Für Profis keine Frage der Ehre - rationell reinigen Gebäudedienste

Qualität darf kein Zufall sein - schon gar nicht, wenn es um Dienstleistungen geht. Damit der Zufall außen vor bleibt, werden überall Standards entwickelt. Genormte Prozesse und Abläufe sichern die Qualität. Nur bei vielen Verkäufern scheint sich diese Qualitätsweisheit noch nicht durchgesetzt zu haben. Sie halten Standards im Verkauf für unter ihrer Würde. Sie sehen darin einen Angriff auf die persönliche Ehre. Doch der Erfolg im Verkauf ist wahrlich keine Frage der Ehre. Deshalb arbeiten Profis mit Standards auch im Gespräch.Für Profis keine Frage der Ehre - Unser Leben - ob privat oder geschäftlich - ist bestimmt und beherrscht von Standards. Standards sorgen für Zuverlässigkeit, dämmen Probleme ein, geben Sicherheit, erhöhen die Erfolgschancen, machen das ganz normale Leben einfacher. Das beginnt nach dem morgendlichen Weckerklingeln, wenn wir uns halb schlafend ins Bad tasten und unser Morgen-Erfrischungsritual abläuft. Ein standardisierter Prozess, bei dem jeder Handgriff sitzt. Wehe nicht. Wehe, wenn das Badetuch nicht am gewohnten Platz hängt. Wehe, wenn die Zahnpastatube leer ist. Standards ersparen uns lange Prozesse des Nachdenkens und der Entscheidung. Standards schaffen Freiräume, in denen wir uns auf andere, wichtigere Dinge konzentrieren können. Stellen Sie sich nur vor, Sie müssten jeden Morgen neu die schwierige Entscheidung fällen: Trockne ich mich zuerst ab oder gehe ich zunächst unter die Dusche? Standards erhöhen Erfolgswahrscheinlichkeit Standards liefern natürlich keine Garantie. Sie erhöhen nur die Erfolgswahrscheinlichkeit. Auf dem Fußballfeld sind es die Standardsituationen, die selbst von den größten Individualisten auf dem Rasen immer wieder geübt werden. Vom Einwurf, über Eck- und Frei- bis zum Strafstoß. Im American Football wurde das Spiel nach blind beherrschten Standards perfektioniert. Jeder Quarterback paukt mit seinen Angriffsformationen Tag für Tag einen Katalog von manchmal weit über 100 Angriffsspielzügen. Individualismus hin oder her. Das ist Profitum. Unsere Steinzeitvorfahren hatten sicherlich keine Fachliteratur über sinnvolles Qualitätsmanagement - zumindest sind keine entsprechenden Höhlenzeichnungen bekannt - aber sie arbeiteten dennoch nach Standards. Zum Beispiel bei der Jagd. Mit Sicherheit ein standardisierter Prozess, bei dem jedes Hordenmitglied seine Aufgabe kannte und erfüllte. Nur so konnten die Fleischtöpfe für den Winter gefüllt werden. Individualismus war dabei nicht gefragt. Er hätte nur den Erfolg gefährdet. Was wäre eigentlich geschehen, wenn unsere Vorfahren vor jedem Jagdausflug argumentiert hätten: „Jedes Mammut verhält sich anders. Deshalb ist der Verlauf der Jagd der reine Zufall. Deshalb sind standardisierte Prozesse sinnlos, ja unter unserer steinzeitlichen Ehre!“ Früchte, Beeren und Wurzeln hätten den weiteren Speiseplan bestimmt. Verkäufer - die Jäger von heute Und die Jäger von heute? Die Beutemacher im Vertrieb? Jene, die ausziehen, um anderen Arbeit zu machen - Aufträge zu beschaffen? Auch hier steigert die Verwendung professioneller Standards im Verkaufsgespräch die Chancen ganz erheblich. Unsere Coachingarbeit mit Verkäufern beginnt stets mit einem ausführlichen Test der verkäuferischen Kompetenz. Dabei finden wir immer wieder sehr viele positive verkäuferische Ansätze. Aber so gut wie nie treffen wir auf Verkäufer(innen), die von sich aus Standards erarbeitet haben und blind beherrschen. Auf Befragen wird dann gesagt: „Jedes Mammut, pardon, jedes Verkaufsgespräch läuft eben anders. Da machen Standards keinen Sinn.