Der Wettbewerb nutzt die kleinste Unaufmerksamkeit im Außendienst Fachbürokratie erstickt den Erfolg

Hätte Henry Ford den Fachleuten der Autohersteller seiner Zeit geglaubt – aus seiner „absurden“ Idee wäre niemals ein Weltkonzern erwachsen. Er wäre im Dickicht der Expertenmeinungen und Facheinwände erstickt. Die Bedenken der Autobauspezialisten hätten seine revolutionären Vorstellungen vom Autobau abgewürgt. Ihre wirkungsvollste Waffe: „Geht nicht! Auf keinen Fall!“ So machen sich Experten unersetzlich und blockieren jede nützliche Vereinfachung.Auch heute noch werden pragmatische Vereinfachungen von Fachleuten blockiert. In vielen Betrieben – auch des Dienstleistungshandwerks. Also vielleicht auch bei Ihnen. Im Falle Ford ging es um die Frage: „Was lässt sich beim Autobau standardisieren und vereinfachen? Wie kommen wir als Anbieter zu einem Einheitspreis, der sofort vom Preisschild abzulesen ist?“ Die beharrende Blockade-Antwort der traditionellen Autobauer, Entwerfer und (vor allem) Kalkulierer: „Das geht nicht. Jedes Auto ist ein Unikat. Entworfen nach den Wünschen und Vorstellungen des einzelnen (zahlungskräftigen) Kunden. Sein Preis muss individuell kalkuliert werden – deshalb sind wir, die Experten, unersetzlich und unverzichtbar. Standardisierte Einheitspreise vernichten unsere Arbeitslätze.“ Also werden sie bekämpft – auch gegen jede Vernunft und Erkenntnis. Mehrumsatz durch SonderarbeitenNicht anders hören sich die Einwände und Widerstände der Gebäudereinigungsexperten an, wenn wir im Beratungsgespräch zum Thema „Mehrumsatz bei Stammkunden durch Sonderarbeiten“ unser Steckenpferd im Galopp reiten und vorschlagen, die Kundenbetreuer mit Preislisten für den Verkauf der Standardprodukte auszustatten. Warum wir diesem Steckenpferd zur nachhaltigen Umsatz- und Ergebnissteigerung die Sporen geben – dazu später. Bevor die ehrbaren Experten des Handwerks ihre Auszubildenden losschicken, um Steine zu sammeln, die sie mir aufs Haupt oder durch die Scheiben werfen wollen, diese Klarstellungen: Hohe Fachkompetenz gerade im Gebäudereiniger-Handwerk ist für mich ein unverzichtbarer Bestandteil der seriösen Arbeit rund um Gebäude und Liegenschaften. Die rasanten Entwicklungen – zum Beispiel im Materialbereich – stellen immer größere Herausforderungen dar.Ich halte die Abschaffung des Meisterzwangs nach wie vor für falsch. Polemisch frage ich: Wer richtet einen größeren Schaden für die Allgemeinheit an? Ein Jura-Amateur, der einen Scheidungsprozess für seinen Mandanten vergeigt, oder ein inkompetenter Saubermacher, der bei einer aggressiven Fassadenreinigung das Erdreich kontaminiert? Um als Scheidungsanwalt agieren zu können, braucht man Studium und zwei Staatsprüfungen. Mit hochkarätigen Säuren und Laugen darf jeder Gewerbescheinbesitzer herumpantschen.In jedem an Qualitätsarbeit und an Qualitätsergebnissen orientierten Betrieb der Branche werden kompetente Fachleute und Experten, Kenner der Materie und Könner ihres Fachs auch in Zukunft dringend gebraucht. Warum? Es gibt stets genug Aufgaben, die wirklich einmalig sind und schon deshalb nicht über den Standardleisten geschlagen werden können. Hier muss einzeln nachgedacht und individuell kalkuliert werden, damit sich ein faires, vertretbares Angebot ergibt. Deshalb: Preislisten mit Einheitspreisen schaffen den wertvollen Experten Freiräume für die wirklich wichtigen Aufgaben, bei denen ihre Fachkompetenz einfach unverzichtbar ist.So, das wäre erst einmal klargestellt. Zurück zur Empfehlung, betreuenden Mitarbeitern im Außendienst für Standardprodukte praktikable Preislisten an die Hand zu geben. Standardprodukte von der Grundreinigung textiler Bodenbeläge über die Innenreinigung von Büromobiliar über die Lampenreinigung bis zur Reinigung von Freiflächen und Tiefgaragen. Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir inzwischen 16 Servicebereiche aus dem Marktsegment Gebäudereinigung/FM herausgefiltert, die sich standardisieren lassen. Für die sich also praktikable (und funktionierende) Preislisten errechnen lassen. Vorteile der ListenpreiseDas flammende Bekenntnis zur eindeutigen Preisliste basiert auf verschiedenen unbestreitbaren positiven Gründen. Bitte, werfen Sie gemeinsam mit mir einen Blick auf den Katalog der (hoffentlich) überzeugenden Argumente: „Schmiede das Eisen, so lange es heiß ist.“ Dieser Satz gilt als Schlüsselweisheit für jedes Verkaufsgespräch. Also: Wenn der Stammkunde professionell überzeugt wurde, dass eine Teppichgrundreinigung in seinen drei Schulungsräumen im Sinne der Werterhaltung dringend erforderlich ist, dann muss die Verkaufs-Ernte sofort eingefahren werden. Die Objektleiterin oder der Gebietsleiter muss sofort einen verbindlichen Preis für die 380 Quadratmeter Textilbelag nennen können. Da sie oder er zumeist kein Fachmann für die Kalkulation und Preisfindung ist, muss eine zuverlässige Preisliste zur Hand sein, aus der der Preis abgelesen werden kann. Nur so kann der Auftrag sofort abgeschlossen werden. Der Kunde will kaufen und nicht erst den zögerlichen Hinweis hören: „Gut, unsere Grundreinigungsexperten machen Ihnen dann ein fachlich kompetentes Angebot. Wann darf ich es Ihnen denn vorbeibringen?“ Fehlt nur noch die gut gemeinte Empfehlung: „Sie können sich ja unterdessen noch einige Gegenangebote einholen, damit Sie vergleichen können.“Listenpreise werden mit sicherem Polster kalkuliert. Sie sollen also an der oberen Grenze des – aus Kundensicht – Erträglichen liegen. Listenpreise sind keine Kampfpreise. Sie garantieren, dass standardisierte Leistungen mit guter Qualität und einem guten Deckungsbeitrag abgewickelt werden können. Also Fairness für beide Seiten. Auch die stabilste „Polster-Kalkulation“ kann in einem konkreten Einzelfall zu einer roten Zahl am Ende führen. Das ist das Risiko der Preisliste. Wenn das einmal unter 100 Aufträgen passiert, müssen die Deckungsbeiträge der übrigen 99 Aufträge diesen Einzelverlust problemlos abdecken. Außerdem: Durch den Einsatz der Preisliste wurden enorme weitere Ersparnisse erzielt. Zum Beispiel: 100 Experten-kalkulationen wurden eingespart, sinnlose Begehungen und Ortsbesichtigungen durch den Kalkulator – und alle damit verbundenen Kosten – blieben dem Unternehmen erspart, 100 schriftliche Angebote wurden eingespart. Preislisten haben verkaufspsychologisch eine bremsende Wirkung – und zwar auf den potenziellen Käufer. Es ist nachgewiesen: Sehr viele Menschen haben eine innere Blockade, Preise abzulehnen, die aus einer Preisliste abgelesen werden – warum auch immer. Preislisten wirken auf eine unerklärliche Art amtlich. In unseren entsprechenden Seminaren werden die Kundenbetreuer darauf trainiert, die Preisliste an der entscheidenden Stelle des Verkaufsgesprächs mit einer bedeutsamen Feierlichkeit zu öffnen. Mit dem Finger die Listenspalte entlangzugleiten und an der passenden Stelle anzuhalten – mit den Worten: „Das ist ja preiswerter für Sie, als ich zuvor gedacht habe.