Der Wettbewerb nutzt die kleinste Unaufmerksamkeit im Außendienst Beutejäger umschleichen Ihre besten Kunden

Selbst hinter den gepolsterten Türen des nobelsten Büros ist es nicht zu überhören. Hyänen, Wölfe und andere pfiffige, gewitzte und ausgekochte Beutejäger umkreisen im Wettbewerbsdschungel auf schleichenden Pfoten Ihre Objekte. Belauern Ihre Kunden. Vor allem die wohlgenährten Kunden mit gesunden Deckungsbeiträgen sind besonders begehrt. Ihre „Lieblingsschäfchen“ wollen bestens bewacht und behütet werden.Noch ist ja nichts passiert. Türen, Fenster, Kellerluken an Ihren besten Objekten sind noch fest verriegelt und verrammelt. Kein Spalt frei für unerwünschte Eindringlinge. Ihr Außendienst hat seine Aufgabe verstanden. Die anspruchsvollen Kunden erhalten die erwartete Qualität in der konkreten Durchführung. Die wichtigen Ansprechpartner dürfen sich verstanden und umsorgt fühlen. Keine echte Chance für den professionellen Wettbewerb und seine Mitarbeiter im Verkauf. Wirklich? Keine Chance? Können Sie da ganz sicher sein? Die wohlgeschulten und gut trainierten Beutejäger des Wettbe-werbs nutzen jede kleinste Unaufmerksamkeit punktgenau aus, die Ihrer Mannschaft unterläuft. Sie können es auch bei Ihren besten und treuesten Kunden nicht auf immer verhindern, dass nicht gelegentlich ein Akquisiteur des Wettbewerbs zum Erstgespräch vorgelassen wird. Vielleicht aus Neugierde, weil er eine renommierte Firma vertritt. Vielleicht, weil er ein sehr intelligentes Termintelefonat geführt hat. Das geschieht unvermeidlich. Noch kein Grund zur Sorge. Wann Sie sich sorgen müssenGrund zur Sorge besteht erst, wenn Sie (oder genauer Ihr Be-treuungsaußendienst) auch noch das Feuerholz liefern, auf dem die Wettbewerbsverkäuferin ihr verlockendes Süppchen kochen will. Konkret: Mit offenen Augen wird sie vor dem Erstgespräch – dort, wo es ihr möglich ist – nach Ansatzpunkten (Feuerholz für ihr schmackhaftes Süppchen) suchen. Nach Chancen, eine qualifizierte Sonderarbeit ins Gespräch zu bringen, anzubieten und mit einem Quäntchen Glück bei günstiger Kalkulation auch noch auszuführen. Jede Sonderleistung, jede notwendige Sonderarbeit, jede Rei-nigung außerhalb der normalen Vereinbarung, die sinnvoll ist und vom Betreuer nicht erkannt oder angesprochen wird, ist eine lautstarke Einladung an den Wettbewerb. Hier wird die Verkäuferin einhaken. Bei diesem Thema wird versucht, den für alle weiteren Verkaufserfolge notwendigen ersten Grundstein zu legen. Den Beweis: „Auch wir sind zuverlässig. Auch uns kann man vertrauen. Wir sind vielleicht aufmerksamer als dein jetziger Partner, wenn es um die Werterhaltung geht. Wenn es darum geht, Schaden von deinem Objekt und Mobiliar abzuwenden. Wir machen die Augen auf. Nicht nur jetzt. Immer.“ Wenn dieser Hebel erst einmal im Verkaufsgespräch angesetzt ist, steigen die Chancen des Wettbewerbsrepräsentanten, sich mit jedem weiteren Besuch vertrauensvoll in Stellung zu bringen. Deshalb unser Praxistipp: Halten Sie die Damen und Herren Ihrer Mannschaft bestimmt und systematisch dazu an, diese „gegnerische Brückenkopfbildung“ gar nicht erst zuzulassen. Praxistipp: Offene Augen fördernViele für die Betreuungsmannschaft verantwortliche Führungskräfte vertrauen auf die Wirkung des Selbstverständlichen: „Es ist doch selbstverständlich, dass auf notwendige Sonderarbeiten geachtet wird.“ Aber gerade das Selbstverständliche wird im Trubel des Tagesgeschäfts zu schnell vergessen, vernachlässigt, übergangen, verschoben. Die Impulse müssen immer wieder von der nächsthöheren Etage kommen. Auf verschiedenen Wegen: Das Erkennen und Anbieten von Sonderarbeiten ist eine feste Betreuungspflicht (findet sich meist in der Arbeitsplatzbeschreibung). Die Erfüllung dieser Pflicht gehört deshalb als Thema in jedes Einzelgespräch mit Damen und Herren aus dem Außendienst. Wen haben Sie angesprochen? Auf welche Leistung? Mit welchem Ergebnis? Durch diese systematische Erinnerungsansprache entsteht mittelfristig ein neuer Verhaltensstandard. Jeder Objektbesuch wird zu einem „Offene-Augen-Besuch“. Besonders auch bei den mittleren und kleinen Kunden (den B- oder C-Kunden).Gesunder Wettbewerb hat noch niemals dem Gesamterfolg geschadet. Deshalb: Besondere Verkaufserfolge einzelner Mitarbeiter im Meeting, in der Wochenbesprechung, bei der Projektsitzung gezielt ansprechen und hervorheben. Wettbewerb auch im klassischen Sinne, als Ergebniswett-bewerb der Beteiligten. Quartalsweise, halbjährliche Sieger. Am Jahresende eventuell ein Gesamtsieger. Fantasievolle Sachpreise bilden erfahrungsgemäß einen größeren Anreiz als nüchterne „herzlose“ Geldpreise.Praxistipp: Positives Klima schaffenIch will von einem unserer interessantesten Aufträge erzählen: Die Geschäftsleitung eines der Top-20-Dienstleister in Deutsch-land beauftragte uns, in vertraulichen Einzelgesprächen mit Bereichsleitern herauszufinden, warum es mit dem Verkaufen von Sonderarbeiten nicht voranging – trotz vieler fördernder Maßnahmen. Das Fazit aus Gesprächen quer durch das Geschäftsgebiet unseres Kunden: Das interne Gesamtklima zu diesem Thema stimmte nicht. Kundenbetreuer, die mit Anfragen oder gar bereits fest vereinbarten Aufträgen zu den Abteilungsleitern der jeweiligen Fachbereiche kamen, wurden nicht mit Freude, offenen Armen und Glückwunsch zum Erfolg empfangen. Sie wurden als lästige Bittsteller behandelt („Noch mehr Arbeit!