“ Für diese Einstellung gibt es zwei Ursachen. Zum einen: Es fehlt die klare Vorstellung, wie Standards im Verkauf aussehen können. Wie man sie als Verkäufer erarbeitet und gezielt einsetzt. Frei nach Schiller: Dem Manne kann geholfen werden. Oder - zweitens: Es fehlt die innere Bereitschaft, mit Standards zu arbeiten, obwohl sie sich seit alters her erfolgfördernd bewährt haben. Ein Mangel an Bereitschaft, über dessen Wurzeln wir hier lieber nicht weiter spekulieren wollen. Schließlich gilt unbestritten: 1. Die Entwicklung von Standards verlangt Fantasie, Kreativität, professionelle Pfiffigkeit. Fertige Standards finden sich weder in Lehrbüchern, noch kann sie der Verkaufscoach mundgerecht, sprich sprechgerecht, liefern. Der Coach kann hier nur Anstöße vermitteln. Verkäuferin und Verkäufer müssen die Entwicklungsarbeit ganz persönlich meistern.2. Die verkäuferische Arbeit mit Standards verlangt Fleiß und großes Engagement. Standards wirken nur dann echt und natürlich auf den Kunden, wenn sie perfekt beherrscht werden. So perfekt, dass der Kunde das Gefühl hat: Diese Antwort, diese Frage wurde in diesem Moment vom Verkäufer nur für mich ganz persönlich gefunden und formuliert.3. Der wunderbare Beruf des Verkäufers ist keine Stechuhrtätigkeit. Verkäufer(in) ist man 24 Stunden. Das Bewusstsein und - vor allem - das Unterbewusstsein lassen sich nicht einfach zur Feierabendsirene abschalten. Die Suche nach dem perfekten Standard für eine bestimmte Gesprächssituation geht so lange weiter, bis die glückliche Lösung gefunden ist. Nicht jeder Mitarbeiter mit einer Vertriebsvisitenkarte kann oder will diese hohen Anforderungen an seinen Beruf erfüllen. Sie oder er ist einfach überfordert. Dies ist bestimmt nicht als Vorwurf gemeint, sondern als nüchterne Feststellung. Standards in der Verkaufs- und Vertriebsarbeit bestehen vor allem darin, für möglichst viele Gesprächssituationen vorbereitete Lösungen präsent zu haben. Vor allem Lösungen, mit denen der Verkäufer das Gespräch, die Führung des Gesprächs fest in der Hand hält. Lösungen, die professionell sicherstellen, dass nicht jedes Gespräch anders verläuft. Lösungen, mit denen die Initiative nicht aus der Hand gegeben wird. Initiative nicht aus der Hand nehmen lassen Das folgende Beispiel kann es verdeutlichen. Nehmen wir einmal an: Der Verkäufer will mit der Fragetechnik den Kunden zum Sprechen bringen. Nach den Begrüßungsritualen will er gerade zu seiner Standardfrage ansetzen „Frau Kundin, ich will möglichst genau auf Ihre Interessen eingehen. Deshalb meine Frage: Worauf legen Sie bei einem Dienstleister besonderen Wert?“ Tolle Frage. Stellt die Kundin in den Mittelpunkt. Liefert uns wichtige Informationen für das weitere Gespräch. Klasse. Nur - es kommt nicht dazu. Die Kundin reißt die Initiative an sich und fragt ihrerseits: „Na dann erzählen Sie mal was über Ihre Firma!“ Gesprächskonzept kaputt. Eine erneute Bestätigung für die „Jedes-Gespräch-läuft-anders-Theorie“ der Amateurverkäufer(innen). Ein Profi, der sich Standards erarbeitet hat und perfekt beherrscht, holt sich die Initiative sofort zurück. Zum Beispiel so: „Das mache ich sehr gerne. Wir sind ein moderner Dienstleistungsbetrieb. Wir bieten Service rund um Gebäude und Liegenschaften - insbesondere für Alten- und Pflegeeinrichtungen. Dabei steht der Kunde mit seinen Interessen voll im Mittelpunkt. Deshalb auch meine Frage: Worauf legen Sie als Hauswirtschaftsleiterin bei einem Dienstleistungsbetrieb besonderen Wert?“ Zugegeben - ein kleiner rhetorischer Umweg, doch der Verkaufsprofi hat das Gespräch wieder in der Hand. Es läuft weiter so, wie er es geplant hat. Die Kundin hat ihre Antwort. Wir haben etwas Positives über unser Unternehmen gesagt und es geht genau an der Stelle weiter, die für den Gesprächsbeginn standardmäßig geplant war. Das alles mit der Natürlichkeit und Selbstverständlichkeit, die sich ergibt, wenn man seine Standards durch geduldiges Üben beherrscht. Ein weiteres Beispiel. Verkäufer: „... worauf kommt es Ihnen bei einem Partner in der Dienstleistung besonders an?“ Kunde: „Gerade in unserer Pflegeeinrichtung ist das gegenseitige Verständnis zwischen den Bewohnern, meinen Mitarbeitern und den Reinigungskräften besonders wichtig.“ (An dieser Stelle könnte der Kunde auch jede andere Aussage tätigen. Für den jetzt folgenden Standard des Verkäufers völlig nebensächlich.) Verkäufer: „Das sehen wir genau so. Was heißt das für Sie konkret?