Privathaushalte: Ein Thema für Gebäudedienstleister? Die Meinungen sind geteilt

Welche Erfahrungen haben Gebäudedienstleister mit Einsätzen in Privathaushalten gemacht und wie gehen sie an die Sache heran? rationell reinigen hat nachgefragt. Drei Beispiele. Nils Bogdol, Geschäftsführer, Ray Facility Management Group, Holdorf Reinigung in Privathaushalten ist aus unserer Sicht ein wirtschaftlich interessanter Bereich, da wir aufgrund des demografischen Wandels davon ausgehen, dass diese Dienstleistungen zunehmend auch im privaten Bereich abgefordert werden können und werden. Wir haben dies seit Mitte vergangenen Jahres nur über unsere Web-Präsenz werblich vertrieben und auch stark regional eingegrenzt – auf die Städte Frankfurt und Münster –, weil wir uns zunächst aus diesen Regionen am meisten Resonanz vorstellen konnten. Und: Wir haben feste Pakete geschnürt, damit die Buchung einfach ist und Missverständnisse, die bei Privatkunden, die nicht reinigungsaffin aufgestellt sind, schnell entstehen können, vermieden werden können. Unsere Erfahrungen mit Privathaushalten sind sehr positiv. Wir haben sehr gute Resonanzen bekommen, mussten aber auch feststellen, dass eine intensivere Betreuung notwendig ist als im gewerblichen Bereich. Die Erwartungshaltung in Bezug auf das Reinigungsergebnis ist identisch. Es gehören nur meist noch mehrere Nebenleistungen (Küche, bügeln usw.) dazu, so dass sich beim Briefing der Mitarbeiter andere Aufgaben darstellen. Die Arbeitszeiterwartung ist meist auch etwas differenzierter, insofern hat man im Bereich der Privathaushalte höhere Aufgabenschwerpunkte. Wir differenzieren die Mitarbeiter nicht unbedingt. Im Krankenhaus- und Großküchenbereich haben wir vergleichbare Erwartungshaltungen. Entsprechend ergänzen wir mit den Mitarbeitern aus unseren gewerblichen Einsatzgebieten die Privathäuser. Einiger Aufwand im Vorfeld ist notwendig für die Schulung und Einweisung von Objektleitern, Akquisitionstätigkeiten und Gespräche mit Kunden, die vergleichsweise sehr viel umfangreicher und detaillierter und vor Ort stattfinden. Für relativ geringe Umsatzmengen ist das eine deutlich größere Herausforderung als im gewerblichen Bereich. Perspektivisch wird sich dieses Segment mit Sicherheit weiterentwickeln. Dazu sind jedoch auch steuerliche Rahmenbedingungen zu verändern und anzupassen und es wird die weitere Entwicklung im Arbeitsmarkt zu beobachten sein. Wo hohe Engpässe sind, wird diese Dienstleistung eher Interesse erzeugen und insofern wird es regional immer Schwerpunkte für das Thema geben. Wir werden dieses Marktsegment auch in Zukunft weiterentwickeln – schon, weil wir es als Testmarkt sehen. Dabei ist die hohe Flexibilität bereits gefragt, die in einigen gewerblichen Bereichen inzwischen auch Einzug gehalten hat. Dabei gilt es, die notwendige unternehmerische Beweglichkeit zu behalten, um den Kunden immer wieder neue, detaillierte Angebote anbieten zu können und das Unternehmen weiterzuentwickeln. Rhett Weikamm, Geschäftsführer, Gebäudeservice Weikamm, HamburgFür die Unternehmensgruppe Weikamm ist die Reinigung von Privathaushalten kein Thema mehr. In den frühen Jahren unserer Entwicklung haben wir in sehr großem Umfang Teppiche, Teppichböden und Polstermöbel sowie Fenster für Privatkunden gereinigt und viele Erfahrungen in diesem Bereich gesammelt. Noch heute melden sich Stammkunden und fragen nach diesen Dienstleistungen. Dennoch haben wir uns an einer bestimmten Stelle gegen Privatkunden und für unsere Firmenkunden entschieden und uns ganz bewusst auf den Bereich B2B spezialisiert. Dem sehr hohen Qualitätsanspruch und der Erwartung eines perfekten Ablaufs des Auftrages