Die Software macht den Unterschied - rationell reinigen Gebäudedienste

Neben Erfahrung und Know-how spielen im Gebäudereiniger-Handwerk Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement eine zentrale Rolle. In Zeiten der Digitalisierung kommen Softwarelösungen zum Einsatz, mit deren Hilfe Qualitätsmessungen schnell und nachvollziehbar dokumentiert werden können. Der technische Betriebsleiter eines Gebäudedienstleisters berichtet, worauf es ankommt.„Unsere Kunden setzen immer mehr auf Qualitätsmanagement und Qualitätsmesssysteme. Wir müssen ihnen nachweisen, dass wir ihre Erwartungen erfüllen, damit sie auch zukünftig mit uns arbeiten wollen“, sagt Marc Jehl, technischer Betriebsleiter bei der Pura Gebäudereinigung in Neusäß bei Augsburg. Vor drei Jahren hat das Unternehmen den Bedarf erkannt, sich mit dem Einsatz einer Softwarelösung für das Qualitätsmanagement von der Konkurrenz abzuheben. Schon damals gab es unterschiedliche App-Anbieter. Deren Funktionen genügten jedoch den Ansprüchen des Dienstleisters nicht beziehungsweise waren nicht auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten. „Nachdem wir den Markt sondiert hatten, merkten wir schnell, dass eine Software von der Stange für uns nicht in Frage kommt“, erzählt Marc Jehl. Individuelle SoftwarelösungAls Lösung musste ein auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittenes System her, das der Gebäudereiniger bei Makandra in Auftrag gab. Nach einem zweitägigen Workshop beim Entwickler von Individualsoftware, bei dem Pura seine Anwendungswünsche formulierte, entwickelten die Softwareprogrammierer innerhalb von vier Monaten eine individuelle Web-App für den Gebäudedienstleister. Die App ist webbasiert und wird im Tagesgeschäft durch die Objektleiter über Tablets befüllt und bedient. „Alle unsere 400 Kunden sind von dem Einsatz der App ausnahmslos begeistert. In einigen Fällen war die Software das letzte Überzeugungsargument, das uns von Mitbewerbern abgehoben hat“, erzählt Marc Jehl über die bisherigen Erfahrungen und das Kundenfeedback. Die App erleichtert vordergründig den Pura-Mitarbeitern das Qualitätsmanagement, doch auch einige Kunden haben einen geschützten Zugang zur Software erhalten und können somit ihre Objekte dort einsehen. Transparenz schafft VertrauenEine wichtige Anforderung von Pura an die Software war die einfache und intuitive Bedienung. Bei Vor-Ort-Terminen mit oder ohne Kunde muss die App einfach bedienbar sein und jederzeit funktionieren. Auch vor dem Hintergrund, dass Verantwortliche auf Kundenseite Zugriff haben, sollten potenzielle Anwendungsfehler gar nicht erst möglich sein. Ist ein Objektleiter vor Ort, so dokumentiert er seinen Besuch mit Datum, Uhrzeit, seinem Namen und einem Gesamteindruck. Er hat ebenfalls die Möglichkeit, Bilder und Notizen zu hinterlegen. Findet während des Termins ein Kundengespräch statt, so kann eine Checkliste ausgefüllt werden, in der die einzelnen geleisteten Arbeiten mit „tadellos“, „sauber“, „in Ordnung“, „nicht in Ordnung“ und „inakzeptabel“ bewertet werden können. Im Anschluss unterzeichnet der Kunde auf dem Tablet den Termin und die Bewertungen. Erhält ein Kunde einen Zugang zur Software, bekommt er auf der Startseite zunächst alle seine Objekte aufgezählt, in denen Pura tätig ist. Zu jedem Objekt gibt es ein Leistungs- und Besuchsverzeichnis. Im Leistungsverzeichnis wird aufgeführt, für welche Reinigungsleistungen, mit welchem Zeitaufwand und in welchem Intervall Pura beauftragt ist. Hier wird unterschieden zwischen pro Woche, pro Monat, pro Jahr und nach Bedarf. Im Besuchsverzeichnis sind die Vor-Ort-Termine der Objektleiter dokumentiert und falls vorhanden Fotos, Notizen und Checklisten. Für zentralisierte Facilityverantwortliche auf Kundenseite sind die Vorteile offensichtlich. Sie haben jederzeit den Überblick über die beauftragten Arbeiten, die erbrachten Leistungen an den einzelnen Standorten und deren Qualität. „Die Anwendung bietet einerseits Sicherheit gegenüber dem Kunden und dient andererseits uns zum Zweck der Selbstkontrolle. Die Möglichkeit, Bilder zu Dokumentationszwecken von Objektbegehungen zu hinterlegen, ist ein weiteres Qualitätsmerkmal der Software“, sagt Marc Jehl. Dies belegen auch die Zahlen: Während der bisher 36.000 dokumentierten Begehungen wurden insgesamt 8.500 Fotos von 600 Objekten gemacht. Messbare ErgebnisseDie Softwareagentur Makandra hat diese Web-App nicht nur programmiert und aufgesetzt, sondern sie wird vom Augsburger Unternehmen auch gehostet und weiterentwickelt. Marc Jehl zeigt sich mit der Lösung sehr zufrieden. Dank der App sei der Zeitaufwand, der früher durch Telefonate und E-Mails zwischen Kunden und Objektleitern entstand, gesunken. Zukünftig sollen über das System auch die Rapportscheine bei Sonderarbeiten abgewickelt werden. Das heißt: Angebotserstellung, Unterschrift des Kunden und Rücksendung an Faktura direkt über die App und ohne Papier. „Wir haben Glück, dass unsere Softwareagentur sich stark mit unserer Branche und der nicht ganz alltäglichen Materie auseinandergesetzt hat. Sie gehen jederzeit auf unsere individuellen Anforderungen ein und wir fühlen uns gut beraten. Die bisherigen Investitionen haben sich ausgezahlt und wir würden den Schritt jederzeit wieder gehen“, bestätigt auch Pura-Geschäftsführer Winfried Kern. rationell reinigen markus.targiel@holzmann-medien.de

Dienstleistungsqualität Die Software macht den Unterschied

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