QM-Prozesse in der Reinigung steuern: Sicher, stabil und strukturiert

Qualitätsmanagement heißt heute, Reinigungsservices mithilfe spezialisierter ­Systeme digital unterstützt und datenbasiert zu erbringen und Prozesse fortlaufend zu ­optimieren. Drei Gebäudedienstleister erläutern, wie es gelingt, diese Arbeiten ­effizient, zuverlässig und konform mit anerkannten Normen und den Erwartungen der Kunden durchzuführen, schlagen aber auch kritische Töne an.

Eine professionelle Außenwirkung ist für Reinigungsunternehmen unverzichtbar, um als seriös und fachkompetent wahrgenommen zu werden. Im betrieblichen Innenleben stellen Qualitätsstandards und Zertifizierungen hochwertige Dienstleistungen, strukturierte Arbeitsabläufe und die Zufriedenheit der Kunden sicher, die oft hohe Ansprüche hegen. ­Relevante, weltweit akzeptierte Normen wie die ISO 9001 und ISO 14001 dienen Unternehmen als verlässliche Leitplanken, wenn es da­rum geht, sich in Bezug auf Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme nachweislich auf einen einheitlichen Standard zu verständigen. Leistungsstarke Qualitätsmanagementsysteme unterstützen nicht nur die Prozesssteuerung und -kontrolle, sondern sie bieten auch Wettbewerbsvorteile im hart umkämpften Markt.

Entwicklung im betriebs­internen ­Qualitätsmanagement

"Das betriebsinterne Qualitätsmanagement hat sich bei der 2M-Gruppe von einem klassischen Kontrollmechanismus hin zu einem vollwertigen unternehmensweiten Steuerungsinstrument entwickelt", hebt Geschäftsführer Oliver Majowski, Potsdam, hervor. Seien vor einigen Jahren Checklisten, Einzelkontrollen und analoge Dokumentation dominierend gewesen, ­setze 2M heute auf ein Qualitätsmanagementsystem, das transparent, strukturiert und digital unterstützt arbeite. "Modernes Qualitätsmanagement wird nicht nur dokumentiert, sondern aktiv gestaltet: datenbasiert und mit klarem Fokus auf Kundennutzen und Prozesssicherheit", unterstreicht Oliver Majowski.

Benjamin Volk, Geschäftsführer von Volk & Volk, Spenge, stellt fest: "Unser internes Qualitätsmanagement hat sich über die Jahre wenig verändert, da die Grundprinzipien stabil sind. Wir pflegen weiterhin Listen, führen Audits durch, erstellen Pläne und passen Prozesse an, meist unterstützt durch Word und Excel." Die gesamte Dokumentation sei klar organisiert und ­laufe im Hintergrund geräuschlos mit. "Wir sind nach ISO 9001:2015 zertifiziert und blicken gespannt auf die angekündigte Novellierung der Norm und die Anpassungen, die diese mit sich bringen wird", ergänzt Benjamin Volk. Die Revision, die ISO 9001:2026, wird voraussichtlich im kommenden September in Kraft treten, laut TÜV Süd absehbar ­ohne grundsätzlich neue Anforderungen.

Und Niels Pfaff, Geschäftsführer von Tip-Top Dienstleistungen, Zwickau, ergänzt, dass sich Qualitätsmanagement heute in der Branche als praxisorientierter, möglichst digitaler und transparenter Ansatz darstellt. "Historisch begann es für die meisten Gebäudereiniger mit der ISO 9001. Als ­Nachhaltigkeitsaspekte in den Managementfokus rückten, ­folgte die ISO 14001, später auch die ISO 45001, um den Arbeitsschutz einzubeziehen, und zuletzt die Zertifizierung der Compliance-­Management-Systeme." Neben der reinen Orientierung an der Dokumentation und Kontrolle von Reinigungsqualität seien die weiteren ­Managementsysteme in die ganzheitliche Beurteilung eines Dienstleisters einbezogen worden. Um dies auch entsprechend auszuwerten, gebe es heute Dienstleister wie Ecovadis oder NQC, die für ihre Kunden die Entwicklungen beobachten, beurteilen und die Weiterentwicklung ­begleiten.

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Aktuelle Herausforderungen

Die größte Herausforderung sei für Volk & Volk weniger prozessualer als vielmehr personeller Natur, insbesondere wenn ein federführender Qualitätsmanagement­beauftragter wechsele und eine neue Person befähigt werden müsse. "Die Prozesse selbst sind sehr stabil", erläutert Benjamin Volk. "Ein signifikanter Kostenaufwand ist die regelmäßige Prüfung der elektronischen Geräte nach der DGUV A3", einer Unfallverhütungsvorschrift der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV), was die Sicherheit elektrischer Anlagen und Betriebsmittel in Unternehmen betrifft. "Diese Aufgabe haben wir effizient gemeistert, indem wir einen eigenen Elektriker im Haus haben. Ohnehin sehen wir die Ausgestaltung der Norm als notwendig an, um den Betrieb ordentlich zu führen."

