Kundenzufriedenheit bei sanitären Anlagen Alles sauber?

Ob Toilette, Waschraum & Co. in Ordnung sind, kann keiner besser beurteilen als die Fluggäste selbst. Deshalb wird an verschiedenen Flughäfen mit Hilfe von Kundenterminals die Meinung der Toilettennutzer abgefragt.Bei den Onlinedebatten im Vielfliegerforum geht es oft hoch her. Die Qualität des Essens an Bord bei unterschiedlichen Airlines wird heiß diskutiert. Oder die Freundlichkeit des Personals an Bord. Wer regelmäßig per Flugzeug unterwegs ist, kennt die kleinen und großen Qualitätsunterschiede genau. Das gilt auch für die Orte, über die man sonst nicht so häufig spricht: die stillen Örtchen. „Die beste Flughafentoilette ist eine Porzellanschüssel, die gerade vorher ordentlich gereinigt wurde“, unterstreicht Vielflieger „bogat“ in seinem Onlinebeitrag. Darüber herrscht sicher Einigkeit. Doch welche Airports hier führend sind und wo es Nachholbedarf gibt, daran scheiden sich noch die Geister. Dass die Sensibilität hoch ist, beweist auch die große Umfrage zu sanitären Anlagen, die der Papierhandtuch-Hersteller Tork durchgeführt hat. Vielen Deutschen ist die Hygiene von Toiletten vor allem am Arbeitsplatz, in Restaurants und am Flughafen besonders wichtig. Sauberkeit Qualitätsmerkmal an deutschen FlughäfenAm größten deutschen Verkehrsflughafen, dem Airport Frankfurt am Main, sind im vergangenen Jahr 60 Millionen Passagiere gestartet und gelandet. Eine kaum vorstellbare Zahl, die rund 164.000 Fluggästen am Tag entspricht – oder 114 pro Minute. Auch Düsseldorf, München und weitere Großflughäfen fertigen Jahr für Jahr ein Millionenpublikum ab. Die intensive Nutzung der sanitären Anlagen ist somit an der Tagesordnung. Sauberkeit ist ein besonderes Qualitätsmerkmal, deshalb muss das Management an Flughäfen darauf achten, dass das Reinigen sicher und zuverlässig abläuft. Mängel werden schnell erkannt und behobenOb Toilette, Waschraum & Co. in Ordnung sind, kann keiner bes- ser beurteilen als die Fluggäste selbst. Deshalb wird an verschiedenen Airports mit Hilfe von Kundenterminals die Meinung der Toilettennutzer abgefragt. Das installierte System e-QSS Touch bietet drei schnell erkennbare Smileys an: Grün, wenn in Sachen Hygiene und Funktionalität alles bestens ist. Gelb, wenn es in einzelnen Bereichen Verbesserungsbedarf gibt, und Rot bei ernsten Mängeln. Das Urteil der Fluggäste wird sofort an das Facility Management gegeben, so dass bei Beanstandungen sofort reagiert werden kann. Wie und in welcher Frequenz das stattfinden soll, kann der Kunde selbst entscheiden. Beim Einsatz an einem großen deutschen Flughafen wird dann sofort eine Reinigungskraft losgeschickt, wenn bei einer der Toiletten zweimal in kurzem Zeitabstand das Signal „Rot“ gegeben wurde. So können Mängel schnell erkannt und behoben werden. Dieses „Qualitäts-Management 2.0“ mit Hilfe digitaler Technik optimiert mühsame, zeitaufwendige und nicht selten lückenhafte Prüfverfahren, wie sie bei vielen öffentlichen sanitären Einrichtungen heute noch gang und gäbe sind. Dort hängt oft der Zettel, auf dem wichtige Prüfkriterien per Hand abgehakt werden, hinter der Tür von Toilette oder Putzschrank. Ob und wie sorgfältig die Überprüfungen tatsächlich stattfinden, ist dann stark abhängig von den einzelnen Personen, die die Überprüfungen durchführen. Fehlt die nötige Lust, die mühselige Aufgabe durchzuführen, wird auch mal ein Häkchen gesetzt, ohne dass eine sorgfältige Qualitätskontrolle stattgefunden hat. Mit Kundenterminals wird dieser Unsicherheitsfaktor ausgeschaltet. Ein weiterer Vorteil: Routinemäßige Rundgänge mit starrem Zeitintervall werden ersetzt durch gezielte Einsätze dann, wenn es nötig ist. Zu Zeiten, in denen Toiletten wenig frequentiert sind und eine Reinigung noch nicht benötigt wird, können zuständige Mitarbeiter oder externe Dienstleister dann an anderer Stelle eingesetzt werden. Im Flughafen-Betrieb hat man mit der Kundenbefragung gute Ergebnisse erzielt. Seit über einem Jahr sind die Terminals nun im Einsatz. Durch Lichtschranken-Messungen wurde festgestellt, dass rund fünf bis sechs Prozent aller Toilettennutzer ihr Urteil über die Qualität der sanitären Anlagen hinterlassen. Beachtlich: Die Quote von positiven und kritischen Kommentaren hält sich die Waage. Fluggäste nutzen das Terminal also auch für Lob und nicht nur dann, wenn es Grund zur Beanstandung gibt. Verfügbarkeit aller Daten „in Echtzeit“Im Flughafen-Management ersetzt diese moderne Form der Qualitätsüberprüfung heute die mühsame und zeitaufwendige Prüfung per Zettel oder Papier. Ein wichtiger Vorteil dabei: Alle Daten sind stets „in Echtzeit“ verfügbar. Die Ergebnisse der Kundenbefragung an den Terminals gehen sofort in das System des Flughafen-Managements ein. Das schafft nicht nur die nötige Basis für schnelles Eingreifen bei Problemen. Es lassen sich auch langfristige Erkenntnisse daraus ziehen. Zum Beispiel dann, wenn das Kunden-Feedback nach dem Wechsel eines Reinigungsdienstleisters deutlich abfällt – oder sich verbessert. Oder bei der Frage, an welchen Orten es zu welchen Zeiten am häufigsten zu Beanstandungen kommt. So lassen sich entsprechende Daten gezielt in ein funktionierendes Qualitätsmanagement und in eine reibungslose Personaleinsatz-Planung integrieren. Der Einsatz von Kundenterminals im Reinigungsmanagement ist dabei keineswegs auf den Großeinsatz am Flughafen beschränkt. In Krankenhäusern, Arztpraxen oder in der Gastronomie; überall dort, wo sanitäre Anlagen stark frequentiert werden und der Sauberkeit ein hoher Stellenwert zukommt, können sie einen Beitrag für mehr Qualität und Kundenzufriedenheit leisten. Oswald Neumann | peter.hartmann@holzmann-medien.de

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