Saubere Räume, hygienische Sanitärbereiche und gepflegte Arbeitsumgebungen sind die Kernaufgaben der professionellen Gebäudereinigung. Bereits vermeintlich unbedeutende Mängel können die Qualität der gesamten Arbeit schmälern und beim Kunden zur Unzufriedenheit führen.
Selbst die erfahrensten Reinigungskräfte machen Fehler. Regelmäßige Audits in der Gebäudereinigung zeigen immer wieder typische Schwachstellen auf, die sich mit gezielten Maßnahmen vermeiden lassen. In der Praxis sind es häufig kleine, scheinbar unbedeutende Mängel, die einen überproportional großen Einfluss auf die Wahrnehmung haben. Dabei treten bestimmte Fehlerquellen immer wieder auf, unabhängig vom Gebäudetyp oder Standort.
Zu den auffälligsten Schwächen gehören unter anderem verschmutzte oder gar vergessene Türgriffbereiche und Lichtschalter. Obwohl sie zu den am stärksten frequentierten Kontaktstellen gehören und damit eine hohe hygienische Relevanz besitzen, werden sie in der Praxis oft vernachlässigt. Ähnlich verhält es sich mit Spinnweben, die häufig übersehen werden, etwa bedingt durch schlechtere Lichtverhältnisse bei der Abendreinigung. Solche Verschmutzungen sind nicht nur ein Zeichen mangelnder Detailgenauigkeit, sondern auch ein klarer Auslöser für Kundenbeschwerden.
Besonders hoch ist die Erwartungshaltung bei den Auftraggebern in Sanitärräumen. Der hygienische Zustand wird oft als Gradmesser für die Sorgfalt der Reinigung insgesamt betrachtet. Umso wichtiger ist es, diese Bereiche nicht nur technisch sauber zu halten, sondern sie auch sichtbar gepflegt erscheinen zu lassen. Schon kleine Versäumnisse können hier zu einer negativen Wahrnehmung führen, die nur schwer korrigierbar ist.
Unmittelbar zur Unzufriedenheit bei den Nutzern führen Seifen- und Handtuchspender, die nicht vollumfänglich gereinigt wurden. Gleiches gilt, wenn Papier auf dem Boden liegt, Abfalleimer überfüllt sind oder Spiegel fleckig erscheinen. Besonders auffällig sind zudem sogenannte Laufrillen an der Unterseite von WC-Becken. Der Eindruck mangelnder Hygiene verfestigt sich hier besonders schnell, selbst wenn die übrige Fläche ordnungsgemäß gereinigt wurde.
Eingangsbereich als Aushängeschild
Eingangsbereiche bilden das Aushängeschild eines Gebäudes und damit auch der Reinigungsleistung. Umso kritischer ist es, wenn dort Empfangstresen, Sitzmöbel oder Bodenflächen nicht mit der notwendigen Sorgfalt behandelt werden. Gerade in diesen Zonen entscheiden wenige Sekunden über den Gesamteindruck.
Typische Schwachstellen sind hier verschmutzte Bereiche an Laufwegen, unter Sitzgruppen oder in den Randbereichen von Türanlagen. Besondere Aufmerksamkeit verdienen zudem dekorative Elemente wie Pflanzenkübel, Infotafeln oder Wartebereiche. Sie werden häufig übersehen, obwohl sich dort schnell Staub und Schmutz sammeln. Werden diese Elemente vernachlässigt, entsteht beim Besucher rasch der Eindruck einer insgesamt ungepflegten Umgebung.
Umgang mit Reinigungsmitteln
Schließlich zählen auch der Reinigungsmittel- sowie der gezielte Materialeinsatz zu den häufigen Fehlerquellen, insbesondere bei neuem oder ungeschultem Personal. In mehreren Audits wurde festgestellt, dass vor allem eine fehlerhafte Dosierung zu Rückständen auf Oberflächen oder einer unzureichenden Reinigungswirkung führt, mit direkten Auswirkungen auf Qualität und Optik.
Besonders häufig treten Überdosierungen auf. Sie entstehen meist aus Unsicherheit oder dem Irrglauben, ein mehr an Reinigungschemie bringe ein besseres Ergebnis. Tatsächlich führen zu hoch konzentrierte Reinigungsmittel oft zu klebrigen Rückständen, fördern die Wiederanschmutzung und greifen empfindliche Oberflächen an. Zusätzlich steigen der Produktverbrauch, die Kosten sowie die Umweltbelastung, ohne dass ein Mehrwert entsteht.
Darüber hinaus kommt der Lagerung und dem Zugang zu Reinigungsmitteln eine organisatorische Bedeutung zu. Werden Produkte falsch gelagert, nicht eindeutig beschriftet oder ohne Dosierhilfe bereitgestellt, steigt die Fehleranfälligkeit im Arbeitsalltag erheblich. Eine saubere, systematisch organisierte Materialbereitstellung am Objekt ist daher ein Grundpfeiler für eine funktionierende Reinigungspraxis.
Diese wiederkehrenden Schwächen zeigen: Es sind oft nicht außergewöhnliche Herausforderungen, sondern grundlegende Routinethemen, die über den Unterschied zwischen wahrgenommener professioneller Reinigungsqualität und vermeidbarer Beanstandung entscheiden.
Im Reklamationsfall: Kommunikation ist entscheidend
Mindestens ebenso wichtig wie die fachliche Ausführung ist die Kommunikation, sowohl im Team als auch gegenüber dem Kunden. Immer wieder zeigt sich, dass unklare Absprachen, fehlende Rückmeldungen oder unterbrochene Informationsflüsse zu Wiederholungsfehlern und Frust beim Kunden führen. Wo Zuständigkeiten nicht eindeutig geregelt sind oder Rückfragen ins Leere laufen, entstehen Fehlerketten, die sich durch alle Arbeitsbereiche ziehen. Wer die Qualität seiner Arbeit sichern will, muss deshalb auch an der Kommunikation arbeiten – strukturiert, verbindlich und nachvollziehbar.