Für Oliver Majowski geht es bei der Prozessfokussierung los: "Qualität fängt nicht erst bei der Kontrolle an, sondern beim Planen, Schulen und Durchführen der Dienstleistung." Auch Verbindlichkeit und Transparenz spielten eine wichtige ­Rolle. „Mitarbeitende profitieren von klaren Abläufen, Kunden von messbaren Ergebnissen.“ Moderne Tools lieferten Echtzeitinformationen für objektive Bewertungen und schnelle Reaktionen.

Niels Pfaff sieht dagegen die Harmonisierung von Systemen und Abläufen als ­größte Herausforderung an. Technisch ­fehle es in Teilen noch an der Fertigstellung von Schnittstellen zwischen den einzelnen eingesetzten Systemen. Ziel sei es, Daten nicht mehrfach zu erfassen und zu pflegen. "Die zentralen Hürden sind derzeit Kapazitätslimitierungen bei der Digitalisierung. Zwar gibt es viele Programme am Markt, doch die Umsetzungsgeschwindigkeit wird insbesondere durch fehlende personelle Ressourcen gebremst. Kunden, die vom digitalen Qualitätsmanagement profitieren wollen, erwarten jedoch eine schnelle Umsetzung." Wo es an ordentlich gepflegten Raumbüchern, digitalen Zugängen zu Zeichnungen und konsistenten Benennungen fehle, stocke die digitale Umstellung. "Bevor das Qualitätsmanagementsystem produktiv arbeiten kann, sind häufig umfangreiche Vorarbeiten nötig, was den Prozess zusätzlich verlangsamt", moniert Niels Pfaff. "Die größte Herausforderung besteht darin, das umzusetzen, wo­rauf man sich mit dem Kunden geeinigt hat, und zugleich Timelines einzuhalten."

Die Rolle des Kunden

Nach wie vor sei der Kunde die treibende Kraft aller Überlegungen, ist sich Niels Pfaff sicher. "Neu ist jedoch, dass immer häufiger nach den Einsatzmöglichkeiten von Digitalisierung kombiniert mit Automatisierung gefragt wird. Das Ziel ist dabei sehr oft, die richtige Menge Reinigung zu ermitteln und alle zugänglichen Innovationen im Sinne eines besseren Kosten-Nutzen-Verhältnisses zu berücksichtigen." Insofern sei jede gewonnene und verarbeitete Information ein Puzzlestück, das hilft, die richtige Menge beziehungsweise Häufigkeit und Technologie zu ­ermitteln.

"Bei der Rolle des Kunden spüren wir ­keine signifikante Veränderung", fährt Benjamin Volk fort. "Unsere internen Audits, die teilweise auch in den Objekten der Kunden stattfinden, werden von diesen in der Regel kaum wahrgenommen." Eine leichte Herausforderung bleibe das Einholen von direktem Feedback. "Ausgefüllte Zufriedenheitsumfragen einzufordern, geht von unserer Seite mittlerweile oft mit aktivem Nachdruck einher", weiß Benjamin Volk aus seiner Praxis.

Zukünftige Entwicklungen

"Was die Transparenz betrifft, möchten Kunden Leistungen nachvollziehen können, in Echtzeit und mit klaren Qualitätskennzahlen", ist sich Oliver Majowski sicher. Und auch mitbestimmen: Erwartungen würden klarer formuliert, KPIs – Schlüsselkennzahlen – gemeinsam definiert, Prozesse zusammen weiterentwickelt. "Was die Schnelligkeit betrifft, sind die Reaktionszeiten entscheidend, vor allem bei Störungen oder Zusatzleistungen", ergänzt Oliver Majowski. Negativ schlügen hoher Leistungsdruck und Kunden zu Buche, die diese Kennzahlen nicht richtig deuten könnten. "Wenn eine Qualitätsnote von 85 Prozent erzielt wurde, heißt es nicht, dass dem Dienstleister nur 85 Prozent seiner Rechnung bezahlt werden, sondern die Prozente sind Punkten gleichzusetzen. Damit sind 85 Prozent gleich 85 Punkte, also die Note 2." Problematisch sei auch, wenn der Nutzer, etwa der Hausmeister, einen Kontrollzugang habe, aber nicht richtig verstehe, wie man bewertet.

