Herausforderung für Verkehrsunternehmen und Dienstleister Der ÖPNV schläft nie

In Hamburg nutzen täglich rund 1,2 Millionen Fahrgäste die Busse und Bahnen der Hochbahn. Der stärkste Partner im Hamburger Verkehrsverbund (HVV) betreibt ein Streckennetz von 1.329 Bushaltestellen und 92 U-Bahnhöfen. 848 U-Bahn-Wagen und 849 Busse bringen die Menschen täglich an ihr Ziel. Entsprechend aufwändig ist die Reinigungslogistik.Gabriela Redmann, Hochbahn-Sachgebietsleiterin Facility Management, weiß aus ihrer 20-jährigen Berufspraxis: „Pünktlichkeit und Verkehrssicherheit stehen bei unseren Fahrgästen im Fokus. Daneben dürfen wir das Thema Sauberkeit nicht vernachlässigen, denn sie ist nicht nur ein wichtiger Baustein zur permanenten Werterhaltung unseres Streckennetzes. Sauberkeit impliziert Sicherheit. Wenn sich unsere Fahrgäste komfortabel und sicher fühlen, hat das positive Auswirkungen auf unsere Fahrgastzahlen.“ Der Anspruch sei es, auf allen Haltestellen rund um die Uhr einen gleichbleibenden Level sichtbarer Sauberkeit zu erreichen. Diese durchgängige Reinigungsqualität für den Fahrgast erkennbar werden zu lassen, sei deshalb die Kernaufgabe des mit der Reinigung beauftragten Dienstleisters Tereg Gebäudedienste. Sorgfältige Taktung – nicht nur im FahrplanDie Hochbahn baut bei der Fahrzeug- und Haltestellenreinigung auf ihr eigens entwickeltes und seit 1999 etabliertes Regelwerk, das permanente Reinigungssystem, welches modular aufgebaut ist: Ein flexibler Baukasten aus Reinigungsleistungen, die per Definition immer andere Schwerpunkte bedienen. Unterschieden wird hierbei zwischen Kurz-, Zwischen-, Permanent-, Grund- und Sonderreinigungsleistungen sowie der Gleisreinigung. Leistungsverzeichnisse beschreiben die ausführungsrelevanten Faktoren und helfen bei der Bewertung der Performance, auch unter den Aspekten von Planbarkeit und Kostenwirksamkeit. Während im Rahmen einer Kurzreinigung nur auf Sicht gearbeitet wird, das heißt, Abfallbehälter entleert, umherfliegendes Papier aufgesammelt oder ekelerregende Substanzen wie Erbrochenes beseitigt werden, definiert die Permanentreinigung eine häufig auch mehrfach am Tag stattfindende Unterhaltsreinigung der Haltestelle: Abfegen und maschinelle Reinigung (wo technisch machbar), Müllbeseitigung, Inventar- und Bodenreinigung, Fahrtreppen- und Aufzugreinigung, Fleckenbeseitigung und sofern notwendig auch Graffitientfernung. Die Reinigungshäufigkeit orientiert sich am Fahrgastaufkommen einer Haltestelle und variiert zwischen ein- bis viermal täglich auszuführenden Permanentreinigungen. Unterschiede im Reinigungsablauf gibt es nicht, allerdings kommen bei Außenhaltestellen noch Winterdienst und Laubentsorgung am Bahnsteig und in den teilweise offenen Schalterhallen hinzu. Tereg-Außendienstleiter Ahmet Altunsu beschreibt die Arbeitsorganisation: „Der Einsatz unserer Mitarbeiter ist so getaktet, dass wir trotz sehr individueller Reinigungsfrequenzen eine optimale Auslastung haben. Morgens vor der Rushhour starten wir mit der Kurzreinigung. Gegen 9.00 Uhr schließen die Permanentreinigungen an, die in der Folge wieder mit einer Kurzreinigung enden. Mit diesem Zyklus wollen wir den definierten Reinigungsstandard möglichst durchgängig sicherstellen. Wir liefern keine einzelne Dienstleistung, sondern den optimalen Reinigungszustand einer Haltestelle.“ On top kommen Grund- und Sonderreinigungen: Arbeiten, die bedarfsorientiert vierwöchentlich oder mit längerem Zeitintervall ausgeführt werden. Sie finden in der Regel zwischen 20.00 und 5.00 Uhr statt, erfordern mehr technisches Equipment (Hochdruckreiniger, Dampfstrahlgeräte) sowie höheren Personal- und Zeitaufwand. Graffitientfernung, Winterdienst, die Bereitstellung von Sipos (Sicherungsposten) und Sakras (Sicherungsaufsichtskräften) – speziell ausgebildetes Personal für Bauarbeiten im Gleisbereich –, aber auch die Übernahme von Bauleistungen für den Hochbahn-Konzern gehören in den Leistungsumfang, den Tereg bei seinem Auftraggeber flächendeckend bedient. Mehrere Kontrollmechanismen sichern die QualitätFür die Qualitätssicherung im gesamten Streckennetz greifen permanent mehrere Kontrollmechanismen. Im Hochbahn-Konzern