entwickelt, den Qualitätsverbund Gebäudedienste. Zur Verankerung des Qualitätsgedankens führen die Innungen für alle Zertifikatsanwärter eine obligatorische Eingangsschulung durch. Im vergangenen Jahr fanden Schulungen in Stuttgart, Hannover und Frankfurt (Oder) statt.
Im Rahmen von Workshops diskutieren die Teilnehmer auch den Nutzen von Qualität, ihre Auffassung von Qualität sowie konkrete Umsetzungsmaßnahmen. Aus dem Workshop berichtet Prof. Dr. Oliver Kruse, Lehrbeauftragter an der Fachhochschule des Mittelstands.
Dass Qualität unerlässlich ist, wird grundsätzlich von allen Betrieben bejaht. Insbesondere bei privaten Auftraggebern bildet eine überzeugende Dienstleistung ein Abgrenzungskriterium und damit einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem sogenannten „Reinigen nach Hausfrauenart“. Studien aus anderen Branchen zeigen zudem, dass Qualitätsführer langfristig höhere Gewinne als „Mitläufer“ erzielen. Das liegt darin begründet, dass die Qualität der Gebäudedienstleistung der Haupttreiber für Kundenzufriedenheit ist. Zufriedene Kunden zu haben, erhöht die sogenannte „Wiederverkaufsrate“ - der Kunde wendet sich auch bei neuen oder andersartigen Reinigungsbedürfnissen an den Gebäudereinigers seines Vertrauens. Zudem wandern zufriedene Kunden seltener ab als unzufriedene. Qualität zahlt sich also aus!
Des Weiteren zeigt der Austausch zwischen den Teilnehmern, dass die Auffassung von Qualität bei den Kunden unterschiedlich ist. Das liegt daran, dass Sauberkeit subjektiv unterschiedlich empfunden wird. Umso wichtiger ist es, das Anspruchsniveau im Kundengespräch zu erfragen und dem Kunden regelmäßig mitzuteilen, was konkret vor Ort getan wurde, um seinem Qualitätsanspruch gerecht zu werden. Obgleich immer schwierig, insbesondere für einen so hart umkämpften Markt wie den der Gebäudedienstleistungen - gehört dazu auch, dem Kunden klarzumachen, dass Qualität ihren Preis hat.
Was zeichnet denn nun eine gute Dienstleistung aus? Zunächst natürlich eine einwandfreie, schnelle, saubere und termingerechte Arbeit. Hört sich einfach an, ist es in der Realität jedoch mitnichten. Dafür bedarf es eines ausgeklügelten Prozesses, denn es gilt, fachkompetente Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Aber ein guter Servicedienstleister bietet mehr: Er übernimmt für den Kunden etwa die Terminverwaltung und erinnert ihn daran, wann wieder Reinigungsarbeiten anliegen. Oder er bietet Service aus einer Hand - aber immer nur dann, wenn er tatsächlich die Arbeit auch fachgerecht erledigen kann. Schließlich werden Beschwerden ernst genommen und als Chance zur Verbesserung gesehen.
Jedoch, die Wahrnehmung als Qualitätsanbieter geschieht nicht von heute auf morgen. Qualität muss jeden Tag aufs Neue und nachhaltig geleistet werden. Dann jedoch werden die Früchte der Arbeit umso größer sein- denn gute Qualität spricht sich rum!“
Burkhard Räcker, Geschäftsführer der Landesinnung Niedersachsen, ergänzt die Ausführungen von Oliver Kruse: „Bestandteil der Eingangsschulung bildet immer auch eine Information über das Leitbild ,Nachhaltigkeit in der Gebäudereinigung‘, denn Kunden wollen nicht nur eine dauerhafte Qualität, sondern erwarten heute, dass Gebäudereiniger insgesamt nachhaltig arbeiten.“
Mit der Eingangsschulung ist es aber bei weitem nicht getan, denn neue Materialien, Techniken und Arbeitsbedingungen lassen das Fachwissen schnell veralten. „Deshalb fordert der Qualitätsverbund auch kontinuierliche Weiterbildung über akkreditierte Seminare - und ermöglicht den Teams die Nutzung der Wissensplattform Fachforum auf www.qv-gebaeudedienste.de“, erklärt Victoria Elwing, stellvertretende Geschäftsführerin der Landesinnung Baden-Württemberg.
Betriebe, die das Zertifikat Qualitätsverbund Gebäudedienste beantragen möchten, wenden sich an ihre Innung und können sich per E-Mail an verwaltung@qv-gebaeudedienste.de für die nächste Eingangsschulung im Jahr 2013 vormerken lassen.