In den nächsten Jahren ist für Niels Pfaff eine grundlegend veränderte Arbeitswelt absehbar. "Mit dem Renteneintritt der Babyboomer wird die Verfügbarkeit von Arbeitskräften auch in der Gebäudereinigung knapper. Das macht die Steigerung der Effizienz unabdingbar." Gleichzeitig verschiebe sich die Nachfrage. "Eine alternde Gesellschaft benötigt mehr Pflegeeinrichtungen. Viele der Tätigkeiten in solchen Einrichtungen lassen sich nicht ohne Weiteres automatisieren; sie erfordern menschliche Arbeit." Der Blick nach vorn zeige: Die Zukunft wird heterogen. "Das bedeutet: die Branche muss, dort wo es möglich ist, automatisieren, aber mindestens mehr mechanisieren, um personelle Ressourcen zu schonen, um diese für Objekte bereithalten zu können, die mehr manuelle Tätigkeiten erfordern." Hierbei werde Qualitätsmanagement zum strategischen Werkzeug. Es helfe, Nachfrage bedarfsgerecht zu ermitteln, um Kapazitätsengpässen am Arbeitsmarkt bestmöglich vorzubeugen.

Negativ blickt Benjamin Volk auf den wachsenden bürokratischen Aufwand im Bereich Nachhaltigkeit und CO₂-Bilanz. "Als kleiner Betrieb mit rund 200 Mitarbeitenden im Gebäudeservice handeln wir aus eigenem Interesse bereits nachhaltig: durch einen modernen Fuhrpark, Energieeinsparungen oder eine Photovoltaikan­lage. Dagegen erhoffen wir uns durch den Trend zu Automatisierung und Künstlicher Intelligenz bessere Softwaretools. Ideal wäre ein QM-Assistent, der uns durch Rückfragen dabei unterstützt, die Dokumentation effizient auf dem neuesten Stand zu halten."

Hilfreiche Tools, Systeme und Methoden

Stichwort Qualitätsmanagementsystem: "Hier arbeiten wir mit der KleanApp, welche manuelle Prozesse durch eine einfach zu bedienende App und eine Webseite ersetzt, explizit in folgenden Bereichen: Kontrolle der Reinigungsleistung, Reinigungsdokumentation, Reklamations­management und Objektaudits", unterstreicht Oliver Majowski. Zudem fänden regelmäßige Qualitätsmanagementgespräche mit den Auftraggebern und Nutzern statt und die Auswertung in internen Qualitäts­managementsystemrunden.

"Wir setzen primär auf klassische MS-Office-Anwendungen. Das Kernstück ist unser Qualitätsmanagementhandbuch, das wir mit all seinen Listen, Organigrammen und Flowcharts in unser betriebsinternes Wiki implementiert haben“, erläutert Benjamin Volk. Dort würden die Daten zentral gepflegt. Diese Pflege ­erfolge allerdings komplett händisch und aus eigener Kraft, was insbesondere kurz vor externen Audits zu Arbeitsspitzen führen ­könne. Fernab von Tools & Co. ergänzt Benjamin Volk: "Die Zertifizierung ist ein Qualitätssignal. Wir stellen fest, dass Kunden, die selbst über ein Qualitätsmanagementsystem verfügen, dies honorieren und die Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern, die ähnlich unterwegs sind, bevorzugen." Zertifiziert zu sein, sei in Ausschreibungen ein wichtiger Pluspunkt in der Lieferantenbewertung. "Angebot und Referenzen müssen überzeugen, die Zertifizierung ist dann oft das Tüpfelchen auf dem i."

Niels Pfaff konstatiert: "Qualitätsmanagement bildet sich wie zuvor angemerkt auch in Zertifikaten ab, egal ob digital oder händisch erfasst. Grundlage für alle IT-Pro­zesse ist immer das verwendete ERP-System. Überdies gilt es, um digitaler zu werden, geeignete Qualitätsmanagementsysteme wie EQSS oder die bereits erwähnte KleanApp einzubinden, um am ­Ende alle gewünschten Prozesse so digital und vernetzt wie möglich parallel zu betreiben." In der Regel seien darüber hinaus noch weitere Systeme im Einsatz, die bei Planung, Dokumenta­tion und Controlling zum Zuge kämen.

Digitalisierung des QM

Erfolgt das Qualitätsmanagement heute also hauptsächlich digital? Oliver Majowski sagt: "Ja, ­ausschließlich!" Und "ein klares Ja“ hierzu auch von Benjamin Volk. "Papierbasierte Prozesse gibt es kaum noch. Es handelt sich dabei aber um das, was man als altes Digital bezeichnen könnte." Die Dokumentation liege in Form von Word-­Dokumenten, Excel-Listen oder eben den Einträgen im hauseigenen Wiki vor. "Wir nutzen keine spezialisierte, prozessgesteuerte Qualitätsmanagementsoftware." Niels Pfaff entgegnet: "Nein, das Qualitäts­management erfolgt heute noch nicht zu 100 Prozent digital, zumindest nicht bei uns." Nicht alles liege jedoch am Dienstleister allein, manches auch am Kunden, weil nicht alle grundlegenden Informationen wie etwa Raumbücher schon für eine digitale Verarbeitung bereitstünden.

