Erlebnis für den Gast - rationell reinigen Gebäudedienste

2015 sind zwei IT-Waschraumdienste vorgestellt worden, die dem Reinigungspersonal live Nutzerdaten aus den Waschräumen eines Gebäudes liefern und so eine bedarfsgerechte Reinigung ermöglichen. Eine dieser Anwendungen befindet sich in einem McDonald’s-Schnellrestaurant in Tilburg (Niederlande) im Einsatz. Dort sichert sie einen hohen Waschraumstandard. Eine lokale Website kürte den Waschraum als die beste öffentliche Toilette der Stadt.Eine angenehme Atmosphäre kann ein Wettbewerbsvorteil im Werben um den Kunden sein – nirgends gilt dies mehr als im Gastgewerbe. Aus der Sicht von Schnellrestaurants wie McDonald’s tragen vor allem frische Lebensmittel und eine freundliche Bedienung dazu bei, dass sich die Gäste wohlfühlen. Aber – und es gibt immer ein Aber – der Gesamteindruck entscheidet, ob die Kunden wiederkommen möchten. Und hier kommt der Waschraum ins Spiel. Ein sauberer Waschraum ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein gelungenes Gesamterlebnis. Die McDonald’s-Filiale im Zentrum der niederländischen Stadt Tilburg ist sich dessen bewusst. Sie befindet sich auf der beliebten Einkaufsmeile Piusplein und muss mit zahlreichen Restaurants in der Nähe konkurrieren. Das Restaurant zählt durchschnittlich 10.000 Gäste pro Woche, von denen etwa 60 Prozent die Waschräume aufsuchen. Einige Gäste betreten das Restaurant sogar nur, um auf die Toilette zu gehen. „Wir haben uns entschieden, keine Nutzungsgebühren für unsere Waschräume zu erheben“, erklärt Restaurantbesitzer Peter van den Dungen. „Wir betrachten dies als zusätzlichen Service für bestehende und zukünftige Kunden.“ Die Waschräume dürfen nicht nur kostenfrei besucht werden, Restaurantbesitzer van den Dungen investierte außerdem in die hochmoderne Technik von Tork SmartFresh. Hochmoderne Technik im WaschraumDer IT-basierte Waschraumservice überwacht das Nutzeraufkommen und die Spenderfüllstände, um Reinigungszyklen entsprechend anpassen zu können. Das spart Zeit sowie Ressourcen und stellt sicher, dass Besucher immer einen sauberen und frisch riechenden Waschraum vorfinden. „Diese Toilette ist wirklich schön. Sie sieht immer frisch und sauber aus. Das ist wichtig, weil dadurch der Eindruck verstärkt wird, dass der Rest des Restaurants ebenso sauber ist“, erklärt van den Dungen. „Letztes Jahr sagte mir ein Kunde, dass eine Website in Tilburg uns zur ‚besten kostenlosen Toilette der Stadt‘ ernannt hat. Ich betrachte das als Möglichkeit, um den Publikumsverkehr im Restaurant zu erhöhen. Auch wenn sie beim ersten Mal nichts kaufen, kommen sie sicher wieder und werden dann etwas bestellen.“ Die Gäste reagieren durchweg positiv. „Am Anfang erwarteten die Leute andere Bedingungen in einem McDonald’s-Restaurant. Sie waren positiv überrascht und wir erhielten zahlreiche spontane Rückmeldungen. Ein Gast meinte: ‚Es fühlte sich an wie in einem Ufo.‘“ Die Aufwertung der Waschräume geschah im Rahmen des Um- und Ausbaus des gesamten Restaurants. „McDonald’s ist ein dynamisches Unternehmen“, erklärt van den Dungen. „Wir versuchen uns immer weiterzuentwickeln, um das Erlebnis für die Gäste zu verbessern. Durch die sozialen Medien ändert sich heute alles sehr schnell. Wir werden benotet und bewertet, also müssen wir innovativ sein, um der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus zu bleiben.“ Das Restaurantteam erhielt sogar Besuch von der niederländischen McDonald’s-Landeszentrale, die nun auch andere McDonald’s-Restaurants im ganzen Land auf diese Strategie aufmerksam macht. Sensoren liefern Nutzungsdaten in EchtzeitMit SmartFresh will Tork neue Standards im Waschraum setzen. Es ist mit innovativen Systemen zur automatischen Reinigung und Geruchskontrolle ausgestattet. Außerdem liefern Sensoren hilfreiche Nutzungsdaten in Echtzeit. Darüber hinaus gibt es integrierte Medienbildschirme, mit deren Hilfe Restaurantbesitzer die Kunden informieren und unterhalten können. „Als Erstes werden wir damit die Facebook-Seite des Restaurants bewerben“, erklärt van den Dungen. „Wir präsentieren Sonderaktionen und hoffen, auf diese Weise die Gäste als Follower zu gewinnen. Es ist eine etwas andere Facebook-Seite, aber viel besucht – so wie McDonald’s insgesamt. Und natürlich kann ich über solche eigenen Angebote meine Umsätze ankurbeln.“ Van den Dungen möchte die Anzeigenflächen auch an andere Wirtschaftsunternehmen wie örtliche Kinos und große Einzelhandelsketten vermieten, um eine neue Einnahmequelle zu erschließen. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Durch den IT-basierten Service bleibt der Waschraum stets sauber und aufgeräumt, wodurch auch die Gäste ihn wiederum sauberer hinterlassen, als vielleicht sonst üblich. Dieses Phänomen ist – mit umgekehrten Vorzeichen – in der Soziologie auch als „Broken-Windows-Theorie“ bekannt. Diese beschreibt, wie ein vergleichsweise harmloses Phänomen, beispielsweise ein zerbrochenes Fenster in einem leer stehenden Haus, später zu völliger Verwahrlosung führen kann. In Falle des stets sehr sauberen Waschraums bedeutet dies, dass das Nutzerverhalten entsprechend positiv beeinflusst wird. Durch den geringeren Reinigungsaufwand wird Zeit gespart, welche die Mitarbeiter für andere wichtige Dinge nutzen können. „Wir beschäftigen ein Reinigungsunternehmen, das unser gesamtes Restaurant außerhalb der Öffnungszeiten reinigt“, erklärt van den Dungen. „Aber tagsüber erledigen das unsere Mitarbeiter, was Zeit und Mühe kostet. Jede Minute, die wir hier einsparen, können wir für die Interaktion mit unseren Gästen und deren Wohlergehen nutzen.“ Im Internetzeitalter verändern sich Kundenerwartungen sehr schnell. Das Gastgewerbe kann sich langsame Reaktionszeiten nicht leisten: Schon eine einzige negative Kundenbewertung im Netz kann das Ansehen eines Restaurants schädigen. McDonald’s in Tilburg hat diese Veränderung genutzt, um der Konkurrenz in Sachen Gesamterlebnis für den Kunden einen Schritt voraus zu sein. Quelle: Tork | markus.targiel@holzmann-medien.de

Innovative Waschraumausstattung Erlebnis für den Gast

Bleiben Sie auf dem aktuellen Stand

Sie wollen schon gehen? Das ist schade.