»Dienstleistungsverkäufer brauchen viel mehr Fantasie als Autohändler, damit das unsichtbare Produkt materialisiert wird.«
Weil wir gerade davon sprechen: Wie gehen Sie als Verkäufer mit der unsichtbaren Ware Dienstleistung um? Empfinden Sie es nicht auch als großes Hindernis, dass es nichts gibt, was man dem Kunden in die Hand drücken kann? Nichts, womit die potenzielle Kundin verträumt spielen kann? Ach ja, man müsste Autoverkäufer oder Akquisiteur für Schreibgeräte (Kulis) sein! Was es da nicht alles gäbe: Von der Probefahrt bis zum Probeschreiben („Fühlen Sie, wie sich das Gerät in Ihre Hand schmiegt?“). Und was haben die FM- oder Gebäudereinigungsverkäufer, die Sicherheitsanbieter vorzuzeigen? Gut, beim Thema Grundreinigung einige Vorher-nachher-Fotos. Wachmänner in strammen Uniformen. Das war’s schon.
Das sollte anders werden: Die unsichtbare Leistung muss sichtbar werden. Allerdings: Ein leerer Papierkorb ist nicht besonders attraktiv. Ein nicht tropfender Seifenspender auch nicht. Deshalb sind wir pfiffiger: Wir machen das Unsichtbare sichtbar. Vor allem durch Darstellung von Prozessmodellen. Hier einige Beispiele.
Schaubild: Entwicklung zuverlässiger Mitarbeiter. Von der Personalauswahl über das Vorabtraining bis zum Training on the Job kann man mit Fotos und Grafiken toll die Einzelschritte darstellen. Motto: Qualität ist bei uns kein Zufall.
Prozessgrafik: So entsteht Hygienequalität. Vom Hygieneplan bis zur Auswertung der Umgebungsuntersuchung – und allen Maßnahmen, die dazwischenliegen.
Excel-Schaubild: Stammpersonal bei uns kein Werbespruch. Durchschnittliche Betriebszugehörigkeit der Mitarbeiter. Wie viel Prozent Mitarbeiter haben bei uns welche Betriebszugehörigkeit?
So wird die unsichtbare Leistung anschaulich. Greifbar und sichtbar für den Kunden. Folge: Sie hinterlassen handfeste, positive Spuren in der Erinnerung des potenziellen Kunden.
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Hartmut H. Wolff hat sich auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.