"Der größte Vorteil unseres Wikis ist die ständige Verfügbarkeit; das Handbuch ist wie eine Webseite für alle Mitarbeitenden jederzeit zugänglich und wird intensiv für das Onboarding genutzt", sagt Benjamin Volk hierzu abschließend. Die ­Nachteile lägen jedoch in der teils sperrigen Bedienung des Tools sowie dem typischen Aufwand für digitale Systeme. Aspekte wie Systempflege, Gewährleistung der Datensicherheit, Benutzerverwaltung, Back-ups und Updates müssten vom Team selbst gemanagt werden.

Für sein Unternehmen sieht Oliver Majowski vor allem die Vorteile wie eine stärkere Automatisierung durch IoT, KI-ge­stützte Analysen und die insgesamt digitale Unterstützung der Mitarbeitenden. "Ein weiteres Plus sind eine noch präzisere Qualitätssicherung dank objektiver Messdaten, optimierte Prozesse durch intelligente Ressourcenplanung und Predictive ­Cleaning." Letzterer sei ein innovativer Ansatz im Gebäudemanagement, bei dem Reinigungsprozesse nicht mehr nach festen Intervallen geplant werden, sondern vorausschauend, basierend auf Daten, Algorithmen und tatsächlicher Nutzung des Objekts.

Die Vorteile digitalisierter Prozesse liegen auch für Niels Pfaff auf der Hand. "Sie ermöglichen bessere Kapazitätssteuerung, schaffen Erkenntnisse aus Daten, erlauben eine verlässlichere Planung und zeigen auf, wo sich zudem Automatisierung wirtschaftlich einbinden lässt." Und wie sich menschliche Kapazität kompensieren ­lasse, wenn sie fehle. In Zeiten des Fach- und Arbeitskräftemangels sei das entscheidend. Allerdings gebe es auch Hürden. "Nicht alle Mitarbeitenden, vor allem ältere, sind mit Tech-Anwendungen so vertraut wie die Digital Natives." Dies führe zu einer Übergangssituation, "einige arbeiten digital, andere analog. Aus Unternehmenssicht ist ein einheitlicher Prozess sinnvoll, doch solange es die Papieralter­native gibt und geben muss, wird sich der Wechsel nur schrittweise vollziehen", folgert Niels Pfaff.

Fazit und Ausblick

Das betriebsinterne Qualitätsmanagement entwickelt sich vom analogen Kontrollinstrument hin zu einem digitalen, datengetriebenen und strategisch wichtigen Steuerungswerkzeug. Zeitgemäße Technologien wie spezialisierte Qualitätsmanagementsysteme, IoT, KI und Echtzeitdaten erhöhen Transparenz, Prozesssicherheit und Kundenorientierung. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor Herausforderungen wie hohe Digitalisierungsgeschwindigkeit, Harmonisierung der Systeme, steigende Normen- und Datenschutzanforderungen, personelle Engpässe sowie wachsender Schulungsbedarf. Zunehmend wird Qualitätsmanagement vernetzt und zum strategischen Faktor. Unternehmen, die diese Entwicklung aktiv gestalten, steigern Effizienz, Kundenzufriedenheit und Zukunftsfähigkeit.

Beim Blick in die Zukunft sieht Niels Pfaff die Gebäudereinigungsbranche an einer Weggabel. "Um Fachkräftemangel und wachsende Anforderungen an die Dienstleister zu bewältigen, sollte die Branche zwar mit individuellen Ansätzen, aber getragen von gemeinsamen Standards handeln. Nur so kann sie schnell und nachhaltig die digitale Transformation bewältigen und sich als zukunftsfähiges Handwerk positionieren." Das Qualitätsmanagement sei dabei ein Schlüssel zu dieser Transformation. Es zeige, wer wie effizient arbeite, wo Ressourcen geschont werden könnten oder wo investiert werden müsse. Letztlich werde sich aus dem Qualitätsmanagement ergeben, wie es gelinge, dass Dienstleister und ihre Kunden gemeinsam zu bedarfsgerechten, wirtschaftlichen Lösungen ­kommen.

Oliver Majowski fasst zusammen: "Qualität in der Gebäudereinigung ist messbar, doch erst Qualität mit Haltung ist für den Kunden wirklich erlebbar. Moderne Qualitätsmanagementsysteme liefern wertvolle Daten, Strukturen und Nachweise." Entscheidend sei jedoch, dass diese Qualität über die Dokumentation hinaus im täglichen Service spürbar werde. "Erst wenn Pro­zesse, Menschen und Haltung zusammenwirken, entsteht ein Qualitätsversprechen, das Kunden nicht nur sehen, sondern auch erleben können."

Simone Bittner-Posavec, Maintext | markus.targiel@holzmann-medien.de