So geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Chance, Sie zu verstehen (Teil 1) Mehr BILD – weniger FAZ

Ich bin begeisterter Sammler. Ich sammle professionell, also berufsmäßig, als Berater in Fragen der Kommunikation und Führung. Die Objekte meiner Sammelbegierde: sprachliche Offenbarungseide. Formulierungen, mit denen Führungskräfte (meist ungewollt) in Worten ihr totales Versagen gegenüber ihren Mitarbeitern ausdrücken. Zur Erläuterung hier ein Musterexemplar aus meiner Zitatensammlung: „Frau Bergmann, Sie haben mich nicht richtig verstanden.“Im ersten Moment werden einige Leser jetzt fragen: Wieso ist die Beschreibung des Nichtverstehens durch den Mitarbeiter ein Offenbarungseid des Vorgesetzten? Die Sache, der Arbeitsschritt, die Lösung einer neuen Aufgabe ist doch schiefgelaufen, weil die Mitarbeiterin nicht verstanden hat, was von ihr erwartet wird. So weit ist der Einwand berechtigt. Frau Bergmann hat nicht verstanden. Aber die Führungskraft sollte hinzufügen: „Ich, ihr Chef, bin daran schuld. Ich habe für sie unverständlich formuliert. Ich habe Frau Bergmann keine Chance gelassen, mich richtig zu verstehen und gegen die elementarsten Grundregeln der Kommunikation verstoßen.“ Sender-Empfänger-ModellEin Blick auf die Grafik (auf Seite 77) macht die Zusammenhänge deutlich. Wenn der Sender einer Botschaft tatsächlich verstanden werden will, muss er sich Mühe geben, anstrengen, damit der Empfänger die Botschaft (zum Beispiel Auftrag, Anweisung, Befehl) versteht. So versteht, wie der Sender sie gemeint hat. So versteht, dass eine relativ große Chance besteht, dass der Mitarbeiter (Empfänger) die erwartete Handlung erfolgreich im Sinne des Senders durchführt. Der Empfänger selbst unternimmt in der Regel keine großen Anstrengungen, unbedingt zu verstehen, was die Führungskraft sendet. Er gibt sich mit dem zufrieden, was er glaubt zu verstehen. Rückfragen („Wie meinen Sie das, Chefin?“) werden von Mitarbeitern nur sehr selten gestellt. Die Verständnisaufgabe des Senders wird umso schwieriger, je unterschiedlicher die benutzten Kodierungssysteme sind. Soziale Herkunft, die jeweilige Bildungsbiographie (Schulbildung, Studium et cetera), Generationsunterschiede, unterschiedliche Erfahrungen und Weltbilder sind nur einige Ursachen für völlig unterschiedliche Kodierungssysteme. Beispiel: ein unterschiedlicher Sprachschatz zwischen Sender und Empfänger. Gemeinsam benutzte Wörter werden mit unterschiedlichen Inhalten verbunden. Das gilt besonders für Begriffe, mit denen die Art und Weise der Durchführung beschrieben wird: freundliche Begrüßung beim Betreten des Patientenzimmers;sorgfältige Einweisung eines neue Mitarbeiters;klare und verständliche Anweisungen.Was sich hinter dem jeweiligen Adjektiv (Eigenschaftswort) inhaltlich verbirgt, wie es zu verstehen ist, darüber haben Führungskraft und Mitarbeiter sehr oft vollkommen unterschiedliche Vorstellungen. Wer einen großen Teil seines Berufslebens beim Militär als Kompaniefeldwebel verbracht hat, für den heißt Begrüßung: Die angetretene Kompanie wird Morgen für Morgen lautstark mit „Guten Morgen, Soldaten!“ begrüßt. Arbeitet er nach seiner Militärzeit vielleicht als Objektleiter, bedeutet „freundlich“: Ich spreche etwas leiser als auf dem Kasernenhof. Aber ist es das, was seine Niederlassungsleiterin meinte, als sie von freundlicher Begrüßung sprach? Die Verständigung zwischen Sender und Empfänger kann also nur funktionieren, wenn zwischen beiden Seiten zumindest in Teilen ein gemeinsames Kommunikationssystem besteht (Falls nicht, muss der Sender versuchen, ein solches System zu schaffen. Zum Beispiel durch Erklärung der benutzten Fachbegriffe. Oder