Gerade bei der Einteilung von Aufgaben oder der Weitergabe von Kundenhinweisen ist ein systematisches Vorgehen unerlässlich. Denn was intern nicht eindeutig dokumentiert oder besprochen wird, bleibt im Zweifel unbearbeitet und fällt beim nächsten Kundenkontakt negativ auf.
Nicht selten verbringen Führungskräfte einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit dem Management von Beschwerden, anstatt sich auf die eigentliche Leistungserbringung zu konzentrieren. Reklamationen über unzureichende Reinigung, übersehene Bereiche oder methodische Fehler sind nicht nur frustrierend, sondern kosten wertvolle Zeit und binden personelle Ressourcen. Sie verursachen zusätzlichen Kommunikationsaufwand, erschweren die Tagesplanung und wirken sich nicht selten negativ auf die Kundenbeziehung aus.
Die Ursache liegt meist in sich wiederholenden Schwächen: Einmal übersehene Details, unklare Dokumentationen oder fehlendes Feedback werden nicht behoben, sondern bleiben bestehen. So entstehen wiederkehrende Spannungsfelder, die mit einer vorausschauenden Qualitätssicherung leicht vermeidbar wären.
Besonders wirksam ist die Aufarbeitung von Reklamationen dann, wenn sie nicht ausschließlich durch Führungskräfte erfolgt, sondern im Dialog mit den Reinigungskräften. Nur wenn das ausführende Personal die konkreten Ursachen nachvollziehen kann, wird es sensibilisiert und kann zukünftige Fehler vermeiden. Wer regelmäßig interne Kontrollroutinen einführt, sein Team für wiederkehrende Fehlerquellen sensibilisiert und Rückmeldungen strukturiert aufbereitet, reduziert nicht nur die Zahl der Reklamationen, sondern verbessert dauerhaft die Ausführungsqualität. Entscheidend ist dabei eine Fehlerkultur, die nicht auf Schuld, sondern auf Entwicklung abzielt. Kurzum: Eine offene, teamorientierte Besprechung schafft Verständnis, fördert Eigenverantwortung und stärkt das Qualitätsbewusstsein nachhaltig.
Eine besondere Verantwortung kommt dabei der Führungsebene zu. Objektleitungen und Teamverantwortliche bilden die zentrale Schnittstelle zwischen operativer Ausführung und strategischem Qualitätsmanagement. Sie sind entscheidend dafür, dass Standards nicht nur eingeführt, sondern auch gelebt werden.
Ein zentraler Bestandteil jeder Qualitätsstrategie ist unzweifelhaft die gezielte Schulung der Mitarbeitenden, insbesondere im Hinblick auf kritische Reinigungszonen wie Türgriffe, Sanitärobjekte oder Empfangsbereiche. Schulung schafft nicht nur Wissen, sondern stärkt auch das Bewusstsein für Details, die in der täglichen Routine leicht übersehen werden. Noch besser als rein interne Maßnahmen wirken ergänzende externe Qualitätsprüfungen. Diese ermöglichen einen neutralen Blick auf die tatsächliche Leistung vor Ort und machen Schwächen sichtbar, die intern nicht mehr auffallen. Interessant dabei: Schon allein die wiederkehrende Präsenz eines externen Auditors führt beim Kunden oft zur positiveren Wahrnehmung der Reinigungsqualität.
In zahlreichen Fällen wurde festgestellt, dass sich die Kundenzufriedenheit bereits mit Beginn einer strukturierten Qualitätskontrolle deutlich verbessert, selbst wenn objektiv noch keine Veränderungen am Reinigungsergebnis erkennbar sind. Der Grund: Kunden empfinden den Einsatz externer Prüfung als Zeichen von Professionalität, Verbindlichkeit und Engagement.
Kundenwahrnehmung gezielt beeinflussen
Die Erfahrung zeigt auch: Kunden reagieren deutlich positiver, wenn sie merken, dass Hinweise ernst genommen und nachvollziehbar bearbeitet werden. Eine gut organisierte, offene Kommunikation ist ein wichtiger Baustein für Vertrauen und langfristige Zusammenarbeit. Denn Reinigungsqualität ist nicht nur eine Frage des Ergebnisses, sondern auch des Eindrucks, den die Arbeit hinterlässt.
Auf den Punkt gebracht: Wer die typischen Fehlerquellen kennt und gezielt gegensteuert, verbessert nicht nur die Qualität, sondern auch die Effizienz der Abläufe. Und sorgt damit für zufriedenere Kunden, motiviertere Mitarbeiter, stabilere Kundenbeziehungen und eine durchgängig professionell wahrnehmbare Dienstleistung.
Eine letzte Anmerkung: Qualität ist kein statischer Zustand, sondern ein dynamischer Prozess. Entscheidend ist, dass aus jeder Beobachtung konkrete Schlüsse gezogen und Verbesserungen konsequent umgesetzt werden. Wer Qualitätsentwicklung dauerhaft zur Führungsaufgabe macht, schafft damit letztlich die Grundlage für stabile Kundenbeziehungen, effiziente Prozesse und langfristigen Markterfolg.
Stefanie Veltkamp | guenter.herkommer@holzmann-medien.de
Stefanie Veltkamp
ist zertifizierte Sachverständige und Beraterin für Reinigung und Hygiene im Gesundheitswesen.