Intelligent reinigen - rationell reinigen Gebäudedienste

Der Flughafen München ist der einzige Fünf-Sterne-Flughafen in Europa. Diese Auszeichnung, 2015 vom Londoner Luftfahrtforschungsinstitut Skytrax verliehen, wurde in einem Reaudit 2017 bestätigt. Dabei wurden verschiedene Handlungsfelder entlang der Passagierkette analysiert, beurteilt und – falls nötig – optimiert. Einer davon ist die Sauberkeit. Die Steuerung der Reinigung und die Qualitätsmessung erfolgen dabei mit einer innovativen Hard- und Softwarelösung.Der Münchener Flughafen darf sich in die illustre, weil gar nicht so lange Liste der Five Star Airports einreihen. In Europa ist man zum Beispiel der einzige Flughafen, der diese Bewertung vom Londoner Luftfahrtforschungsinstitut Skytrax erhielt. Ein Five Star Airport zu sein, bedeutet konkret: Vereinfachte Abläufe entlang der gesamten Reisekette sowie eine klare Beschilderung und Wegeführung. Der Flughafen München hebt sich demnach durch außergewöhnliche Servicequalität, ansprechendes, modernes Ambiente und großen Komfort von anderen Airports ab. Ein wichtiges Kriterium ist auch perfekte Sauberkeit in allen Bereichen. Eine weitere Auszeichnung unterstreicht die Ausnahmestellung des Flughafens: Bei den jährlich verliehenen „World Airport Awards“ (ebenfalls durch Skytrax) konnte sich der Flughafen München erneut über den Titel „Bester Flughafen Europas“ 2017 freuen – bereits zum zehnten Mal innerhalb von zwölf Jahren. Im weltweiten Ranking belegt München Platz vier nach den Flughäfen Changi (Singapur), Tokyo International Airport (Haneda) und Incheon (Seoul). Fast 14 Millionen Fluggäste aus aller Welt hatten sich an der Umfrage des Instituts beteiligt und 555 Flughäfen weltweit bewertet. Außer dem Titel als bester Flughafen Europas erhielt München im Namen der „World Airport Awards“ noch eine bedeutende Auszeichnung: Das Terminal 2 des Münchner Flughafens wurde erstmals zum besten Terminal der Welt gewählt. Sauberkeit ist die BasisIn solchen Bewertungen geht sehr vieles ein, nicht zuletzt eben auch die Sauberkeit. Es ist aber sicherlich nicht vermessen zu sagen, dass diese ein sehr wichtiges Kriterium ist, sozusagen die Basis. Die Sauberkeit beeinflusst maßgeblich den ersten Eindruck, den ein Passagier gewinnt, wenn er am Flughafen ankommt. Und der erste Eindruck zählt bekanntlich, er ist prägend. Verschärfend kommt dies an einem neuralgischen Punkt wie den Sanitärräumen zum Tragen. Hier muss die Hygiene absolut gewährleistet sein, hier muss sich der Fluggast wohlfühlen. Jederzeit. Jederzeit – dieser Aspekt bekommt an einem Flughafen besondere Bedeutung: Die Sicherstellung der Sauberkeit auch bei Spitzen, wenn es zum Beispiel an einem bestimmten Gate – bedingt durch mehrere Ankünfte oder Abflüge – in kurzer Zeit zu einer extrem hohen Nutzung der dortigen Sanitärräume kommt. Das Zauberwort in solchen Fällen lautet: bedarfsorientierte Reinigung. In einem Einkaufszentrum noch relativ gut vorstellbar, ist eine Implementierung und Umsetzung in einem riesigen Objekt wie einem Flughafen schon deutlich schwieriger. Hier müssen alle Beteiligten an einem Strang ziehen und die Steuerung ist das A und O. Diese erfolgt am Flughafen München seit 2012 mit Qmtouch. Bei Qmtouch handelt es sich um eine Komplettlösung zur Dienstleistungssteuerung, Qualitätsmessung, Generierung von Kunden- beziehungsweise Nutzerfeedback und zur Zeiterfassung. Die Hard- und Softwarelösung der Mobiloclean Handelsgruppe, federführend ist hierbei der Münchener Fachgroßhandel Zwetko, kommt am Flughafen München insbesondere in den Sanitärräumen zum Einsatz. Der Flughafen München ist an der Weiterentwicklung und Anpassung des Systems an die eigenen Bedürfnisse beteiligt. Qmtouch sammelt über die Touchscreens das Feedback der Fluggäste ein. Die Systeme senden per LAN/WLAN/UMTS die Daten in Echtzeit an eine zentrale Datenbank. Auf