Einstellung zu Kunden als Erfolgsfaktor Bleiben Sie gelassen, Ihrem Geschäftserfolg zuliebe

Anspruchshaltung und Benehmen Ihrer Kunden, nicht selten auch Ihrer Geschäftspartner, lassen gelegentlich zu wünschen übrig. Das ist nun mal so, das gehört zum Geschäft. Gehen Sie gelassen damit um. Das zahlt sich aus.Gelassenheit unterstützt bei der Problemlösung und eröffnet den Blick auf Möglichkeiten.Die Menschen, mit denen Sie als Geschäftsmann oder -frau umgehen müssen, sind manches liebe Mal eine Herausforderung. Was hilft Ihnen und Ihren Angestellten dabei, darüber die Freude an der Arbeit nicht von verständlichen Frustrationen beeinträchtigen zu lassen? Pragmatisch gesehen wohl nur eines wirklich: Ihre Einstellung zu Ihren Kunden und Geschäftspartnern zu verändern, aufhören, sich von deren Laune und Auftreten beeinträchtigen zu lassen. Womit Sie tagtäglich konfrontiert werden, liegt nur bedingt in Ihrem Einflussbereich, komplett aber, wie Sie damit umgehen. Schauen wir uns das mal am Beispiel Kunde an. Immerhin hängt die Anziehungskraft Ihres Betriebs nicht unerheblich mit von der Attraktivität Ihres Umgangsverhaltens ab. Und die wiederum hängt nicht unerheblich von Ihrer Einstellung zu Ihren Kunden ab. Denn diese Einstellung steuert Ihr Verhalten im Umgang mit Kunden. Also: Blickt Sie ein unerfreulich muffelig-griesgrämiges Gesicht an, während Sie sich den zu diesem Gesicht gehörenden Anliegen, Vorstellungen und Wünschen widmen, und Sie schauen mit einem ebensolchen Gesichtsausdruck zurück, dann können Sie sicher sein, das ist keine Empfehlung für Ihren Betrieb. Zu einer Empfehlung wird eine Beratung und/oder Dienstleistung erst, wenn Sie sich unbeeindruckt vom Auftritt der Kunden mit einer gewinnenden Freundlichkeit um sie bemühen. Zusammenspiel von WAS und WIESo wichtig das WAS, also Ihr Leistungsspektrum und Ihre Preisgestaltung, auch ist, Sie reduzieren die Zugkraft dieses Angebots, wenn Sie es nicht durch das WIE Ihres Verhaltens unterstützen. Aus dem Zusammenspiel von WAS und WIE entsteht der Ruf Ihres Betriebs. Und dieser Ruf ist die Empfehlung, auf die es ankommt, denn er wirkt als mächtiger Wegweiser zu Ihnen. Der Ruf, der ein Unternehmen umgibt, der ihm vorauseilt, darf als Mundpropaganda im Wettbewerb nicht unterschätzt werden – bei der Kunden- ebenso wenig wie bei der Mitarbeitergewinnung! Konkret heißt das, Sie müssen Ihre Einstellung zu Ihren Kunden als Erfolgsfaktor ansehen. Lässt Ihnen deren Anspruchshaltung und Verhaltensweise die Zornesader schwellen, treibt Ihnen der Ärger den Blutdruck in die Höhe, und bei heutigen Umgangsgepflogenheiten kann das schnell der Fall sein, denken Sie an diesen Erfolgsfaktor – und bleiben Sie gelassen. Unterstützend dabei wirkt auch der Gedanke: So schone ich meine Nerven, auch meiner Gesundheit tut das gut, außerdem muss ich hinterher nicht mein impulsives Verhalten bedauern. In unserem heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld ist Gelassenheit in jeder Hinsicht eine Trumpfkarte im Geschäftsleben. Trumpfkarte deshalb, weil in dieser verwirrenden und in mancherlei Hinsicht auch verwirrten Welt allein noch diese innere Gelassenheit ein wirklich überlegtes, über den Moment hinaus weiterschauendes Handeln