»So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie keine Angstverkäuferin, kein Zitterverkäufer sind. Freundlich und wirkungsvoll.«
Weil wir gerade davon sprechen: Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie in einer Verhandlung eine harmlose, freundliche Gegenfrage (fast) sprachlos gemacht hätte? Ja, aus dem ausgeklügelten Verhandlungskonzept gebracht hätte? Solche Situationen entstehen nicht durch Zufall. Sie werden meist von der Gegenseite gezielt herbeigeführt. Mit der „defensiven Gegenfrage“. Die Betonung liegt auf defensiv. Alle analogen Elemente der Kommunikation werden hier eingesetzt: Mimik, Gestik – vor allem aber der Tonfall des Fragestellers. Jeder kann diese Technik wirkungsvoll anwenden. Zum Beispiel in der Verkaufsverhandlung, in der Preisverhandlung. Statt geschliffener Preisargumentation (die kann später kommen) erst die „defensive Gegenfrage“. Einige Beispiele:
Kunde: „Das ist zu teuer!“ Verkäuferin mit ungläubiger Miene: „Warum?“
Kunde: „Das ist zu teuer!“ Verkäufer mit interessiertem Ausdruck: „Können Sie sich unseren Service nicht leisten oder ist Ihnen unser Service diesen Preis nicht wert?“
Kunde: „Das ist zu teuer!“ Verkäuferin verständnisvoll: „Worauf wollen Sie denn verzichten?“ Oder: „Welche Leistung sollen wir streichen?“
Natürlich ist damit die Preisverhandlung noch nicht mit Erfolg beendet. Aber ein Teilerfolg ist geschafft: Die Initiative ist wieder bei Ihnen. Der Käufer muss sich erklären. Seine unglaubliche Zu-teuer-Bemerkung rechtfertigen. Ja, sich mit der schmerzhaften Vorstellung des Verzichts befassen. So wird dem Käufer sofort klar: Mit primitiver Preisdrückerei ist hier kein Blumentopf zu gewinnen. Hier habe ich keinen Angstverkäufer vor mir, der endlos nachgibt, nur um den Auftrag zu bekommen. Hier steht mir ein harter Fight bevor. Mit einer professionellen Verkäuferin. Mit einem Profiverkäufer.
Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de
Hartmut H. Wolff hat sich auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.