Steuerung und Verfolgung von Geschäftsprozessen Per Open-Source-Software weg von der Zettelwirtschaft

Ein Dienstleister in München hat seine Kundenkommunikation und sein Auftragsmanagement vereinfacht. Dazu nutzte das Familienunternehmen Open-Source-Servicedesk-Software, die auf die Steuerung und Verfolgung von Geschäftsprozessen ausgeweitet wurde.So kennt man es bei zahllosen kleinen und mittelständischen Unternehmen: Telefonanrufe von Kunden und Interessenten werden auf Zetteln notiert, für die jeder Mitarbeiter seine eigene Ablage hat und die schon mal verschwinden können. Bei E-Mails ist die Frage, ob und was ein Kollege damit gemacht hat. Immer wieder gibt es Fälle, die nicht rekonstruierbar und nachvollziehbar sind. Die Abläufe sind historisch gewachsen, der Laden läuft irgendwie, aber hat erkennbare Grenzen. Die AusgangssituationSo könne es nicht weitergehen, befand Alexander Rebs junior, Geschäftsführer der Bavaria Cleaning Gebäudereinigung in München, und machte sich auf die Suche nach einer Lösung zur Steuerung der Geschäftsprozesse. Open Source sollte die schon sein, so Rebs: „Alles, was auf Linux läuft, gehört auf Linux.“ Rebs hat neben seiner Lehre zum Bürokaufmann ein Studium der Wirtschaftsinformatik angefangen, musste aber bald den elterlichen Betrieb übernehmen. Jetzt steuert er mit vier weiteren Mitarbeitern im Büro ein Unternehmen mit mehr als 200 Reinigungskräften. Rebs, der eher nebenbei die Bavaria-IT am Laufen hält, kam auf die Idee, Tickets zur Meldung von IT-„Incidents“ auch für die Kommunikation mit Kunden zu verwenden. Nach einem Test verwendete er ab Anfang 2014 das Ticketsystem Open Technology Real Services (OTRS). „Damit haben wir schon allerhand gemacht“, erinnert sich Rebs, „vor allem aber bekam ich eine Vorstellung davon, was wir alles machen könnten.“ Dem kam damals „Kix 4 OTRS“ des Softwarespezialisten Cape IT in der Communityversion schon näher, das nach einem Jahr zum Einsatz kam. Das ProjektAls Cape IT Kix einführte, ließ Rebs zunächst einen Verkaufsberater des Chemnitzer Softwarehauses kommen und buchte eine weitere, detaillierte technische Beratung. „In der technischen Beratung haben wir dann das Projekt methodisch und sauber angelegt, und ich habe noch einige Möglichkeiten kennen gelernt, auf die ich nicht gekommen wäre“, sagt Rebs. Seit Anfang 2016 ist Kix Professional im Einsatz mit dem kleinsten Supportpaket – was noch nie aufgrund von Problemen mit der Lösung in Anspruch genommen wurde. Der Einsatz von Kix hat die Büroarbeit bei Bavaria Cleaning vollständig digitalisiert. Wenn jetzt eine E-Mail oder über die digitale Telefonanlage ein Anruf von einem Kunden oder Mitarbeiter hereinkommt, verbindet die Software sie sogleich mit bestehenden Tickets. Per ODBC-Konnektor lassen sich direkt weitere Informationen aus Microsoft Dynamics NAV aufrufen. Neue Informationen zu bestehenden Tickets tragen die Mitarbeiter sogleich ein. Handelt es sich um einen Anruf von einem bisher nicht bekannten Interessenten, können standardisierte Workflows starten. Der Kontakt wird in Navision angelegt und in Kix mit einem Ticket verbunden. Aus Vorlagen entsteht ein erstes schriftliches Angebot samt Firmenbroschüre und AGB. Es lässt sich einstellen, wann das Ticket an diesen Erstkontakt erinnern soll, um erneut beim Interessenten nachzufragen. „Das Ganze geht in Sekunden“, erklärt Rebs. Die Bearbeitung eines neuen Auftrags läuft auch als automatisierter Workflow ab: Auftragsbestätigung, Zusenden des Vertrags, Disposition und Einweisung von Reinigungskräften, Erstausstattung mit Material und Maschinen. Es sind viele Aufgaben, die zum Teil in Abhängigkeit voneinander stehen und verschiedene