ermöglicht. Es ist eine Erfahrungstatsache, die Sie vermutlich auch selber schon gemacht haben: Zielorientierte Handlungsfähigkeit und innere Erregung vertragen sich nicht. Von Ärger oder Frustration und damit vom Augenblicklichen unbeeinflusste Handlungsfähigkeit gewinnen Sie nur aus einer gewissen inneren Distanz zu dem Äußeren heraus. Und erst die vom Augenblicklichen unbeeinflusste Handlungsfähigkeit eröffnet Ihnen Handlungsspielräume. Denn je souveräner es gelingt, die beeinträchtigende Fixierung auf ein menschliches oder sachliches Problem zu überwinden, den Verdruss über nicht zu Ende gedachtes, unternehmerisches Wirken durch mehr und mehr erschwerendes politisches Handeln nicht zur Lähmung werden zu lassen, desto mehr sind Sie in der Lage, mit Bedacht mit Problemen umzugehen. Perspektive wechselnUnd mit Bedacht mit Problemen umzugehen heißt, Probleme aus unterschiedlichen Perspektiven bedenken zu können. Bei dem sich immer schneller drehenden Rad der Veränderungen in der Wirtschaft gewinnt dieses Können enorm an Bedeutung. Es wird oft über das Erfolgsgeheimnis erfolgreicher Menschen gerätselt. An diesem Geheimnis ist wenig Geheimnisvolles. Besteht es doch zu einem Gutteil darin, problemorientiert, nicht aber problemfixiert oder gar problemgelähmt zu denken, das, was sich als Problem zeigt oder ein Problem zu werden droht, nicht vorrangig als Hindernis oder gar Katastrophe anzusehen, sondern als Anstoß zur Überlegung, ob sich daraus nicht womöglich sogar eine Chance machen lässt. Im Geschäfts- wie überhaupt im Leben macht es einen ganz gewaltigen Unterschied, welche „Brille“ ich auf der Nase habe: die befangene „Ärger-“ beziehungsweise „Problembrille“ oder die inspirierende „Chancenbrille“. In unserer bürokratisch bedenklich überregulierten, von realitätsfernem ideologischen Wunschdenken mehr und mehr gegängelten Wirtschaftswelt wird unternehmerisches Handeln durch einen Mangel an Gelassenheit nur noch mehr erschwert. Der Blick durch die falsche „Brille“ beeinträchtigt gelassen-pragmatisches, nach Alleinstellungsmöglichkeiten forschendes Denken und Handeln gefährlich. Heitere GelassenheitBedeutung und segenreiche Wirkung der Gelassenheit im Lebensvollzug lehrt die Geschichte: Anselm Bilgri, der ehemalige Benediktinermönch und erfolgreiche Prior (wirtschaftlicher Leiter) des Klosters Andechs, arbeitet nach Dissens mit seinem Orden und seinem Ordensaustritt heute als gefragter geistiger Managementberater. Bilgri erinnert daran, dass die Gelassenheit als Hilaritas, als heitere Gelassenheit, schon in der Philosophie der Antike als maßgebliche Hilfe bei der Lebensbewältigung und Lebensgestaltung eine Rolle spielte. Wichtig für Bilgri, diese Heiterkeit nicht als laute, lärmende Lustigkeit misszuverstehen. „Die innere Heiterkeit als wesentliches Merkmal der Gelassenheit steht für eine beruhigende, die inneren Aufwallungen dämpfende, aufheiternde leise Fröhlichkeit.