»Die erste Hälfte des Verkaufsgesprächs soll dem Kunden gehören. Pfiffige Fragen bringen ihn schnell zum Reden.«
Weil wir gerade davon sprechen: Kennen Sie die „Überfall-Frage“? Sie kennen Sie bestimmt. Ich nenne so Fragen, die bestens geeignet sind, Sie aus Ihrem Verkaufskonzept zu bringen. Fragen, die Ihnen die Initiative entwinden. Etwa so: „Na, dann erzählen Sie mal was über Ihre Firma!“ Erwartungsvoll werden die Hände über dem Bauch gefaltet. Eine Anfängerin oder ein Frischling im Verkauf denkt jetzt vielleicht: Das ist doch prima. Endlich kann ich all die wunderbaren Dinge über unser Unternehmen, über unser Produkt erzählen. Der Kunde will mir ja zuhören.
Für solch übertriebene Vorfreude besteht aber nicht der geringste Grund. Es gibt Regeln für das Verkaufsgespräch, die so unbestritten sind, dass jede Diskussion darüber vergeudete Kraft und Zeit bedeutet. Die wichtigste Regel: Die erste Hälfte des Gesprächs soll der Kunde ausfüllen. Durch Antworten auf meine Fragen. Sie oder er soll reden. Vom Verkaufsprofi aktiviert. Nicht umgekehrt.
„Überfallfragen“ stellen den Gesprächsverlauf auf den Kopf. Sie erlauben dem Kunden die passive Rolle des stummen Zuhörers. Ein Profi im Verkauf wird deshalb versuchen, mit allen freundlichen Tricks die Initiative zurückzugewinnen. So, dass die Kundenfrage harmlos – ohne zu viel zu verraten – beantwortet wird und der Kunde durch eine pfiffige Frage aktiviert wird.
Von einer unserer Coaching-Teilnehmerinnen stammt diese sehr gut formulierte rhetorische Parade der „Überfallfrage“: „Die Firma Super-FM bietet hochwertige Serviceleistungen rund um Gebäude und Liegenschaften. Dabei steht stets der Kunde mit seinen Erwartungen und Wünschen im Mittelpunkt unserer Arbeit. Deshalb auch gleich meine Frage an Sie: Worauf kommt es Ihnen bei der Auswahl eines FM-Partners besonders an?“ Damit ist die Initiative wieder auf der richtigen Seite.
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Unternehmensberater und Elitetrainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.