Die Medizinische Hochschule in Hannover bietet Patienten auf vier Stationen hotelähnliche Leistungen. Damit will die Klinik nicht nur beim Service Maßstäbe setzen, sondern auch Pflegekräfte entlasten. Das Pilotprojekt läuft bereits vielversprechend.
Hoher Wohlfühlfaktor für Patienten setzt neue Maßstäbe
-Die Medizinische Hochschule in Hannover (MHH) gilt europaweit als eine der renommiertesten Kliniken. Bei der medizinischen Versorgung und der Pflege erhalten die Patienten Höchstleistungen. Jetzt hat sich das Management entschlossen, auch im Service Maßstäbe zu setzen. Auf vier Stationen genießen die Patienten Leistungen, die sie eher aus einem Hotel als einem Krankenhaus gewohnt sind. Dieses Projekt hat für die MHH Pilotcharakter. Viele Unternehmen der Gesundheitswirtschaft suchen zurzeit nach Möglichkeiten, ihre Wirtschaftlichkeit zu erhöhen und gleichzeitig neue Leistungen anzubieten, mit denen sie Patienten gewinnen. Der Sachverständigenrat der Gesundheitswirtschaft nannte dies einen neuen „Professionenmix“. Die Idee dahinter ist einfach: Servicemitarbeiter erledigen pflegefremde Aufgaben, damit Pflegekräfte dann Spielraum haben, Tätigkeiten des ärztlichen Dienstes zu übernehmen.
„Nur zufriedene Patienten empfehlen einen weiter“
Die Medizinische Hochschule nutzte diesen Konzeptgedanken in einem ersten Schritt, um sich im Wettbewerb um Patienten zu positionieren. „Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein“, sagt Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung. So kümmern sich 14 Servicekräfte auf den Stationen 18, 28, 38 und 48 in der achten Ebene des MHH-Bettenhauses seit November 2007 um Privatpatienten. Bereits im Juli vergangenen Jahres hatten dort fünf hausinterne Servicekräfte mit dem Pilotprojekt begonnen, das nun ausgeweitet wurde. „Wir haben europaweit nach einem Unternehmen gesucht, das unseren hohen Anforderungen gerecht werden sollte“, sagt Bernd Maak, stellvertretende Geschäftsführung Krankenpflege und zuständig für das MHH-Servicekräfte-Projekt.
Die in Oberhausen ansässige Ahr Service GmbH, ein Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen, überzeugte die MHH. Deren Mitarbeiter bieten sieben Tage die Woche von 7.30 bis 19.30 Uhr den Patienten einen Service wie im Hotel: Beispielsweise helfen sie ihnen, nachdem sie auf der Station angekommen sind, sich zu orientieren. Sie erklären, wie die Klingel und der Fernseher funktionieren, packen auf Wunsch die Koffer aus oder besorgen Telefonkarten und Zeitungen. Die Kranken bekommen von ihnen Bademäntel, Handtücher und Waschlappen überreicht. Auch Kulturbeutel und Briefpapier sind im „Begrüßungspaket“ enthalten. „Außerdem sind die Servicekräfte erste Ansprechpartner, damit die Patienten sich im Krankenhaus wohlfühlen können. Indem sie sich freundlich um die Patienten bemühen, reduzieren sie deren Ängste und helfen ihnen, sich auf den Stationen zurechtzufinden“, sagt Bernd Maak. Dadurch liefern sie nicht nur ein Mehr an Leistungen für die Patienten, sondern sie entlasten die Pflegekräfte, die nun weniger berufsfremde Aufgaben erledigen müssen. Diese Zeit können Sie den Patienten widmen und auch die Ärzte bei ihrer Arbeit unterstützen. Beim Stationsservice geht es nicht allein darum, neue Leistungen anzubieten, indem man zusätzlich Hotel- oder Servicekräfte einstellt. Das Konzept ergibt nur Sinn, wenn auch Abläufe und Aufgaben neu strukturiert werden. Deshalb ging in der MHH der Einführung eine intensive Vorbereitung und Planung voraus. Zu viele Funktionen, Berufsgruppen und Leistungen sind dabei von Änderungen der Abläufe betroffen. Hinzu kommt, dass sich Leistungen aus der Hotellerie nicht eins zu eins in ein Krankenhaus übertragen lassen.
Ohne Analyse der Abläufe geht nichts
Die MHH hat deshalb einen internen Arbeitskreis unter Beteiligung aller Berufsgruppen, Personalrat und auch der ärztlichen Kompetenz gebildet. Bereits in dieser Stufe war der Dienstleister Ahr beratend tätig und konnte die Erfahrung in der Gesundheitswirtschaft mit Hotellerie- und Servicekompetenz ergänzen. Dabei wurde ein Analyseinstrument eingesetzt, das auf Basis eines umfangreichen Rechenmodells die Aufgaben des Pflegefachpersonals durch pflegefremde Tätigkeiten ermittelte. Aus diesen vorbereitenden Schritten entstand das individuelle Servicekonzept mit einem exakt beschriebenen Aufgabenkatalog, bei dem der Hotelgedanke für den Patienten erlebbar in den Klinikalltag und die Stationsprozesse integriert wird. Um den hohen Qualitätsanspruch bei den Dienstleistungen zu erfüllen, wurde daher auf die Auswahl und die Schulung der Servicemitarbeiter großer Wert gelegt. Diese kommen aus den unterschiedlichsten Berufsgruppen, von der Arzthelferin bis zur Gymnastiklehrerin. Die Einstellungen übernahm die Pflegedirektion gemeinsam mit Ahr. Neben der Serviceorientierung und Kommunikationsfreude waren das Auftreten und auch Lebenserfahrungen wichtige Kriterien. Denn die heterogene Patientenklientel, unter anderem aus der Neurologie, der Neurochirurgie und inneren Medizin, erfordert einen sehr individuellen Umgang.
Klare Abgrenzung führt zu einem Miteinander
Die neuen Servicekräfte wurden durch Mitabeiter des Dienstleisters an drei Tagen in Theorie und Praxis geschult. Hierbei lernten sie klassische Servicequalifikationen wie Kommunikation, Gastronomie, Hygiene und Beschwerdemanagement. Hinzu kommt das spezielle Wissen über Krankenhausabläufe. Dazu zählen beispielsweise die Themen Recht, Ansprache des Patienten, Schweigepflicht und erste Hilfe. In der täglichen Arbeit werden die Damen von einer Servicemanagerin des Dienstleisters, ist, betreut.
Nach dieser gründlichen Vorbereitung lief das Zusammenwachsen von zwei Funktionsbereichen auf den Stationen aus Sicht der Klinikleitung reibungslos. Ein erhöhter Aufwand an Kommunikation und Organisation sei dabei nicht aufgetreten. „Entscheidend war, dass wir rechtzeitig über die neue Aufgabenverteilung gesprochen und die Tätigkeiten klar abgegrenzt haben. Dadurch kommt es zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren“, sagt Bernd Maak. Aufgrund der positiven Erfahrungen soll der Dienstleistungsgedanke in der MHH sukzessive ausgeweitet werden. Zunächst werden die Serviceangebote für Wahlleistungspatienten aus der Frauenheilkunde und der Abteilung plastische, Hand- und Wiederherstellungschirurgie ausgedehnt. Eine VIP-Lounge für Wahlleistungspatienten im Eingangsbereich der MHH ist ebenso in Planung. Die Professoren der Klinikabteilungen beabsichtigen die Maßnahmen zu verstärken und im Rahmen der Krankenversorgung auszubauen.
Marc von Bandemer | peter.hartmann@holzmannverlag.de