Die Wolff-Kolumne Die Mutigen ermutigen

»Mut ist das wirksamste Mittel der Reklamationstechnik. Er adelt die Firmenkultur.«Hartmut H. Wolff Bild: rationell reinigenDie Mutigen ermutigen - Weil wir gerade davon sprechen: Wie mutig sind eigentlich Ihre Kundenbetreuer? Wie ermutigt sind sie, mutig gegenüber den Kunden zu sein? Mutig, nicht großsprecherisch. Mut ist das wirksamste Mittel der Reklamationstechnik. Der Mut, die Panne beim Kunden offensiv anzusprechen - bevor sie vom Kunden entdeckt wird. Der Mut, unvermeidliche Schwierigkeiten klar zu benennen. Auch mit dem Risiko, dass der Kunde sich aufregt. Er wird sich aufregen. Das gehört zu seiner Rolle. Da scheint es ungefährlicher, nach dem Prinzip Hoffnung zu arbeiten: „Der Kunde wird es nicht merken. Im Vertuschen bin ich ja Profi - seit meiner Kindheit“. Ich kann jeden verstehen, der diesen Weg beschreitet. Vor allem, wenn er ihm von seinen Oberen von klein auf beigebracht wurde. Motto: Wer bei uns die Wahrheit sagt, wird bestraft. Nicht jeder Mitarbeiter ist zum Märtyrer geboren. Allerdings: Aufgedeckte Vertuschungsversuche lösen viel Schlimmeres aus. Neben der Aufregung: Misstrauen und Argwohn. Hier einmaliger Ärger. Dort Narben, die bleiben. Kurzes Gewitter oder anhaltende Schlechtwetterperiode. Mut ist eine Frage der Firmenkultur. Von oben bis unten. Auch die Servicekraft am Ende des Organigramms muss ohne Furcht leben können. Ohne die Angst vor Strafe. Ohne Scheu meldet sie dann von sich aus das Malheur, das ihr passiert ist. Ein offenes Bekenntnis ohne Folter. Aktiv kann dann das Problem beim Kunden angesprochen werden. Feiglinge werden erzogen. Das geht ganz schnell: Die Ehrlichen werden bestraft. Die Lügner und Vertuscher kommen davon. Offensive Reklamationstechnik durch Information ist nur dann möglich, wenn alle ermutigt werden, Mut zu zeigen. Seien Sie mal ehrlich: Es geht doch nichts über die Theorie - oder? Hartmut H. Wolff | praximum@t-online.de Unternehmensberater und Elitetrainer Hartmut H. Wolff ist auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.

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