“ Erleichterung wird für die Kundin/den Kunden spürbar. Das Unbewusste atmet auf: Dann kann ich es mir ja doch leisten.Alles hat seine Grenze, seine Obergrenze – auch Preislisten. So empfehlen wir, ab einer bestimmten Menge oder Stückzahl statt einer konkreten Zahl nur den Text „Preis auf Anfrage“ in die Liste zu schreiben. Damit beginnt dann die Stunde der wirklichen Experten und sie dürfen ihr kalkulatorisches Können unter Beweis stellen. Bei Grundreinigungen textiler Beläge empfehlen wir, diese Grenze bei 1.000 Quadratmetern festzulegen. Niedriger nicht – höher gerne. Standard heißt einfachStandardisierung setzt stets die Bereitschaft zur Vereinfachung voraus. Genau darum ging es auch Henry Ford mit seiner Autobauvision: Er wollte für die normale Frau, den einfachen Mann ein Auto bauen, das weniger als 1.000 US-Dollar kosten sollte. Eben ganz einfach und ohne Varianten oder Extras. Über diese Vision zerstritt er sich bei der ersten Firmengründung mit seinen Partnern. Die wollten weiterhin die wertvollen Unikat-Autos bauen – jedes ein Einzelstück. Das Ford-Modell T war die preiswerte Alternative. Das Standardauto eroberte den Markt und die Straßen. Bereits 1918 war jedes zweite Auto in den USA die „Tin Lizzy“ von Ford. Die Standardidee hatte ihre Richtigkeit bewiesen. Für den standardisierten Verkauf von Leistungen bei Stammkunden mit Listenpreisen müssen die Dienstleistungsprodukte auf einen einfachen – weitgehend gleichen Standard – heruntergeschrumpft werden. Deshalb ist klar: Für die Reinigung von venezianischen Kristalllüstern kann man keine sinnvollen Preislisten erarbeiten. Wohl aber für Langfeldleuchten, Quadratfeldleuchten oder einfache Rasterlampen. In vielen Dienstleistungsbereichen lassen sich „Tin Lizzys“ – also Leistungen in standardisierter Form – definieren, wenn es gelingt, die firmeninternen Experten und Fachleute mit ins Boot zu bekommen. Nach unseren Erfahrungen sind hochklassige Kenner der Materie wertvolle Helfer, wenn ihnen erst einmal die Befürchtung genommen ist, ihre Position sei gefährdet. Im andauernden Abwehrkampf gegen die Abwerbungsversuche durch den Wettbewerb gilt diese Faustregel: Je niedriger intern die bürokratischen Hürden für den betreuenden Außendienst sind, schnell und einfach Sonderaufträge bei Stammkunden zu akquirieren, desto höher und unüberwindlicher sind die Hürden für Verkäufer des Wettbewerbs, in Ihre Objekte einzudringen. Deshalb muss ein zweites Arbeitsinstrument die leicht zu handhabende Preisliste für Standardprodukte wirkungsvoll ergänzen. Damit die Verkaufsregel vom „heißen Eisen“ wirklich konsequent praktiziert werden kann, brauchen die Mitarbeiter vor Ort bei den Stammkunden ein übersichtliches Auftragsformular. Ein unkompliziertes Formular, mit dem der Auftrag im Kundengespräch erfasst werden kann, sobald der Kunde zum Kauf bereit ist. Also überzeugt wurde. Notfalls reicht dazu sogar ein im Handel erhältliches 08/15-Auftragsformular. Die Ideen des pfiffigen italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto1) (1848–1923) geben unseren bisherigen Empfehlungen die Beweiskraft. Nach dem 80:20-Prinzip Paretos lassen sich 80 Prozent der Sonderaufträge bei Stammkunden mit 20 Prozent des Aufwandes abschließen, der insgesamt im Unternehmen für derartige Aufträge im Stammkundenbereich betrieben wird. Die ausgefallenen Reinigungsprobleme fordern die restlichen 80 Prozent des Betriebsaufwandes: Besichtigung, Probearbeit, Kalkulation, schriftliches Angebot und eventuell auch noch zähe Preisverhandlungen. Wir wollen lieber nicht nachrechnen, was die Grundreinigung eines dreidimensionalen Designerbelags mit Reliefstruktur kosten müsste, würden in den Angebotspreis alle damit tatsächlich verbundenen Kosten eingerechnet. Richard Koch, einer der wirklichen Experten für die Geheimnisse des Pareto-Prinzips, hat einmal provozierend geschrieben: „Ein von einem Management geführtes Unternehmen gleicht einer organisierten Verschwörung zur Fehlleitung von Ressourcen.“ Er begründet diese freche Behauptung damit, dass beim Einsatz der Mittel permanent die Regeln des Pareto-Prinzips missachtet werden. Auf unser bescheidenes Beispiel „Verkauf von Sonderarbeiten bei Stammkunden“ bezogen: Wenn die Unternehmensleitung auf die Möglichkeiten und Chancen der Standardisierung in diesem Bereich verzichtet, vergeudet sie wertvolle Kräfte des Unternehmens ohne die geringste Not. Überzeugendes FazitWenn wir zum Abschluss unserer zweiteiligen Serie ein Fazit ziehen, können wir eine ganze Reihe positiver Faktoren aufzählen, die das Erkennen, Anbieten und Verkaufen von Sonderarbeiten bei Stammkunden zu einer wichtigen Aufgabe machen – neben der Absicherung des Kundenstamms gegen die Angriffsversuche des Wettbewerbs. Neben der Erkenntnis: Jede notwendige, sinnvolle Sonderarbeit, die von den eigenen Mitarbeitern nicht erkannt wird, ist eine herzliche Einladung an den Wettbewerb, um aktiv zu werden. Diese zusätzlichen positiven Punkte sind: Nirgendwo ist es leichter, zusätzliche Umsätze zu gewinnen, als bei den eigenen Kunden. Und nirgendwo wird von den meisten Dienstleistern regelmäßig mehr Umsatz verschenkt. Das Erkennen, Anbieten und Verkaufen von Sonderarbeiten bei Stammkunden ist das Stiefkind des Verkaufs. Die kluge Einsicht ist weit verbreitet: Im Kreis der eigenen Kunden schlummern die stillen Umsatzreserven. Diese Reserven zu aktivieren, muss ein strategisches Hauptziel in jedem Betrieb sein.Aktive Denkanstöße für den Kunden. So erstaunlich es klingt: Sehr oft sind Kunden über die tatsächliche Leistungspalette ihres Dienstleisters nicht ausreichend informiert. Sie brauchen aktive Denkanstöße. Denkanstöße, die sie von Ihnen und Ihren Mitarbeitern erwarten.Erhöhte Chancen im Wettbewerb oder bei Kalkulationen. Die Wettbewerbsfähigkeit bei neuen Angeboten wird durch zusätzlichen Umsatz bei Stammkunden deutlich erhöht. Es kann ganz allgemein günstiger kalkuliert werden – je nachdem, wie viel zusätzlicher Umsatz akquiriert wird. Das Verhältnis zwischen Produktivkosten und Fixkosten des Unternehmens verschiebt sich zugunsten der Produktivkosten.Zeichen für gute Betreuung. Das Erkennen und Anbieten von notwendigen Sonderarbeiten gehört einfach zur guten Betreuung. Es signalisiert dem Kunden Interesse und Aufmerksam-keit. Wozu hat er denn regelmäßig Fachleute im Haus, wenn die ihm nicht sagen, was gemacht werden muss?Für die immer noch Uneinsichtigen zum Ende noch ein Zitat von Henry Ford: „Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist.“ Hartmut H. Wolff | markus.targiel@holzmann-medien.de 1) Das Pareto-Prinzip: Die Pareto-Verteilung (80 : 20) beschreibt das statistische Phänomen, wenn eine kleine Anzahl von hohen Werten einer Wertemenge mehr zu deren Gesamtwert beiträgt, als die hohe Anzahl der kleinen Werte dieser Menge. Quelle: Wikipedia

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