die Daten und die Auswertung kann über die Webapplikation mit jedem internetfähigen Gerät von jedem Ort aus zugegriffen werden. Zudem ist das System mit Sensoren zur Personenzählung ausgestattet. Qualitätsmessung und KundenfeedbackWer schon über München geflogen ist und „mal musste“, dem dürfte der Touchscreen mit den drei Smileys – Grün, Gelb und Rot – aufgefallen sein. Hierüber kann der Besucher des Sanitärraums kundtun, wie er mit der Sauberkeit, der Verfügbarkeit von Verbrauchsmaterialien im Sanitärraum zufrieden war. Dies wiederum liefert den Reinigungsverantwortlichen wichtige Daten in Echtzeit. Zum Beispiel würde eine Häufung von neutralen oder gar negativen Bewertungen einen Reinigungseinsatz auslösen. Die für den Bereich zuständige beziehungs-weise sich in der Nähe befindliche Reinigungskraft, die mit einem Smartphone ausgestattet ist, würde vom Koordinator, in dessen Arbeitsraum alle Informationen der Qmtouch-Geräte zusammenlaufen, aufgefordert, den betreffenden Sanitärraum zu überprüfen und die Mängel zu beseitigen. Dies ist eines der Features des Systems. DienstleistungssteuerungFast wichtiger ist die Kopplung des Systems an einen Sensor im Eingangsbereich des Sanitärraums, der die Zahl der Besucher registriert. Dies liefert kurzfristig Daten, mit denen sich die oben beschriebenen negativen Bewertungen vermeiden lassen, indem der Koordinator aufgrund einer bereits erreichten Besucherzahl X rechtzeitig einen Reinigungsmitarbeiter anweist, den Sanitärraum zu reinigen, sozusagen vorbeugend. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass ein Sanitärraum, der bisher an diesem Tag kaum frequentiert worden ist, nicht gereinigt wird, weil es (noch) nicht notwendig ist – bedarfsorientierte Reinigung eben. Eine langfristige Auswertung von auf diese Art und Weise gewonnenen Daten verschafft einen globaleren Blick auf Passagieraufkommen, Passagierströme, Nutzungsverhalten und mündet idealerweise dann in der Ausarbeitung von Reinigungs- und Dienstplänen, der Ermittlung des Mitarbeiterbedarfs, der Optimierung von Wegen, der Reinigungsfrequenz (heruntergebrochen auf den einzelnen Sanitärraum) und so weiter – die Umsetzung der gewonnenen Daten in praktische Maßnahmen, um die Sauberkeit am Flughafen weiter zu optimieren. Qmtouch ist zudem an die Gate-Steuerung und das Fluginformationssystem gekoppelt, sodass die Reinigungsdienstleister ganz genau wissen, wann und wo Spitzen entstehen können, wann zum Beispiel das Boarding beendet ist und die zuständige Reinigungskraft mit dem Reinigen der betreffenden Wartebereiche beginnen kann. Dokumentation und ZeiterfassungAnalog war gestern, sprich: Die aus Sanitärräumen bekannte Zettelwirtschaft wurde am Flughafen München abgelöst. Statt eines handgeschriebenen Reinigungsplanes gibt es einen kleinen, weißen Kasten mit Display, auf dem WC-Besucher sehen, wann die letzte Reinigung stattgefunden hat. Die Mitarbeiter können sich hierfür am Qmtouch-System per Pin einloggen. Das Display zeigt an, dass eine Leistung erbracht wird oder wann sie zuletzt erbracht wurde – nicht nur dem Besucher, sondern selbstverständlich auch der Leitstelle des verantwortlichen Reinigungsdienstleisters. Das ist im Terminal 2 Dorfner und im Terminal 1 Dr. Sasse. Rezeption an der Basis und WertschätzungUnterhält man sich mit den Verantwortlichen auf Dienstleisterseite räumen sie ein, dass es seitens der Reinigungskräfte zu Beginn Bedenken gab. Richard Lößel, Geschäftsleiter von Dorfner, berichtet: „Anfangs haben sich unsere Mitarbeiter kontrolliert gefühlt und sich gegen den Einsatz des Systems gesträubt. Mittlerweile erkennen sie aber die daraus gewonnenen Vorteile. Es ist für sie eine Hilfestellung, die unnötige beziehungsweise zu lange Wege zu vermeiden hilft. Die Erleichterungen, die das System für sie gebracht hat, werden inzwischen anerkannt und geschätzt.