Wissensmanagement im Gebäudereiniger-Handwerk Know-how stärken und erhalten

Wann immer Kunden Gebäudedienstleister beauftragen, bezahlen sie nicht nur für die Dienstleistung, sondern vor allem für Know-how und Erfahrung. Wissen ist für Unternehmen jeder Größe eine wertvolle Ressource. Diesen Wissensschatz zu bewahren und kontinuierlich zu vergrößern, ist eine Herausforderung, der sich jeder Betrieb in der Branche stellen muss.

Den Wissensschatz bewahren und kontinuierlich vergrößern – dieser Herausforderung muss sich jeder Betrieb im Gebäudereiniger-Handwerk stellen. Bild: Fotolia/Redpixel - © Fotolia/Redpixel

Konkurrenzfähig bleibt ein Unternehmen auch im Gebäude­reiniger-Handwerk nur, wenn es sich neuen Anforderungen anpasst und – bei Bedarf – weitere Geschäftsfelder erschließt. Das gelingt in der Regel durch den Erwerb von Wissen. Für den dauerhaften Unternehmenserfolg muss zudem das im Betrieb vorhan­dene Wissen erhalten werden, zum Beispiel beim Ausscheiden von Mitarbeitern. Unabhängig von der Unternehmensgröße ist es daher sinnvoll, sich rechtzeitig mit den Möglichkeiten des Wissens­managements zu befassen. Selbst kleinste Unternehmen profitieren von einer maßgeschneiderten Wissensmanagement-Strategie.

Wobei hilft Wissensmanagement?

„Niemand sollte sich von dem Begriff Wissensmanagement abschrecken lassen. Denn beim Wissensmanagement geht es darum, gezielter zu strukturieren und bei Bedarf zu verbessern, was Unternehmen ohnehin bereits tun: Ihr eigenes Wissen erhalten und vermehren“, sagt Dr. Ronald Orth, Leiter der Abteilung Business-Excellence-Methoden am Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (Berlin). Eine Wissens­management-Strategie hilft, Probleme im Betrieb (zum Beispiel einen Mangel an Facharbeitern) zu lösen und ständig wiederkehrende Abläufe zu vereinfachen. Sie dient unter anderem dazu:

  • Mitarbeiter zu qualifizieren,
  • Best-Practice-Abläufe (zum Beispiel Reinigungsreihenfolgen) zu dokumentieren, etwa in Schaubildern, Leitfäden oder Hand­büchern,
  • Wissen über Kunden, Gesetze/Normen, Produkte, Geräte allen Mitarbeitern im Betrieb problemlos zugänglich zu machen,
  • Fachkräfte zu gewinnen und im Unternehmen zu halten.

Insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen erleichtert eine Wissensmanagement-Strategie auch eine Betriebsübergabe.

Wissensmanagement ist nicht zwingend mit hohen Kosten verbunden. Kleinere Betriebe können ihre Strategie sogar selbst entwickeln und umsetzen und erst bei Bedarf auf Hilfe von außen (zum Beispiel über die Kammern oder das Fraunhofer-Institut) zurückgreifen. Der Aufwand ist hierfür in der Regel überschaubar, die erarbeitete Strategie für Wissensvermittlung und Wissens­erhalt hingegen kann – mit kleineren Anpassungen – oft über einen längeren Zeitraum genutzt werden. „Kleine und mittlere Unternehmen profitieren oft rascher von einer Wissensmanagement-Strategie, denn sie können sie leichter umsetzen als große Unternehmen mit vielen Abteilungen“, sagt Ronald Orth.

Mit der Bestandsaufnahme beginnen

Der erste Schritt hin zu einer Wissensmanagement-Strategie besteht darin, sich bewusst zu machen, was im Unternehmen bei der Erhaltung und Gewinnung von Wissen bereits gut läuft und was weniger. In eine solche Analyse sollten alle Abteilungen eingebunden werden – und zwar nicht nur die Abteilungsleiter, sondern alle Gruppen von Beschäftigten. Gerade die Mitarbeiter an der Basis wissen oft am besten, wo es bei der Wissensvermittlung und -weitergabe hakt. Außerdem profitieren sie häufig besonders von einer Wissensmanagement-Strategie, etwa wenn als Ergebnis Arbeitsprozesse oder Anleitungen vereinfacht werden.