wird die Einhaltung vorgegebener Qualitätsstandards im Haltestellenbereich unter rein fachlichen Aspekten und mit Blick auf die Bauwerkserhaltung bewertet. Darüber hinaus fließt bei der Evaluierung auch die Sicht des Fahrgastes mit ein: Informationen, die aus voneinander unabhängigen Prüfungen generiert werden. Ein fünfköpfiges Team um Gabriela Redmann führt zyklisch den permanenten Soll-Ist-Abgleich im U-Bahn-Bereich, in der Fahrzeugreinigung, den Busumsteigeanlagen, Betriebshöfen sowie den dazugehörenden WC-, Dienst- und Sozialräumen durch. Alle weiteren flankierenden Dienstleistungen fallen mit in die Bewertung. Pro Woche sind das circa 26 bis 30 solcher Prüfungen. Dabei basiert die Prüfmethode auf einer qualitativen Erfassung der Verschmutzung einer Haltestelle in Form periodischer Sichtprüfungen über ein gesamtes Kalenderjahr. Erkennbare Qualitätsabweichungen werden dabei über zwei Systeme entgegengenommen: intern für Mitarbeiter – mit Parallelmeldung an das Team der Sachgebietsleiterin – extern über ein Kundenbeschwerdemanagement. Redmann dazu: „Eingehende Meldungen priorisieren wir, denn sie sind im Rahmen eines vorgegebenen Zeitfensters abzuarbeiten, Prio eins beispielsweise innerhalb von vier Stunden. In der Regel werden diese zeitlichen Vorgaben auch vollständig sichergestellt.“ Das Prüfsystem ist vergleichbar mit dem Schulnotensystem. Redmann erläutert: „Wir machen die Bewertung einer Haltestelle nicht an einem einzelnen Qualitätsmerkmal, sondern an deren Gesamterscheinungsbild fest. Unsere Prüfprotokolle bestehen aus einer Bewertungsmatrix über insgesamt acht zu prüfenden Einzelfaktoren, für die wir Noten von eins bis sechs vergeben. Dahinter verbirgt sich ein Bonus-Malus-System, welches abgestufte Bewertungen nach dem Ampelsystem abbildet: Grün = keine Beanstandungen, Gelb = akzeptabel, aber optimierungswürdig, Rot = mangelhaft/nicht erbrachte Leistung. Deshalb kann innerhalb der Grünwertung einer gesamten Haltestelle auch schon mal ein einzelner Faktor rot gekennzeichnet sein, beispielsweise durch eine verschmutzte Fahrtreppe oder einen nicht entleerten Abfallbehälter.“ Gemeinsame Begehungen der Vertragsparteien mit dem Ziel kontinuierlicher Prozessoptimierung helfen beim Abgleich der jeweils eigenen Wahrnehmung zum Thema Sauberkeit. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse über Fahrgastbefragungen und jährliche Qualitätsprüfungen durch den Hamburger Verkehrsverbund (HVV) ergänzen das auftraggeberseitige Qualitätsmanagement. „Beim Verbundcheck“, sagt die Hochbahn-Sachgebietsleiterin „konnten wir bislang gute Bewertungen für unser Erscheinungsbild erzielen. Das ist sicherlich dem hohen Eigeninteresse beider Vertragspartner geschuldet.“ Auch auf Dienstleisterseite hat Qualitätssicherung oberste Priorität. Ahmet Altunsu: „Wir nutzen LogPro, eine innovative Softwarelösung, die neben vielen anderen digitalen Spezifiken interessante Möglichkeiten zur internen Prozessoptimierung bietet. Dafür wurden alle Hochbahn-Haltestellen mit einem Log-in-Modul ausgestattet. Über eine mobile App rufen unsere Mitarbeiter die anstehenden Reinigungsleistungen standortbezogen ab. Einloggen, Dienstleistung erbringen, abmelden.“ Auch die Hochbahn hat Zugang zu diesem System, in der die tagesaktuelle Performance der Tereg-Mitarbeiter jederzeit abgerufen werden kann. Die Fleißarbeit des Einpflegens aller Basisdaten zu vertraglichen Reinigungszyklen hat sich aus Sicht von Altunsu gelohnt, denn „das System optimiert nicht nur unsere eigenen Arbeitsabläufe, sondern hält uns gegenüber dem Auftraggeber zu erbrachten Leistungen jederzeit aussagefähig, was hilfreich bei Beanstandungen sein kann“. Tägliche, stichpunktartige Qualitätskontrollen und quartalsweise große Haltestellenbegehungen auf Dienstleisterseite runden die rollierenden Qualitätschecks ab. Der U-Bahn-Fuhrpark wird an verschiedenen Standorten gereinigt. Während Grundreinigungen in Hamburg-Farmsen laufen, finden Umlauf- und Zwischenreinigungen der 848 Wagen aus logistischen Gründen dezentral statt, nämlich in den 17 Abstellanlagen. Die 849 Hochbahn-Busse indes werden auf den sechs Betriebshöfen im gesamten Hamburger Stadtgebiet reinigungstechnisch wieder flottgemacht. Das neue Prunkstück in der HafenCityEnde 2018 wurde das bestehende U-Bahn-Netz um einen wichtigen Verkehrsknotenpunkt erweitert. In fünf Jahren Bauzeit entstand hier die Haltestelle Elbbrücken. „Bereits in der Bauplanungsphase“, berichtet Gabriela Redmann, „sitzt unser Fachbereich mit am Tisch, nämlich dann, wenn es um die Auswahl der zu verbauenden Werkstoffe geht.