Für die Entwicklung eines automatisierten Ticketsystems für sein digitales Kundenportal wurde der Textildienstleister Mewa (Wiesbaden) in der Kategorie Customer Experience mit dem SAP Innovation Award 2025 ausgezeichnet.
Mewa erreichen jährlich Anfragen von rund 200.000 B2B-Kunden in Europa, deren Bearbeitung per E-Mail oder Telefon zeit- und ressourcenintensiv ist. An diesem Punkt setzt das digitale Kundenportal mymewa.com an, das kontinuierlich um neue Self-Service-Funktionalitäten erweitert wird.
Die jüngste Entwicklung, die in Madrid von SAP ausgezeichnet wurde, bietet ein automatisiertes Ticketsystem für Serviceanfragen wie Nachbestellungen, Änderungen und Einblicke in den Belieferungsstatus von Berufskleidung und Putztüchern im Rundum-Service. Automation und Implementierung wurden von Mewa in enger Zusammenarbeit mit dem SAP-Partner Sybit entwickelt.
Das Kundenportal und das implementierte Ticketsystem nutzen SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP ERP. Durch die regelbasierte Automatisierung verkürzt sich die Bearbeitungszeit pro Ticket im Schnitt um rund 15 Minuten. Die gewonnene Zeit steht den Serviceteams für individuelle Unterstützung bei komplexeren Themen zur Verfügung.
Kunden können über das Portal rund um die Uhr ihren Bekleidungsbestand standortübergreifend verwalten, Rechnungen einsehen und erhalten Feedback, wenn ihre Serviceanfrage bearbeitet wurde. Die digitale Lösung leistet auch einen Beitrag zur Nachhaltigkeit, denn die Portalnutzung reduziert den Papierverbrauch.
Die Anwendungen wurden in engem Dialog mit Nutzern aus der Praxis, unter anderem unter Einbindung des Mewa-Kundenbeirats, entwickelt. Regelmäßige Kundenbefragungen und Messungen über den Customer Loyalty Index belegen nach Angaben von Mewa, dass die Kundenzufriedenheit durch das digitale Serviceangebot gesteigert werden konnte. Ein direkter Kontakt zum Textildienstleister – telefonisch oder per E-Mail – ist nach wie vor möglich. /HH