“ Die durch das System hergestellte Transparenz helfe auch dem Dienstleister, seine erbrachten Leistungen und Zeiten nachzuweisen, berichtet Lößel weiter. „Und wir vermeiden Leerläufe, das steigert unsere Effizienz.“ Nicht zu vergessen ist die Wertschätzung, welche die Mitarbeiter erfahren, betont Lößel. Direkt in Form der positiven Bewertungen durch die Waschraumbesucher mittels des Bewertungssystems am Qmtouch und indirekt beziehungsweise auf lange Sicht durch die Auszeichnungen, die der Flughafen München erhalten hat. „Unsere Mitarbeiter sind ein wichtiger Teil dieses sehr gut funktionierenden Gesamtkonstrukts hier am Flughafen und tragen ihren Teil dazu bei – mithilfe des Steuerungssystems. Das ist Motivation pur für uns auf Dienstleisterseite.“ Auf die Qualität kommt es anAuch die Verantwortlichen seitens des Flughafens – Martin Wolff, verantwortlich für Prozesse und die zentrale Infrastruktur am Terminal 2 sowie Thomas Eulberg, Leiter Reinigungsmanagement im Geschäftsbereich Real Estate am Terminal 1 – betonen, wie wichtig eine sehr gute Zusammenarbeit mit den beiden Dienstleistern Dorfner und Dr. Sasse ist, um die eigenen hochgesteckten Qualitätsziele zu erreichen. Es handle sich um ein partnerschaftliches und vertrauensvolles Verhältnis. Nicht ohne Grund sind die beiden Dienstleistungsunternehmen mit langfristigen Verträgen ausgestattet. „Insgesamt haben wir hier eine Win-win-Situation für alle“, unterstreicht Thomas Eulberg. Martin Wolff betont, es gehe bei dem System überhaupt nicht darum, durch Optimierung der Reinigung Kosten einzusparen. Die Umstellung auf die bedarfsorientierte Reinigung – zuvor waren feste Reinigungszeiten nach einem festgelegten Schema vorgegeben – helfe, den Qualitätsstandard insgesamt anzuheben. „Heute, nach der Umstellung auf Qmtouch, hat die Reinigungskraft so viel Zeit für den Sanitärraum wie sie eben benötigt.“ Zum Zeitpunkt des Interviews wurde die nächste Optimierungsstufe eingeleitet. Martin Wolff: „Derzeit erfolgt die Anbindung der in den Sanitärräumen verbauten Spender von CWS per Funk an das Qmtouch-System.“ Es handele sich um ein etwas abgewandeltes System, wie es CWS selber nutzt, damit es den Bedürfnissen des Flughafens entspricht. Die Ergebnisse sprechen für sich. „Die von uns regelmäßig durchgeführten Abklatschtests, geben uns Recht und beweisen, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, betont Thomas Eulberg. Und Martin Wolff ergänzt: „In den Sanitäranlagen haben wir zu 80 Prozent positives Feedback seitens der Nutzer.“ Weiteren Automatisierungen im Sinne der Qualitätssteigerung sind die beiden aufgeschlossen, betonen sie. Das Thema Robotereinsatz gehört dazu. Es wird als Begleitung und Unterstützung für die Reinigungskräfte gesehen und nicht als Ersatz. Wolff und Eulberg sehen auf diesem Gebiet noch viel Potenzial. Aber – noch sei die Technik nicht soweit, man habe das Thema allerdings auf dem Schirm. Insgesamt habe sich der Flughafen auf die Fahnen geschrieben, in Sachen Technik und deren Implementierung im Sinne der Qualitätssteigerung Vorreiter zu sein. Man könne sich zum Beispiel vorstellen, aus Qmtouch auch Wartungszyklen abzuleiten. Nicht ohne Grund informieren sich Verantwortliche von Flughäfen aus der ganzen Welt, wie es die Münchener machen. Im Sport heißt es, es ist einfacher an die Spitze zu kommen, als an der Spitze zu bleiben. Um dieses Bild auf den Flughafen München zu übertragen: Es gilt zum einen, den Status des Five Star Airports und den Titel als bester Flughafen Europas zu halten. Zum anderen ist man weltweit auf dem „Champions-League-Platz“ vier. Ansporn auch in dieser Wertung den Meistertitel zu holen ist beim Flughafen München mit Sicherheit da. Markus J. Targiel | markus.targiel@holzmann-medien.de

Einsatz eines Steuerungs- und QM-Systems am Flughafen München Intelligent reinigen

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