durch die Erläuterung verwendeter Wörter und Adjektive, so wie er sie meint.);der Sender sich permanent konzentriert und mit der Formulierung seiner Botschaft das gemeinsame System nutzt und nicht verlässt.Kein Wunder also, wenn sich Hund und Katze mit dem gegenseitigen Verständnis so schwer tun – von einigen seltenen Ausnahmen abgesehen, die den Verhaltensforschern immer wieder Rätsel aufgeben. Hund und Katze haben kein gemeinsames Kodierungssystem. Ja, teils sogar vollkommen widersprüchliche Systeme. Identische Signale der Körpersprache haben im Hundesystem eine völlig andere Bedeutung als im Katzensystem. Es muss zu Missverständnissen kommen. Das Gespräch mit Mitarbeitern – vor allem der gewerblichen Ebene – ist keine Bühne, um den eigenen akademischen Bildungsstand zu präsentieren. Fachliche Kompetenz wird in derartigen Gesprächen nicht dadurch bewiesen, dass besonders exotische Fachausdrücke aus der Welt der Fachinsider einander jagen. Um in einem Krankenzimmer eine hygienebewusste Reinigung durchzuführen, muss die Reinigungskraft nicht unbedingt die feinen Unterschiede zwischen Kontamination und Infektion kennen. Verantwortliches Arbeiten beweist sich in der zuverlässigen Sorgfalt und nicht im Herunterbeten des Hygienelexikons. (Soweit dem Autor gelegentlich selbst der eben beschriebene Fehler unterläuft, bittet er seine Leser um großzügiges Verständnis. Schließlich gehen Wegweiser selten ihren eigenen Weg.) Siegfried Vögele, Schöpfer der Dialogmethode in der Werbe(brief)-Sprache, befasst sich in seinen Veröffentlichungen intensiv mit dem Thema Verständlichkeit. Seine Aussagen gelten für die schriftliche Kommunikation. Um einen geschriebenen Text zu verstehen, kann eine unverstandene Aussage notfalls erneut gelesen werden. Das gesprochene Wort hat nur eine einmalige Chance, verstanden zu werden. Es rauscht vorbei. Bei mangelndem Verständnis kann es nicht zurückgerufen werden, um es beim zweiten Versuch zu verstehen. Nach Vögeles Erkenntnis ist die Verständlichkeit eines Textes „von der durchschnittlichen Anzahl Wörter pro Satz und der durchschnittlichen Anzahl Silben pro Wort“ abhängig. Bezogen auf die Satzlänge empfiehlt er die Einhaltung dieser Regeln (Siegfried Vögele: „Dialogmethode“, Verlag Moderne Industrie): maximal 15 Wörter pro Satz,maximal 30 Silben pro Satz (bedeutet: im Durchschnitt zweisilbige Wörter),durchschnittlich zehn bis zwölf Wörter pro Satz,nur ein Gedanke pro Satz,wenige Nebensätze.Das Problem mit der Umsetzung dieser Regeln: Bei der geschriebenen Botschaft kann der Texter in aller Ruhe ans Redigieren (sprich: ans Zählen) gehen. Die gesprochene Botschaft ist nicht mehr korrigierbar, wenn sie sich erst einmal auf dem Weg zum Empfänger befindet. Hier kann nur das bewusste Trainieren und Kontrollieren der eigenen Ausdrucksform helfen. Ein wichtiges Hilfsinstrument: der Mitschnitt der eigenen Aussagen, Botschaften. Zum Beispiel in einem Meeting mit den eigenen Mitarbeitern. Oder bei wichtigen Anweisungen an einzelne (vor allem gewerbliche) Mitarbeiter. Spielen Sie Ihre Aufnahme sich selbst vor. Besser noch: Nutzen Sie eine gute Freundin, einen ernst zu nehmenden Bekannten als Verständniskritiker. Fragen Sie, ob die Testperson verstanden hat, was Sie eigentlich wollen. Fordern Sie ehrliche Kritik. Gefälligkeitsbotschaften bringen Sie nicht weiter. Im Kampf um das Verständnis und die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter ist kein Manager allein. Morgen für Morgen wird dieser Kampf um die Aufmerksamkeit und das Verständnis der fleißigen, tüchtigen, aber eben auch einfachen Mitarbeiter nach allen Regeln professioneller Kommunikationskunst geführt. Im Privatleben