Mitarbeiter zu bewältigen haben. „Das war einer der Hauptgründe, warum wir Kix genommen haben“, sagt Rebs. Ein weiterer Grund besteht darin, dass sich bei Kunden mit mehreren Objekten ein Ticket über das Seitenelement auch genau einem Objekt zuordnen lässt. Das hat genau die Wirkung, die der Bavaria-Chef für sein Unternehmen wollte: „Ich habe auf einen Blick den ganzen Verlauf. Jede Sache, jede geklärte und ungeklärte Frage, alle Vereinbarungen und so weiter. Alles steht in einem Vorgang, ohne sich durch E-Mails oder Papier wühlen zu müssen. Dinge werden in Erinnerung gerufen, Fristen lassen sich einhalten. Ohne Ticketing hätten wir keinen Überblick mehr.“ Rebs hat das initiale System von Cape IT einrichten und eine Zusatzfunktion programmieren lassen. Ein Button „Drucken als Brief“ formatiert aus einer Notiz einen Brief als PDF samt Adresse mit Betreff, Datum und persönlicher Anrede. Der Brieftext entsteht aus der Notiz, gegebenenfalls erweitert um weitere Textbausteine, die in Kix abgelegt sind. Bei dem ersten System ist es allerdings nicht geblieben. „Wir machen ständig Erweiterungen und Änderungen“, erklärt Rebs. Auf einem Testsystem legt nicht nur er, sondern auch seine Schwester Melanie immer wieder neue Workflows, neue Textvorlagen, neue Mitarbeiter, neue Queues und anderes an. Rebs: „Ganz viele Tricks in Kix kenne ich wahrscheinlich nicht, aber das, was wir zum Arbeiten, für ständige Verbesserungen brauchen, können wir selbst machen. Kein Problem.“ Das FazitDie Möglichkeiten sind längst nicht ausgeschöpft. Einige Dinge mehr möchte Rebs bei Bavaria Cleaning mit der Software noch verbessern. In Arbeit ist bereits ein „Gesprächsleitfaden“, der auf dem Desktop im Büro wie auch auf Tablets laufen soll. Bei der telefonischen Besprechung mit einem Interessenten und bei der Besichtigung eines Objekts ließen sich elementare Fragen für ein Angebot systematisch klären: Flächen, Bodenarten, Toiletten, Küchen, gewünschte Häufigkeit der Reinigung, Ort der Müllentsorgung, Umgang mit der Alarmanlage et cetera. Auf dieser Basis könnten ein Angebot und Vertrag entstehen. Der Qualitätssicherung dient auch der vorgesehene Ausbau des Wartungsplaners auf der Grundlage einer Configuration Management Database (CMDB), in der alle Objekte, Verträge und so weiter eingetragen sind. Ein Aspekt des Wartungsplaners wird sein, daran zu erinnern, dass wieder ein persönliches Gespräch mit einem Kunden notwendig wäre. Dabei möchte Rebs vom Kunden eine Schulnote für die Leistung seines Unternehmens bekommen, die er in einem dynamischen Feld eintragen würde. Rebs möchte dadurch automatisch erfahren, wo er öfter hinfahren und nachfragen muss, wo er Reinigungskräften genauer „auf die Finger schauen“ sollte. Ein weiterer Aspekt des Wartungsplaners muss noch etwas warten: Jedes Kfz sowie bestimmte Reinigungsmaschinen möchte Rebs in der CMDB als „Config Item“ mit bestimmten Regeln anlegen: Wann stehen bei Autos Reifenwechsel und Inspektionen an? Wann müssen Waschmaschinen und bestimmte Reinigungsmaschinen entkalkt werden? Wann erfolgt die Überprüfung nach der Unfallverhütungsvorschrift? Der Ausblick„Machbar ist alles, ich müsste bloß mehr Zeit dafür haben“, meint Rebs. „Das System erweist sich als unglaublich flexibel, wenn man verstanden hat, was da alles möglich ist. Bei Bavaria Cleaning ist es die Grundlage dafür, die Kommunikation mit Kunden im Überblick zu behalten und die Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das Unternehmen kann wachsen, ohne durch veraltete Verfahren an seine Grenzen zu stoßen.“ Ludger Schmitz, Freelance Journalist, stefan.weinzierl@holzmann-medien.de

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