Fragen stellen, Antworten auswerten

In kleinen Unternehmen gibt es die Möglichkeit, die Mitarbeiter im Team direkt zu befragen oder sie darum zu bitten, über einen bestimmten Zeitraum anonym zu notieren, womit sie bei ihrer Tätigkeit zufrieden sind und wo sie noch Verbesserungsbedarf sehen. In größeren Unternehmen können standardisierte Fragebögen (kostenlos zum Download erhältlich beispielsweise unterwww.prowis.net) oder ein extern durchgeführtes Audit zum Wissensmanagement sinnvoll sein.

Auch Berater des Handwerks lassen sich bei Bedarf an der Analyse beteiligen. Der Blick von außen bringt in vielen Fällen Erkennt­nisse, die über das hinausgehen, was im Unternehmen erarbeitet werden kann. „Ein Berater hilft nicht nur bei der Bestandsauf­nahme, er weiß zugleich, welche Lösungen in ähnlichen Unternehmen gut funktioniert haben“, sagt Ronald Orth. Die Ergebnisse der Analyse zeigen, welche Ziele die Wissensmanagement-Strategie verfolgen sollte. Das kann eine bessere Dokumentation standardisierter Abläufe, ein verbesserter Wissensaustausch zwischen Abteilungen oder die genauere Einarbeitung neuer Kollegen sein.

Maßnahmen ergreifen

Der nächste Schritt besteht darin, Ideen zu sammeln, wie sich die Ziele umsetzen lassen. Besonders bewährt haben sich im Handwerk – so das vom Bundeswirtschaftsministerium geförderte ZEUPRO-Projekt der Leibniz Universität Hannover (www.zeupro.de) – unter anderem folgende Werkzeuge oder Maßnahmen:

  • Teamarbeit, damit jeder von jedem lernen kann,
  • Checklisten für standardisierte Arbeitsabläufe,
  • Handbücher, die immer wiederkehrende Fragen beantworten,
  • Methoden, um das Wissen ausscheidender Mitarbeiter zu bewahren (zum Beispiel mithilfe von Gesprächen und deren Aufzeichnung),
  • Qualifizierungsmaßnahmen, die einerseits der Fortbildung von Mitarbeitern dienen, andererseits dafür sorgen, Mitarbeiter im Betrieb zu halten und neue zu gewinnen,
  • Coachings, bei dem jeweils ein erfahrener Mitarbeiter einen „Neuling“ unter seine Fittiche nimmt.

Welche Werkzeuge im Unternehmen zum Einsatz kommen, ist immer auch abhängig von der Betriebsgröße. „Für kleine und mittlere Unternehmen eignen sich einfache Werkzeuge besonders gut“, weiß Ronald Orth. Größeren Unternehmen mit mehr Manpower fällt es dagegen unter Umständen leichter als kleineren Betrieben, umfangreichere Maßnahmen durchzuführen, zum Beispiel Handbücher für bestimmte Arbeitsabläufe zu verfassen.

Doch auch in Familienbetrieben kann das gelingen. Hand­bücher etwa können kleine Unternehmen erstellen, indem sie die Mitarbeiter bitten, Antworten auf Fragen zu notieren, die in ihrem Arbeitsbereich immer wieder vorkommen. Diese Notizen werden im Anschluss zu einem Handbuch zusammengeführt. „Für die Planung und Durchführung von Maßnahmen benötigen die wenigsten Unternehmen neue technische Lösungen. Oft genügen die Mittel, die das Unternehmen bereits einsetzt. E-Mail- und Kalenderdienste etwa können alle Mitarbeiter für die Vereinbarung von Team-Terminen oder Arbeitseinsatzplanungen nutzen“, sagt Ronald Orth.

Der Maßnahmencheck

Nach einer festgelegten Zeit sollte ein Unternehmen prüfen, ob sich die einzelnen Maßnahmen bewährt haben. Denn erst im Einsatz zeigt sich, ob das angestrebte Ziel tatsächlich erreicht wird. Antworten auf diese Frage kann zum Beispiel eine erneute Mit­arbeiterbefragung geben, auch Kundenrückmeldungen sind oft ein guter Gradmesser.

Vielleicht stellt sich bei der Überprüfung heraus, dass bei bestimmten Maßnahmen noch kleinere Anpassungen nötig sind, sie aber sonst gut funktionieren. Maßnahmen, die keine messbaren Erfolge bringen oder den Arbeitsablauf stören, lassen sich dann durch andere, hilfreichere ersetzen oder komplett streichen.

Simone Harland | heike.holland@holzmann-medien.de

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