Wirksame Entlastung für den Außendienst „Kollege Telefon“ hat noch reichlich Reserven

Ihr Autor ist einer boshaften, gefährlichen Verschwörung auf die Spur gekommen. Der Untergrundkampf der Bürokraten gegen die Arbeitsfreiheit aller Mitarbeiter im Außen- und Kundendienst. Das Ziel: Den freiheitlichen Bewegungsspielraum der beneideten Außendienstler durch Bürokratiefesseln und Dokumentationsketten zurückzustutzen. Kurz: Menschen in der Kundenbetreuung sollen genauso langweilig und trübe den Arbeitstag verbringen wie die Bürokraten.Im Arbeitstag lassen sich manche Aufgaben und Probleme per Telefon wirtschaftlicher lösen als durch den persönlichen Besuch. Bild: Gajus – stock.adobe.comDie Verschwörungstheorie des Autors stützt sich auf belastbare Beweise aus dem Dienstleistungsalltag: Immer neue Gesetze und Verordnungen werden aus den verstaubten Schubladen der Amtsstuben hervorgezaubert. Die sich daraus ergebenden Dokumentationspflichten für die Außendienstler fressen wertvolle Zeit. Zeit, die bei Mitarbeiterführung und Kundenbetreuung fehlen. Die letzten großen Schöpfungen der Verschwörer: Entsendegesetz und Mindestlohnregelung.Da lassen sich die firmeninternen Verschwörer nicht lumpen. Schließlich erleben sie Tag für Tag neidvoll, wie die Kundenbetreuer kommen und gehen wie sie wollen. Ihre größte Leistung im Rahmen des Programms „Fessele den Außendienst an den Schreibtisch!“: die endlosen Dokumentations- und Berichtspflichten im Rahmen des Qualitäts-Management-Systems. Regelmäßig erzwungen durch das drohende Damoklesschwert der verweigerten ISO-Zertifizierung. Systematisch ergänzt durch kleinere Statistikschikanen, die kein Gesetzgeber vorschreibt, die aber vermutlich einem Innendienstler im Rahmen seines kreativen Büroschlafs eingefallen sind.Damit nicht genug: Vor allem große Auftraggeber – oft eingebettet in einen weltweiten Konzern – schütten das Füllhorn der bürokratischen Segnungen über den Mitarbeitern ihrer Lieferanten und Dienstleister aus. Wer Augen hat zu sehen und Ohren zu hören, wird das Wirken der Verschwörer auch im eigenen Unternehmen mal mehr, mal weniger beobachten können. Mit nur einem hinterhältigen Ziel: Nehmt den Kundenbetreuern die Freude an ihrem spannenden und aufregenden Job. Nichts demotiviert Kundenbetreuer mehr als bürokratische Fesseln, wuchernde Berichtspflichten und ätzende Dokumentationen. Die wichtigsten MotivatorenSeitdem sich der Arbeitswissenschaftler Frederick Herzberg mit den Fragen der Motivation und Motivierung befasst hat, wissen wir, warum Kundenbetreuer bereit sind, die Last und die Risiken ihres Aufgabenfeldes zu (er)tragen, statt an einem sicheren Schreibtisch einer regelmäßigen Arbeit nachzugehen. Herzberg nennt die beiden wichtigsten Motivatoren: Zeithoheit – also die Möglichkeit, die Arbeitszeit in hohem Maße selbstständig einzuteilen. Nach Notwendigkeit der jeweils aktuellen Tagesprobleme.Gestaltungshoheit – also die Freiheit, die Arbeitsabläufe ohne zu große Bevormundung nach eigenem Geschmack zu gestalten. Jeder gesetzliche oder sonstige Eingriff in diese Hoheiten/Freiheiten raubt Mitarbeitern im Außendienst ein Stück der Motivation. Die Freude an der aufreibenden Arbeit in der Kundenbetreuung erhält durch jedes zusätzliche Formular, jede neue Dokumentationspflicht einen kräftigen Dämpfer mehr. Oder praktisch ausgedrückt: Es bleibt immer weniger Zeit, sich um Mitarbeiter und Kunden zu kümmern. Rückschläge im Bereich Qualität gehören ebenso zu den schmerzlichen Folgen wie steigende Fluktuationsraten, oberflächliche Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Für sinnvolle Qualitätskontrollen mangelt es immer mehr an Zeit. Alles sehr beklagenswert, weil es gegen die nützlichen Gedanken und Prinzipien jeder Dienstleistung