»Ist die Forderung ›freundliches Wesen‹ bei der Einstellung in einem Servicebetrieb diskriminierend?«
Weil wir gerade davon sprechen: Welchen Stellenwert hat in Ihrem Unternehmen bei der Personalauswahl das Qualitätskriterium „Freundlichkeit“? Na, klar – einen sehr hohen. Schließlich geht es um Dienstleistungen. Da sollte der Faktor „Freundlichkeit“ selbst beim ISO-Audit auf Position 1 stehen. Aber Vorsicht! Das könnte Ärger geben.
Leona M. Helmsley, Präsidentin eines weltweiten Hotelkonzerns, soll zu diesem Thema mit spitzer Zunge gesagt haben: „Ich stelle keine Leute ein, denen man sagen muss, sie sollen freundlich sein. Ich stelle freundliche Leute ein.“ „Die Königin der Bosheiten“, wie Helmsley genannt wurde, hatte ihr Servicegeschäft Buchstabe für Buchstabe verstanden. (Ob sie sich selbst eingestellt hätte, sei dahingestellt.) Jedenfalls war sie im Hotel-Betrieb eine fanatisierte Anhängerin der Freundlichkeit gegenüber jedermann.
Gut, dass die „Königin des Geizes“ – auch einer ihrer „Ehrennamen“ – ihr Geschäft nicht in Deutschland betrieb. Ihr Zitat wäre mit Sicherheit ein Fall für Christine Lüder. Falls Sie die Dame nicht kennen: Sie ist keine erfolgreiche Unternehmerin, sondern lebt von den Steuerzahlern. Als Leiterin der Antidiskriminierungsstelle des Bundes (ADS). Personalauswahl nach „Freundlichkeit“ ist wahrscheinlich auch ein diskriminierendes Auswahlkriterium. Das hat bestimmt etwas mit Orientierungs- oder Herkunftsmerkmalen zu tun – oder so. Was gemeint ist, zeigt der Blick auf die ADS-Internetseite: Da werden Menschen abgebildet, denen man in der Mehrzahl direkt ansieht, wie sie vom Fotografen angeschnauzt wurden: „Jetzt machen Sie mal ein freundliches Gesicht! Aber dalli!“ Da wird denn jedem klar, warum Frau Lüder so vehement die „anonymisierte Bewerbung“ fordert. Wie sang einst Dieter Hallervorden? „Mit dem Gesicht …“
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Unternehmensberater und Elitetrainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.