Die Wolff-Kolumne Offene Tür für Abwerbe-Haie

»Hellseher als Schwarzseher verspielen ihre Chancen im Sonderverkauf bei Stammkunden.«Hartmut H. Wolff Bild: rationell reinigen/WolfsonOffene Tür für Abwerbe-Haie - Weil wir gerade davon sprechen: Wann haben Sie das letzte Mal mit Ihren Kundenbetreuer(innen) über die Feinheiten der Stellen- oder Arbeitsplatzbeschreibung gesprochen? Zum Beispiel über diesen Stiefkind-Punkt: Erkennen und Anbieten von nötigen Sonderarbeiten und Leistungen bei Stammkunden. Diese wichtige Aufgabe findet sich in fast jeder Stellenbeschreibung für Kundenbetreuer aller Art. Und: Kaum ein Punkt wird so stiefmütterlich behandelt und rabenväterlich vernachlässigt. Die Hyänen und Haie des Wettbewerbs - natürlich alles gute Verkaufsmenschen - warten nur auf diese Nachlässigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Sie lauern darauf, bei Ihren Stammkunden Beute zu machen. Auf keinem Weg ist das einfacher, als über eine nötige Sonderarbeit, die von den Damen und Herren vor Ort missachtet, nicht angesprochen oder übersehen wurde. Genau hier wird die Sprengladung beim Abwerbebesuch angesetzt. Nicht jede ist ein Blindgänger. Na klar! Der Arbeitstag in der Kundenbetreuung ist vollgestopft mit Terminen, Kontrollen, Gesprächen, Besichtigungen und Kaffeepausen. Anschlussverkäufe bei Kunden stehen dabei nicht oben auf der Tagesordnung - da gehören sie aber hin. „Warum?“ so fragen wir in Seminaren zu diesem Thema immer wieder. „Warum sprechen Sie diese Sonderarbeiten nicht an?“ Häufige Antwort: „Die Kunden haben sowieso kein Geld!“ Nichts gegen diese Rücksichtnahme, aber Hellseher - in diesem Fall wohl eher Dunkel- oder Schwarzseher - sollten ihr Geld an anderer Stelle im Unternehmen verdienen. Das Schlimmste, was der Kunde nach einem Hinweis auf eine nötige Sonderarbeit sagen kann: „Nein!“ Dann eben nicht. Aber die verkäuferische Lebenserfahrung lehrt: Kunden sagen häufiger „Ja“ als erwartet. Weil Sie zu Ihnen Vertrauen haben (sollten). Hartmut H. Wolff | praximum@t-online.de Unternehmensberater und Elitetrainer Hartmut H. Wolff ist auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.

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