gerichtet ist. Die rasende Fahrt in den bürokratischen Abgrund wird wohl kaum noch zu bremsen sein. Dafür sind der Neid und die Missgunst in den Behördenstuben von Würselen über Berlin bis Brüssel zu stark. Das Potenzial an Zeitdieben für die „freien Kundenbetreuer“ ist noch lange nicht ausgeschöpft. Dem serviceschädlichen Trend muss pfiffig begegnet werden. Mit realistischen und bezahlbaren Lösungen. Aus anderen Branchen und Organisationen lässt sich dazu einiges lernen. Wie haben wir in der Februar-Ausgabe von rationell reinigen geschrieben? Genau – Kopieren ist keine ehrenrührige Schande. Sondern: Wer gute Vorbilder intelligent kopiert, spart sinnvoll wertvolle Ressourcen. Das Rad muss nicht in jeder Branche jeden Tag neu erfunden werden. Kombinationsmodell Besuch plus TelefonVerglichen mit anderen Servicebranchen wird in den Dienstleistungen rund um Gebäude und Liegenschaften noch zu intensiv und zeitverschlingend auf die persönliche Begegnung, auf das Gespräch Auge in Auge mit dem Kunden gesetzt. Andere Branchen und Berufszweige haben längst professionelle Ersatz- und Ergänzungstechniken entwickelt. Beste Beispiele liefert die Organisation im Verkauf. Hier hat sich schon seit Jahren eine sinnvolle Kombination aus persönlichem Gesprächsbesuch und telefonischer Betreu-ung durchgesetzt. Vor allem, wenn es um kleinere Abnehmer und Kunden geht. Also Kunden, die ihre Wirtschaftlichkeit verlieren, wenn der Vertriebsmitarbeiter zu häufig persönlich vorspricht. Zugegeben: Dieses Kombinationsmodell Besuch plus Telefon stieß bei den betroffenen Verkäufern bei der Einführung nicht nur auf ungeteilte Gegenliebe. Heute lassen sich Kunden – zum Beispiel im Facheinzelhandel – nur noch mit diesem Kombiverfahren wirtschaftlich betreuen. Der „Kollege Telefon“ wird inzwischen als sinnvolle Hilfe empfunden. Eine Hilfe, die Zeitgewinn verschafft. Zeit, die im Gespräch mit den bedeutenden A-Kunden sinnvoll eingesetzt werden kann und muss. Nach unserer Beobachtung hat in der Dienstleistungsbranche der „Kollege Telefon“ noch reichlich Kapazitäten frei. In der Mehrzahl der Dienstleistungsbetriebe wird zwar gelegentlich das Telefon als flankierende Maßnahme für die Kundenbetreuung eingesetzt. Aber am systematischen Einsatz der telefonischen Entlastung für die Mannschaft der Kundenbetreuung hapert es doch noch weitgehend. Vieles hängt dabei von der Kundenstruktur ab, die eine Gebietsleiterin oder ein Objektleiter zu betreuen hat. Handelt es sich nur um drei Großobjekte, dann bleibt wenig Spielraum für den „Kollegen Telefon“. Solche Strukturen sind aber eher untypisch. Typisch ist der Gemischtwarenladen von Kleinkunden, mittleren Kunden und einem großen Objekt. Das Sammelsurium der A-B-C-Analyse bildet sich in der zu betreuenden Struktur ab. Mit Hilfe eines erfahrenen kaufmännischen Geschäftsführers der Branche haben wir ermittelt, was dem Unternehmen eine durchschnittliche Arbeitsstunde einer Objektleiterin oder eines Bereichsleiters kostet. Gehen wir dabei von einem fiktiven Monatsgehalt von 3.000 Euro aus und rechnen alle Nebenkosten (circa 71 Prozent Zuschlag zum Gehalt) von den Sozialabgaben bis zum Büromaterial hinzu, kostet die Betreuerarbeitsstunde circa 30 Euro. Da stellt sich schon die Frage, ob die Deckungsbeiträge bei den C-Kunden oder gar bei den D-Kunden einen monatlichen Besuch (inklusive An- und Abfahrt) des Außendienstes rechtfertigen. Ihr Autor hat hier lebhafte Zweifel. Bleibt die Zusatzfrage: Lassen sich die Themen, die bei einem Besuch zur Sprache kommen, nicht ebenso von einem intelligenten und freundlichen Mitarbeiter per Telefon abhandeln – und das wesentlich wirtschaftlicher? Einsatzideen für „Kollege Telefon“Der folgende Katalog der Einsatzideen für „Kollege Telefon“ erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Er will Denkanstöße geben und die unternehmerische Kreativität anregen. Übrigens ist kein Niederlassungsleiter daran gehindert, seine Kundenbetreuer in Eigeninitiative mit einem durchdachten und natürlich bezahlbaren Telefonkonzept zu entlasten. Also werfen Sie mit dem Autor einen Blick in den Ideenkatalog. Regelmäßige Betreuung In direkter Abstimmung mit dem Außendienst wird das Mi-schungsschema für den telefonischen Kontakt und Besuch festgelegt. Dabei ist es sehr wichtig, dass am Telefon für die Ansprechpartner beim Kunden möglichst keine wechselnden Stimmen hörbar werden. Der Kunde soll sich an die Telefonbetreuung genau gewöhnen wie an den Objektleiter oder die Gebietsleiterin. Die Telefonkontakte sollten möglichst in regelmäßigen Abständen zu konstanten Terminen aufgenommen werden. Der Kunde soll sich an den Betreuungsanruf wie an eine Selbstverständlichkeit gewöhnen. Aktive Angebote Die regelmäßigen Betreuungstelefonate können sinnvoll genutzt werden, um den Ansprechpartner auf Aktionen und Spezialangebote hinzuweisen. Von der Grundreinigung textiler Bodenbeläge über die Lampenreinigung bis zum Sonderservice Schmutzfangmatten. Wesentliche Voraussetzung: Die Person am Kundentelefon muss mit den Objektgegebenheiten vertraut sein. Es macht keinen professionellen Eindruck, wenn ein Kunde auf die Lamellenreinigung angesprochen wird, bei dem es keine Lamellen gibt. Der Erfolg dieser aktiven Angebote hängt deshalb von der Qualität der Objektunterlagen ab, mit denen der Innendienstbetreuer arbeiten kann. Hier gelten Erkenntnisse, die auch bereits in anderen Branchen mit ähnlichen Modellen gemacht wurden: Je besser sich Betreuungsaußendienst und Innendienst verstehen und abstimmen, desto erfolgreicher funktioniert die Entlastung durch den „Kollegen Telefon“. Besonders wirkungsvoll: Basis für diese Verkaufstelefonate sind zunächst einmal Kunden, die diese Leistung bereits einmal – im Vorjahr, im letzten Quartal – in Anspruch genommen haben und zufrieden waren. Tenor dieser Telefonate: „Wieder einmal ist es so weit ... rechtzeitig darauf ansprechen ... möglichst günstigen Termin für Sie reservieren.“ Nachfassen bei Angeboten Kundenbetreuer, die ihre Aufgabe seriös wahrnehmen, werden persönliche Besuche nutzen, um notwendige Sonderleistungen anzusprechen beziehungsweise anzubieten. Ziel ist natürlich der sofortige Auftrag – ohne großen bürokratischen Aufwand. Zu Preisen, die aus einer pfiffigen Preisliste abgelesen werden. Nicht immer aber läuft es so glatt: Der Kunde benötigt erst ein schriftliches Angebot, über das dann eine höhere Instanz entscheidet. So schieben die Betreuer nicht selten einen Berg ungeklärter Fälle vor sich her. Zielorientiert trainierte Innendienstbetreuer leisten hier ebenfalls wertvolle Entlastungsarbeit für den Außendienst. Indem sie telefonisch nachfassen und versuchen, den offenen Fall zu klären. Mitarbeiterkoordination Mitarbeiter werden krank, sie verschlafen oder bleiben einfach unentschuldigt von der Arbeitsstelle fern. Das ist ärgerlich, aber selbstverständlicher Alltag für die Damen und Herren an der Kundenfront. Ersatz muss beschafft werden, Vertretungen müssen organisiert werden. Nicht selten in aller Eile zwischen Tür und Angel, kurz vor dem nächsten Kundenbesuch. In Ruhe vom Büroschreibtisch aus lässt sich diese Aufgabe wesentlich wirkungsvoller lösen. In Gelassenheit und ohne Hektik. Auch hier steht und fällt der Erfolg mit dem Verständnis zwischen dem Außendienst und dem Innendienst. Kontrolltelefonat ... Auch dies ist eine intelligente Gelegenheit, gute Betreuung per Telefon zu praktizieren: Nach einer Grundreinigung bei einem kleineren Kunden gehört es zum guten Ton der exzellenten Betreuung, entsprechend nachzufassen. Mit der klassischen Frage: „Ist das Ergebnis unserer Arbeit so, wie Sie es erwartet haben?