“ etc.). Perfekter können gutwillige Mitarbeiter nicht demotiviert werden. Für unseren Auftraggeber ergab sich daraus ein sehr hartes Stück Managementarbeit. In einem besonders uneinsichtigen „Fall“ blieb keine andere Wahl, als die personellen Konsequenzen zu ziehen. Vielleicht waren es auch weniger die harten und kompromisslosen Gespräche mit den Betroffenen, die eine Veränderung der Atmosphäre herbeiführten. Vielleicht ging die positive Wirkung von einer flankierenden Maßnahme aus: Die Gehälter der Fachbereichsleiter wurden an das Umsatz- und Betriebsergebnis des Bereichs gekoppelt. Zusätzliche Aufträge bedeuteten jetzt nicht nur zusätzliche Arbeit, sondern auch mehr Geld am Ende des Monats. Durch die ständige Aufmerksamkeit des Managements beim Thema „Offene Augen im Objekt – verriegelte Türen für den Wettbewerb“ wird die Bedeutung dieser Aufgabenstellung allen regelmäßig verdeutlicht. So wird in allen Bereichen der innerbe-trieblichen Fachkompetenz bewusst: Wer mit Sonderaufträgen, Kalkulations- oder Preisanfragen durch unsere Tür kommt, darf auf keinen Fall wie ein lästiger Bittsteller abgefertigt werden. Er ist herzlich willkommen, weil sie oder er auch uns die Chance gibt, durch erstklassige Ausführung zur Festigung des Kunden-stamms beizutragen. Praxistipp: Mehr Mut durch SicherheitWer überzeugend verkaufen will, braucht erst einmal selbst sehr viel innere Sicherheit. Wer glaubhaft und mit schwungvollem Mut ein Angebot vorlegen soll, muss innerlich sicher sein: „Mir kann nichts passieren. Ich bin in der Sache sicher. Ich bin souverän. Mich wird nichts sprachlos machen.“ Innere Sicherheit setzt drei Grundfaktoren voraus: Fachliche Grundkenntnisse beim jeweiligen Servicethema – von der Zwischenreinigung textiler Beläge über die empfehlenswerte, sinnvolle Verwendung der „Abrechnung im Zeitnachweis (Regiestunden)“ bis zur Graffitientfernung oder Lamellenreinigung. Eben all der Produkte, die Stammkunden angeboten werden sollen. Die das Unternehmen mit eigenen Fachleuten oder über einen kompetenten Partnerbetrieb als Spezialisten „liefern“ kann. Bei der Entwicklung unseres „Verkaufshandbuchs für den technischen Außendienst“ gemeinsam mit Experten haben wir festgestellt: Für die gängigen Serviceleistungen lassen sich schnell verständliche Erklärungen für das normale Angebotsgespräch erarbeiten. Mit diesem Wissen sind Objektleiter oder Gebietsleiter gut für ihre Verkaufsgespräche gerüstet. Bei komplizierten Themen (Beispiel: Fassadenreinigung) besteht die Aktivität des Kundenbetreuers nur darin, einen Termin mit den Experten des Unternehmens anzubahnen und zu vereinbaren.Verkäuferische Grundkenntnisse. Vermitteln Sie Ihren Kundenbetreuern verkäuferische Sicherheit. Sie müssen keine perfekten sein. Aber sie sollten zum Beispiel Abschlusssignale erkennen und in Aufträge verwandeln können. Sie müssen erfolgreich eine normale Preisverhandlung führen und überstehen können. Alles, was ein Außendienstler an Verkaufswissen braucht, um Sonderarbeiten anzubieten und zu verkaufen, ist in einem zweitägigen Verkaufstraining leicht zu vermitteln. Gesunder Menschenverstand, normale Auffassungsgabe und Lernbereitschaft vorausgesetzt.Souveräner Umgang mit Kundenfragen und Einwänden. Nichts fürchten Amateurverkäufer mehr als die Sprachlosigkeit bei gezielten Kundeneinwänden. Hier kann professionell geholfen werden. Um deutlich zu machen, was gemeint ist, wird dieser Artikel durch ein Textbespiel aus unserem „Verkaufshandbuch für den technischen Außendienst“ ergänzt. Die üblichen Einwände werden angeführt. Daneben findet sich unsere Antwortempfehlung. Empfehlungen, die natürlich nicht zum Auswendiglernen bestimmt sind. Jeder muss die Beispiele seinem Sprachschatz, Rhythmus und Stil anpassen – es geht nur um den professionellen Inhalt.Mit diesem dreifachen Sicherheitsgurt zuverlässig gefestigt, müssen die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung vor keinem Verkaufsgespräch schwitzige Hände bekommen. Sie werden innerlich ruhig an den Start gehen und Erfolg haben. In der nächsten Folge dieser Serie: Fach-Bürokratie erstickt den Erfolg. Hartmut H. Wolff | markus.targiel@holzmann-medien.de

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