Ihrer Mitarbeiter. Von der Boulevardpresse. Von den Redaktionen und Textern der Zeitungen, die sich jeden Morgen neu am Kiosk verkaufen müssen. Über Schlagzeilen, die Aufmerksamkeit erwecken, weil sie neugierig machen. Über Texte, die sympathisch sind. Lesesympathisch, weil sie schon beim ersten Versuch zu verstehen sind. Nach meiner festen Überzeugung gibt es keine bessere Lehrstunde für verständliche Kommunikation, als die regelmäßige Lektüre einer Boulevardzeitung. Mein Tipp: Lernen Sie von den Besten. Lernen Sie von BILD. Besser können Texte, die einfache Menschen verstehen sollen, nicht formuliert werden. Ein kurzes Textbeispiel macht es deutlich. Es geht um ein Wirtschaftsthema – also eine sehr trockene Materie. Eigentlich die Domäne von Handelsblatt oder der alten (inzwischen aber wieder sehr jungen) Tante FAZ (Frankfurter Allgemeine). BILD-Redakteure gehen derartigen Themen nicht aus dem Wege. Das liest sich dann so: „Die wachsende Konkurrenz von Rivalen wie Snapchat und Instagram bremst Twitter aus. Dies brockte dem Online-Kurznachrichtendienst im zweiten Quartal das geringste Umsatzwachstum seit dem Börsengang im Jahr 2013 ein. Die Erlöse stiegen binnen Jahresfrist um etwa ein Fünftel auf 602 Millionen Dollar und damit weniger als von Experten erwartet … Auch mit seinem Ausblick enttäuschte Twitter die Investoren: Für das laufende Quartal rechnet Twitter mit einem Umsatz von 590 bis 610 Millionen Dollar und blieb damit deutlich hinter den Analystenprognosen von 678 Millionen Dollar zurück. Die Zahlen schürten unter den Anlegern Sorgen, dass Twitter als ein Nischenprodukt immer weiter hinter dem großen Rivalen Facebook zurückfalle.“ Haben Sie den Text auf Anhieb verstanden oder mussten Sie ihn ein zweites Mal lesen? Einige sprachbeflissene Bildungsbürger mögen sich jetzt empören und die Nase rümpfen, aber die klare Empfehlung an alle Führungskräfte, die den Ehrgeiz haben, von den Mitarbeitern eindeutig verstanden zu werden: Etwas mehr BILD und etwas weniger FAZ ist ein Signal des Respekts vor den eigenen Mitarbeitern. (Ich bekenne: Der Hinweis auf die FAZ wärmt ein ziemlich altes Vorurteil auf. Die FAZ-Redaktion hat in den letzten Jahren ebenfalls längst gelernt, sich schnell und klar verständlich auszudrücken.) Von den Verständnisproblemen, die sich zusätzlich aus den nationalen Sprachbarrieren ergeben, soll hier noch nicht die Rede sein. Hier warten weitere Hürden auf jeden Manager. In unseren Seminaren zum Thema Mitarbeitergespräche erleben wir haut- und praxisnah von den Teilnehmern, wie viel Kraft und Anstrengung es kostet, verständliche Gespräche mit gewerblichen Mitarbeitern zu führen. Dabei erleben wir aber auch das erkennende Erschrecken der Führungskräfte, wenn sie in der Bandaufzeichnung sich selbst kritisch zuhören. Damit ist die Tür aufgestoßen für die ersten Schritte in Richtung: „Meine Mitarbeiter sollen mich (wirklich) verstehen!“ Im November 2016 bietet sich lernfähigen Führungskräften dazu wieder einmal die konkrete Teilnahmechance. Der sprachgewaltige Dschungelbuchautor Joseph Rudyard Kipling formulierte es so: „Worte sind die mächtigste Droge, welche die Menschheit benutzt.“ Gehen wir davon aus, dass er es positiv meinte. Dann bleibt dennoch der Zusatz zwingend notwendig: Aber sie wirkt nur dann in unserem positiven Sinne, wenn der Sender aktiv alles unternimmt, damit seine Worte vom Empfänger eindeutig verstanden werden. Eine Verantwortung, die dem Sender der Botschaft niemand abnehmen kann. In der nächsten Folge dieser Serie lesen Sie: Eine klare Sache – die KISS-Formel. Hartmut H. Wolff | markus.targiel@holzmann-medien.de

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