eines Privatkunden stehen in der Regel nur geringe Auftragswerte gegenüber. Auch das Risiko von Versicherungsschäden ist aufgrund der individuellen Materialien und hochwertigen Einrichtungsgegenstände sehr hoch. Zusätzlich stellt die Personal-Disposition eine sehr große Herausforderung dar, da die unterschiedlichen und persönlichen Vorlieben im Privatumfeld unbedingt berücksichtigt werden müssen. Insgesamt stehen aus unserer Sicht viele Anforderungen und Risiken einem relativ geringen Umsatz pro Kunde gegenüber. Und ehrlich: Wenn es richtig gut läuft, wird die Reinigungskraft vielleicht doch noch direkt vom Kunden eingestellt oder aber die lange geplante Glasreinigung mit Hubarbeitsbühne wird kurzfristig wegen Regens abgesagt. Wir sind froh über die Erfahrungen, die wir im Bereich Privatkunden machen durften und setzen diese Erfahrungswerte in der Betreuung unserer Firmenkunden sehr erfolgreich ein. Im B2B-Bereich können wir mit klaren Vorgaben und vertraglich vereinbarten Terminen und Qualitäten eine Dienstleistung nach Maß planen und liefern. So bieten wir unseren Kunden qualitativ sehr hochwertige Dienstleistungen zu fair kalkulierten Preisen. In speziellen Bereichen wie im Bereich Garten- und Landschaftsbau sehen wir durchaus Potenzial im Bereich Privatkunden. Um dies zu nutzen, haben wir vor drei Jahren die Garten- und Landschaftsbau Weikamm GmbH gegründet. In diesem Tochterunternehmen werden einerseits die Jahres-Garten-Pflegen für unsere Kunden der Grundstücks- und Wohnungswirtschaft durchgeführt, aber auch erfolgreich (Privat-)Gärten umgestaltet und gepflegt. Dietmar Vollmer, Geschäftsführer, Gebäudereinigung Emil Vollmer, Stühlingen„Private Kunden verursachen viel Aufwand, führen zu großem Ärger und bringen wenig Umsatz!“ – diese Einstellung habe ich bis vor einigen Jahren mit vielen meiner Branchenkollegen geteilt. Aufgrund meiner Sehnsucht nach Unterstützung in meinem eigenen Haushalt habe ich mich im Jahr 2010 dem Thema Privathaushalte als Unternehmer dann intensiver gewidmet. Mir wurde schließlich die Möglichkeit eröffnet, die Dienstleistung Privathaushalte zusammen mit dem Fraunhofer-Institut in einem Projekt neu zu entwickeln. Im Ergebnis haben wir bei uns im Unternehmen ein völlig neues Geschäftsfeld geschaffen, in dem sowohl Leitung als auch Mitarbeiter ausschließlich tätig sind. Aus Erfahrung kann ich sagen: Die Vorbereitung und Schulung der Mitarbeiterinnen für den privaten Haushalt ist sehr viel intensiver und aufwändiger als bei gewerblichen Kunden. Neben den fachlichen Fähigkeiten und Kenntnissen müssen vor allem der Umgang mit unterschiedlichen Menschen, Kommunikation, Kontaktstärke und nicht zuletzt die Eigenverantwortung intensiv geschult werden. Dies setzen wir mit unseren Mitarbeiterinnen in Form von Theater um: Mehrere Szenen werden im Vorfeld ermittelt und dann von zwei professionellen Schauspielern dargestellt. Der Erfolg dieser Schulungen ist überwältigend, denn die Mitarbeiterinnen sind aktiv am Geschehen beteiligt und können ihren Umgang mit den Kunden und ihr Verhalten steuern und korrigieren. Die Entwicklung des Geschäftsfelds Privathaushalte hat für unser gesamtes Unternehmen eine positive Entwicklung bedeutet. Mittlerweile hat der Bereich bei uns einen Anteil von zehn Prozent am Gesamtumsatz, Tendenz stark steigend. Der demografische Wandel und die allgemeine gesellschaftliche Entwicklung sorgen für einen steigenden Markt, denn sowohl ältere Menschen als auch Familien, in denen beide Eltern berufstätig sind, gehören zum potenziellen Marktvolumen. rationell reinigen | heike.holland@holzmann-medien.de

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