Die Marketingwelt der Dienstleister könnte so wunderbar einfach und berechenbar sein. Nämlich dann, wenn im Mittelpunkt einzig das Greifbare stände. Vor allem: Das wirtschaftliche (und vernünftige) Preis-Leistungs-Verhältnis oder die buchstabengetreue Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistung. Aber Dienstleistung ist ein unsichtbares Produkt. Hinter dem Schleier des Unsichtbaren lauern Fallgruben, explosive Tretminen und psychologische Gemeinheiten.
