Ergebnisorientierte Reinigung in der betrieblichen Praxis Die Meinungen sind geteilt

Was halten Gebäudedienstleister von ergebnisorientierter Reinigung und welche Erfahrungen haben sie damit gemacht? rationell reinigen hat nachgefragt. Drei Antworten.Roland Böhm, Inhaber, Böhm Gebäudereinigung, SchneebergAuch wenn wir in unserem Unternehmen aktuell keinen Auftrag durchführen, bei dem mit unserem Kunden die ergebnisorientierte Reinigung vereinbart wäre, haben wir uns selbstverständlich dennoch vielfach mit dieser Thematik beschäftigt. Dabei sehen wir durchaus eine Reihe von Vorteilen ergebnisorientierter Leistungsverzeichnisse, allen voran, dass durch den ständigen Soll-Ist-Abgleich die erbrachte Leistung prüf- und messbar sowie für beide Vertragspartner transparent gemacht wird. Wir haben jedoch als primär regionaler Dienstleister in einem eher ländlich-kleinstädtisch geprägten Raum nicht die Kunden beziehungsweise die Objekte, die sich meines Erachtens hierfür anbieten würden. Denn nicht jedes Objekt eignet sich für die ergebnisorientierte Reinigung. Diese erfordert nicht nur eine gewisse Objektart und –größe, sondern darüber hinaus auch nicht nur auf Seiten des Dienstleisters gut geschultes, qualifiziertes Personal. Ergebnisse auf ihre Qualität hin überprüfen, ein Qualitätsmesssystem installieren, um Ergebnisse und erbrachte Leistungen in Relation zu setzen – dies verlangt tatsächlich eine hohe fachliche Kompetenz und erhöhten zeitlichen Aufwand auf beiden Seiten. Damit bin ich bei einem Punkt, der nach meiner Ansicht für eine erfolgreiche ergebnisorientierte Reinigung unverzichtbar ist: eine gute und kontinuierliche Abstimmung und Kommunikation zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Nur wenn Einvernehmen darüber besteht, wie das Reinigungsergebnis wann auszusehen hat, kann die gewünschte Qualität erreicht werden. Marina Friese, Niederlassungsleiterin, Wisag Gebäudereinigung Frankfurt, Frankfurt am MainAn der ergebnisorientierten Reinigung scheiden sich die Geister. Aus meiner Sicht müssen wir uns fragen: Was unterscheidet die Gebäudereinigung im 21. Jahrhundert von der des 20. Jahrhunderts? Zwar kommen immer wieder neue Maschinen oder Materialien auf den Markt, die die Arbeit beschleunigen oder erleichtern – aber das wirkt sich kaum auf das Wesen unserer Dienstleistung aus. Ich bin überzeugt, dass der Fortschritt in Konzepten wie der ergebnisorientierten Reinigung liegt. Kunden erhalten eine intelligentere Lösung – ein Stück Sauberkeit statt einer starren Abfolge von Tätigkeiten. Ein weiteres Plus: Auftraggeber können im Vergleich zur strikt am Leistungsverzeichnis orientierten Reinigung sparen. Gleichwohl: Flächendeckend hat sich das Konzept der ergebnisorientierten Reinigung (noch) nicht durchgesetzt. Das liegt auch daran, dass die Voraussetzungen, um es erfolgreich zu realisieren, hoch sind: Die ergebnisorientierte Reinigung muss auf allen operativen Ebenen – von der Reinigungskraft bis zum Kundenbetreuer – akzeptiert und verstanden sein. Das geht nur mit gut konzipierten, regelmäßigen Schulungen. Außerdem sind eine exakte Definition der Servicelevel-Agreements und flexible elektronische Kontroll- und Messinstrumente nötig. Wenn alle diese Faktoren stimmen, ist die ergebnisorientierte Reinigung ein effektives Mittel gegen Preisdumping durch unseriöse Stundenverrechnungssätze und Leistungswerte, die das Machbare überschreiten. Sie sichert bezahlbare Qualität sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Letzteres zeigen zum Beispiel unsere Auswertungen beim Deutschen Wetterdienst in Offenbach: Dort führen wir seit vielen Jahren die Reinigung ergebnisorientiert durch und erzielen konstant Zufriedenheitswerte von mehr als 98 Prozent – und das zu einem attraktiven Preis für den Kunden. René Frackowiak, Inhaber, Gebäudereinigung René Frackowiak, DüsseldorfIn meinem Unternehmen sehe ich die ergebnisorientierte Reinigung eher kritisch. Ergebnisorientierte Reinigung bedarf einer genauen Absprache zwischen dem Kunden, dem Unternehmer und der ausführenden Reinigungskraft. Beim Auftraggeber muss im Prinzip jeder Mitarbeiter über die jeweils vereinbarte Definition von „sauber“ informiert sein, damit es nicht zu unerwünschten Reklamationen kommt, die das Verhältnis zwischen den Beteiligten stören oder sogar zerstören könnten. Sauberkeit als das Fehlen von Verunreinigungen wird hauptsächlich durch optische Wahrnehmung aufgenommen. Auch die Vorstellung von Sauberkeit ist von Mensch zu Mensch verschieden. Sicher ist: Reinigungskräfte müssen für die ergebnisorientierte Reinigung speziell trainiert und geschult werden, um nach dem Prinzip des geschulten Blicks arbeiten zu können. Was für den einen bereits genügend sauber ist, findet ein anderer noch immer schmutzig. Persönliche Erziehung und kulturelle Werte prägen das individuelle Sauberkeitsempfinden auf subtile Art und Weise. Ein Nachteil der ergebnisorientierten Reinigung ist aus meiner Sicht die zeitaufwändige Qualitätskontrolle. Bei wiederholtem Nachbessern steigen die Lohn- und Lohnnebenkosten für den Auftrag. Der Personaleinsatzplan muss entsprechend umgestellt werden. Für mich überwiegen bei der ergebnisorientierten Reinigung die Nachteile. Eine Reinigung nach einem mit Auftraggeber und Auftragnehmer gemeinsam abgestimmten Leistungsverzeichnis sehe ich für eine dauerhafte und lange Zusammenarbeit als besser an. Bei einem gemeinsam abgestimmten Leistungsverzeichnis sind die Eckdaten der Objektkontrolle auf gleichem Niveau. rationell reinigen | heike.holland@holzmann-medien.de

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