»Das wichtigste Kundenwort im Verkaufsgespräch wird schnell völlig überhört – eine große Chance vertan.«
Weil wir gerade davon sprechen: Haben Sie auch eine Top-Ten-Liste der Wörter, die Ihnen im Verkaufsgespräch besondere Freude machen? Die Sie mit Begeisterung vom Gesprächspartner hören? Wörter, mit denen die Tür zum erfolgreichen Verkaufsgespräch weit aufgestoßen wird?
Auf meiner Favoritenliste steht ein schlichtes, einfaches Wörtchen ganz oben. Ein Wort, das so bescheiden klingt, dass es sehr oft völlig überhört wird, obwohl es uns doch nur helfen will. Und wirkungsvoll helfen kann. Ein Kundenwort, das uns ohne Umschweife verrät: Hier geht was. Der jetzige Dienstleister zeigt Schwächen. Aus Kundensicht läuft es nicht so, wie es laufen sollte. Es läuft nicht rund mit dem Service. Das schlichte, bescheidene Offenbarungswort: „eigentlich“. Diese ungewollte Einschränkung der Aussage: „Wir sind zufrieden – ohne Wenn und Aber.“ „Eigentlich“ will der Kunde eigentlich gar nicht sagen. Aber es schleicht sich auf leisen Filzsohlen in die Rede. Das Unbewusste schmuggelt es durch die rhetorische Hintertür hinein. Weil da im Unbewussten eben doch diese oder jene Unzufriedenheit nagt. Das hört sich dann vielleicht so an: „Also eigentlich gibt sich unser jetziger Partner mit der Durchführung große Mühe.“ Weil es sich um ein so bescheidenes, unscheinbares Wörtchen handelt, geht es ungehört unter in der Flut positiver Aussagen des Kunden über seine jetzige Firma. Es wird in diesem Verkaufsgespräch wohl auch nicht erneut auftauchen.
Die aufmerksame Verkäuferin, der wirklich zuhörende Verkäufer weiß, wie er mit der Eigentlich-Situation umzugehen hat. Mit dem freundlichsten Gesicht der Welt wird der Eigentlich-Satz des Kunden fortgesetzt: „Aber ...?“ Meist bekennt der Kunde daraufhin die kleinen Wermutstropfen, die er bisher verschwiegen hat. Die Chance ist da.
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Unternehmensberater und Elitetrainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.