“ Dies muss aber keineswegs mit einem kostspieligen persönlichen Besuch erfolgen. Die freundliche Betreuungsstimme am Telefon kann diese Aufgaben ebenso übernehmen. Sinnvoller Nebeneffekt: Das Unternehmen er-fährt aus erster Hand wie die Grundreinigung tatsächlich gelaufen ist,was aus der Sicht des Kunden besser gemacht werden könnte,wo zurzeit die Stärken und Schwachpunkte bei solchen Arbeiten liegen.Sinnvolle und wertvolle Informationen im Sinne eines praxisbezogenen Qualitäts-Management-Systems. ... und Zusatzverkauf Systematisch können Kunden nach einer erbrachten Leistung auf eine Anschlussleistung angesprochen werden. Ein Beispiel: Service mit Schmutzfangmatten nach der Fußbodengrundreinigung in Modesalons, Möbelhäusern und so weiter. Die Vorgehensweise ist dabei sehr einfach: Vorausgesetzt, der Kunde ist mit dem Ergebnis Ihrer Arbeit bei der Grundreinigung zufrieden (wovon wir einmal ausgehen wollen), dann wird er ein oder zwei Tage nach der Leistung per Telefon auf eine kostenlose Probe-verlegung von Schmutzfangmatten für vier Wochen angesprochen. Warum Probeverlegung? Nun, alte Hasen des Verkaufs wissen: Wenn die Matten erst einmal liegen und der Kunde positive Erfahrungen damit gemacht hat, dann bleiben sie meist auch liegen. Tipps für den StartAlso, es gibt wohl kaum einen Grund, der eigenen Fantasie Beschrän-kungen oder Fesseln anzulegen. Damit das Projekt „Kollege Telefon“ nicht scheitert, einige Tipps für den erfolgversprechenden Start: Die betroffenen Kundenbetreuer sollten von Anfang an in die Planung und Konzeption einbezogen werden. Schließlich soll ihnen das Modell ja zeitliche Entlastung bringen.Analysieren Sie den Arbeitsanfall, mit dem zu rechnen ist. Am Anfang sollten die Telefonarbeitsplätze nicht mit Aufgaben überfrachtet werden. Telefonieren ist ein nervenaufreibendes Geschäft. Im Arbeitsplan des „Kollegen Telefon“ müssen des-halb hinreichende Entspannungspausen eingeplant werden – echte Pausen!Der Starterfolg der Aktion Telefonentlastung hängt von der Professionalität der Mitarbeiter im Innendienst ab. Niemand sollte ohne vorheriges, bewährtes Training auf die sensiblen Kunden losgelassen werden.Die Einführung einer derart gravierenden Änderung in der Organisation der Kundenbetreuung muss Chefsache sein. Sonst versickert die Neuerung im Treibsand der Alltagsroutine. Rechnen Sie nicht damit, dass Ihre gut gemeinte Anstrengung zur zeitlichen Entlastung des Außendienstes nur auf Begeisterung und jubelndes Verständnis stößt. Schließlich werden manche Betreuer um ihre Lieblingsausrede gebracht: „Wissen Sie, was ich alles zu tun habe? Dafür habe ich keine Zeit mehr.“Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt – zum Beispiel in einer Niederlassung oder mit einem einzelnen Betreuungsteam (drei Objektleiter oder ähnlich). Sammeln Sie dabei Erfahrungen. Falls Sie als Unternehmerin oder Geschäftsführer noch vor dem großen Entlastungsschritt (Innendienstbetreuer) zurückschrecken, wählen Sie die kleine Lösung: Umerziehung des Außendienstes in Richtung mehr telefonische Betreuung. Im normalen Arbeitstag einer Bereichsleiterin, eines Gebietsleiters lassen sich manche Aufgaben und Probleme per Telefon wesentlich wirtschaftlicher lösen als durch den persönlichen Besuch mit An- und Abfahrt. Die gemeinsame Analyse der Arbeitstage und Arbeitsabläufe ist dabei eine (meist) wirksame Hilfe. Rechnen Sie stets mit Rückschlägen. Schon das deutsche Allroundgenie Johann Wolfgang von Goethe wusste: „Das Außeror-dentliche geschieht nicht auf glattem, gewöhnlichem Wege.“ Hartmut H. Wolff | markus.targiel@holzmann-medien.de

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