“ Auch hier sind die Grundgedanken aller Standards im Verkaufsgespräch sofort erkennbar: Die Initiative bleibt beim Vertriebsmitarbeiter. Sie/er führt das Gespräch - möglichst zum vorgeplanten Ziel. Dem Termin für den Folgebesuch oder dem qualifizierten Angebot. Der Kunde wird immer wieder aktiviert. Durch interessierte Fragen soll er dazu gebracht werden, sich zu offenbaren. Je mehr er von seinen eigenen Vorstellungen und Erwartungen offenbart, desto besser kann der Verkäufer in der eigenen Darstellung auf diese Erwartungen und Vorstellungen eingehen. So wird dem Kunden gezeigt: Wir passen zusammen. Wir haben die gleichen Wertvorstellungen. Unsere Vorstellungen von Dienstleistung in einem Pflegeheim sind weitgehend identisch. Wir sind für Sie genau der richtige Partner - mehr als jeder andere Dienstleister. Ein Anhänger des neurolinguistischen Programmierens (NLP) würde sagen: „Wir orientieren uns in der gleichen Landkarte“.Qualität ist kein Zufall Noch ein Beispiel. Verkäuferische Reaktionsmuster nach einem Standard bewähren sich besonders dann, wenn der Kunde überfallartig das Gespräch an sich reißt. Er droht so, das wohldurchdachte verkäuferische Gesprächskonzept hin zum qualifizierten Angebot zu durchkreuzen. Das wird der professionelle Verkäufer nach allen Regeln der Kunst verhindern. Dafür hat er seine Standards - (fast) nichts kann ihn überraschen oder aus dem Rhythmus bringen. Standards helfen ihm, stets den Weg zurückzufinden zu seinem Gesprächsplan. Qualität im Verkaufsgespräch ist eben kein Zufall. Überraschungen gehören in die Abteilung „Zufall“. Deshalb überlässt es der Verkaufsprofi nicht seiner Tagesform, ob auf die Überraschung gut, weniger gut oder gar unbeholfen reagiert wird. Die Reaktion ist stets gleich. Sie wird höchstens aufgrund aktueller Erfahrungen weiter verbessert. Kunde: „Halten Sie keine langen Reden - sagen Sie mir einfach, was es wohl kostet!“ Preisnennung bereits am Beginn des Gesprächs - eine verkäuferische Todsünde. (Einzige Ausnahme: Der Preis ist so sensationell günstig, dass er das bedeutendste Verkaufsargument darstellt. Aber billig verkaufen kann jeder - wie ich stets und ständig behaupte.) Verkäufer: „Das mache ich sehr gerne. Und ich möchte Ihnen auch unbedingt einen Preis nennen, mit dem Sie wirklich etwas anfangen können, weil er maßgeschneidert für Sie und Ihr Haus ist. Deshalb zunächst noch meine Frage: Worauf kommt es Ihnen ...?“ Eigene Standards entwickeln Wohlgemerkt: Das sind Beispiele. Nichts zum auswendigen Nachbeten. Jeder hat einen anderen Sprachrhythmus. Einen anderen Wortschatz. Eben eine andere Art zu sprechen. Standards funktionieren niemals, wenn es sich um das Nachplappern vorgestanzter Texte handelt. Texte, bei denen sich der Verkäufer fremd fühlt. Die ihm nicht flüssig über die Lippen gehen. Rhetorische Fremdkörper, die Unsicherheit schaffen. Bei denen die Verkäuferin/der Verkäufer „ins sprachliche Schleudern“ geraten. Standards sollen im Verkaufsgespräch Sicherheit vermitteln. Nicht das Gefühl: Jetzt muss ich ein Gedicht aufsagen. Ein Gedicht, das mein Coach oder Verkaufsleiter für mich geschrieben hat. Hoffentlich beherrsche ich den Text, der mir völlig fremd ist. Standards -wie eingangs geschrieben - schaffen Freiräume, um sich und seine Aufmerksamkeit auf Wesentliches zu konzentrieren. Zum Beispiel auf die Körpersprache des Kunden. Seine Rückmeldungen (Feedback) im gesamten Kommunikationsprozess. Um zu registrieren, ob er bei einem einzelnen Punkt der Präsentation besondere Aufmerksamkeit zeigt. Der Unterschied zwischen Amateuren und Profis Wer seine Standards im Schlaf beherrscht, hat genügend Konzentrationsressourcen frei, um genau solche Schlüsselreaktionen zu verarbeiten und sofort mit einem neuen Standard zu beantworten. Zum Beispiel so: „Dieser Punkt - ständige Anwesenheit einer Führungskraft vor Ort - ist der für Sie von besonderer Bedeutung?“ Ob Verkauf oder Fußballfeld: Das ständige Üben, das professionelle Beherrschen von Standardsituationen garantiert keinen Sieg, keinen totalen Verkaufserfolg. Es lässt aber die Chancen auf einen größeren Erfolg stetig wachsen. Nur darauf kommt es an. Sie kennen meine Erfolgsregel: Auch Amateure schießen Tore. Aber Profis schießen einfach mehr Tore.

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