“ Und genau das macht diese Heiterkeit für ihn zum wirkungsvollen und mächtigen Gegenspieler von aufquellendem Ärger und daraus folgendem unwirsch ungesteuertem Verhalten. Diese innere Heiterkeit eröffnet die Chance, angespannte Situationen aus ihrer direkt oder indirekt aggressiven Atmosphäre herauszuführen. Doch die Hilaritas, die heitere Gelassenheit, hat noch viel mehr zu bieten. Innere Gelassenheit versetzt Sie in die Lage, loslassen zu können, nicht halsstarrig zu werden, sich nicht in Ärger und Groll hineinzusteigern, zu verrennen und sich aus diesem inneren Aufruhr heraus zu Unbedachtem verleiten zu lassen. Bekanntlich sind Ärger und innerer Groll nun mal die Eigenschaften, die schnell den Blick trüben und den Spannungszustand zwischen Menschen verstärken. Gelassenheit, und das ist für Bilgri außerordentlich wichtig, ermöglicht inneren Abstand zu all dem oft die Zornesader schwellen lassendem Äußeren. Und innerer Abstand zu dem Äußeren wiederum ist für ihn die Voraussetzung, sich vor dem schnellen, dem vorschnellen Urteilen und Handeln zu bewahren, aus der Verstimmung des Moments heraus nicht unbedacht zu reagieren. Deshalb, sagt Bilgri, „trägt die Gelassenheit so viel zu einer entspannten, bedachten Lebensgestaltung bei, unterstützt bei der Problemlösung und eröffnet den Blick auf Möglichkeiten“. Seien Sie klug, machen Sie die Hilaritas zu Ihrem Verbündeten. Gelassenheit gibt Ihnen eine Trumpfkarte in die Hand, im Beruf wie überhaupt im Leben. Setzen Sie sich aus dieser heiteren Gelassenheit heraus mit all dem und all denen auseinander, mit dem und denen Sie konfrontiert werden, beeinträchtigen Sie Wissen und Können nicht durch irgendwelche Gefühlsaufwallungen und empfehlen Sie sich als um- und zugänglicher Mensch. Und als solcher zu gelten, das ist eine nicht zu unterschätzende Empfehlung! Unwirsche, impulsive, ungesteuerte Menschen gibt es zuhauf. Gelassen liebenswürdige schon merklich weniger. Vereinen sich in Ihnen fachliche Exzellenz mit einem freundlich unaufgeregt, gelassenem Wesen, spricht sich das herum und verwandelt sich in unserer angespannt verunsichernden Zeit in eine Referenz für Sie und Ihr Unternehmen. Wissen, Können und VerhaltenFassen wir zusammen, worum geht’s? Wir reden von Ihrem Auftritt auf der Bühne des Geschäftslebens; von Ihrem möglichst kräfteschonenden, ansprechenden, erfolgversprechenden Auftritt. Neben anderen sind es maßgeblich drei Faktoren, auf die es dabei ankommt: Wissen, Können und Verhalten. Die Erfahrung lehrt, Faktor drei, das Verhalten, ist derjenige, der Ihnen auf dieser Bühne (und überhaupt im Leben) am meisten Knüppel zwischen Beine werfen kann. Lassen Sie sich vom Verhalten anderer Ihr eigenes Verhalten diktieren, dann stehen Sie sich mit diesem reagierenden Verhalten immer wieder selber im Wege, dann sind Sie Ihr eigener Stressor – und Erfolgsstörfaktor. Reiben Sie sich permanent an anderen, an allem und jedem, verschwenden Sie Kräfte, die Sie nutzenstiftender einsetzen können. Deshalb ist es ein geradezu genialer Entschluss, an Ihrem Verhalten zu feilen. Denken wir an das Pareto-Prinzip, bekannter als 80/20-Prinzip, dann kann das zu einer der wichtigsten Weichenstellungen in Ihrem beruflichen, überhaupt in Ihrem Leben werden. Was das 80/20-Prinzip besagt? Dass 80 Prozent des Erfolgs auf 20 Prozent der eingesetzten Mittel zurückzuführen sind. Und eines dieser Mittel, das ist Ihr Verhalten, ist Ihre Gelassenheit! Hartmut Volk markus.targiel@holzmann-medien.de

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