“ Diese werden im eigenen Labor auf ihre Instandhaltungsfreundlichkeit diversen Stresstests unterzogen. Redmann weiter: „Wir prüfen, inwieweit das Material lösemittel-, alkali- und säurebeständig ist. Hält es Hochdruckreinigungen stand, ist es oberflächenbeständig im Hinblick auf Graffiti und deren möglichst rückstandsfreie Beseitigung? Spätere Schäden am Bau oder optische Beeinträchtigungen, verursacht durch ungeeignete Materialien, sind nämlich meist irreversibel.“ Vor der Übergabe einer Haltestelle in den Regelbetrieb steht deren Bauschlussreinigung: Ihr Reinigungsergebnis wird als Basiszustand für die Haltestelle genommen. „Mit der darauf aufbauenden Permanentreinigung“, erklärt Redmann, „wollen wir den gelegten Qualitätsstandard im Anschluss daran so lange wie möglich halten.“ Altunsu ergänzt: „Final besprechen wir die baulichen Besonderheiten der Haltestelle, stimmen die Abfallentsorgung, die Auswahl der Maschinen und des Equipments sowie deren Einlagerung in dafür vorgesehene Räume ab.“ Weil Arbeiten im und am Gleisbereich aufgrund der unsichtbaren Gefahr durch Starkstrom – die Fahrzeuge im U-Bahn-Verkehr laufen mit 750 Volt – strengen Sicherheitsbestimmungen unterliegen, werden die Tereg-Mitarbeiter standortbezogen unterwiesen. Altunsu: „Und das geschieht unter Berücksichtigung aller verbindlichen Regelwerke im Bahnbetrieb sowie den gesetzlichen Arbeits- und Gesundheitsschutzbestimmungen. In Gefährdungsbeurteilungen definieren wir jedes Arbeitsumfeld auf dessen Gefahrenpotenzial, leiten so für uns die entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen ab. Mitarbeiter, die wir hier einsetzen, bringen zudem eine besondere Gewissenhaftigkeit, technisches Verständnis und gute Deutschkenntnisse mit.“ Zum Betriebsstart wird die neue Haltestelle Elbbrücken dann in den Zyklus einer bestehenden Tour implementiert; später notwendige Adaptionen im Reinigungsumfang werden gemeinsam vorgenommen. „Dank der Expertise unseres Auftraggebers und dessen permanenter Ansprechbarkeit können wir solche Änderungen im Reinigungs- und Serviceablauf immer recht zügig umsetzen“, sagt Altunsu. „Die Station Elbbrücken ist beispielsweise durch ihre direkte Elblage wesentlich stärker witterungsbedingten Einflüssen ausgesetzt als vergleichbare City-Haltestellen. Aller Voraussicht nach werden wir hier deutlich mehr Schnee- und Glätteeinsätze fahren müssen. Auch die Fahrgastfrequenz an dieser Haltestelle wird sich mit Einsetzen der warmen Jahreszeit durch Touristen und Tagesgäste deutlich erhöhen, was wiederum eine Erweiterung des aktuellen Reinigungszyklus zur Folge haben wird.“ Gemeinsam für ein sauberes VerkehrsnetzEin hoher Qualitätsanspruch beiderseits, primär aber das Meinungsbild des Fahrgastes, bestimmen das Tagesgeschäft von Auftraggeber und Dienstleister. Jährliche Großveranstaltungen wie der Hafengeburtstag oder nur ein ganz normaler Silvesterabend werden zur Herausforderung in Sachen Fahrgastaufkommen versus Reinigungsperformance. Schnell gerät ein Event dieser Art in die öffentliche Kritik, wenn flankierende Maßnahmen wie Müllentsorgung oder die Bereitstellung sauberer WC-Anlagen nicht gewährleistet sind. Auch Dienstleisterbusiness in diesem Kontext: Erhöhter Reinigungsbedarf durch feierndes Klientel sowie das Melden von hilflosen Personen im Haltestellenbereich an die zuständige Hochbahn-Wache. „Die Erwartungshaltung der Fahrgäste an ihr Verkehrsunternehmen ist hoch. An deren Erfüllung müssen wir deshalb kontinuierlich arbeiten“, resümiert die Hochbahn-Fachfrau Gabriela Redmann. „Das vielschichtig gewonnene Feedback bestätigt uns aber, dass wir mit unserem Dienstleister sauber und sicher in der Hansestadt unterwegs sind.“ Mehr als 55 Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit und eine gemeinsam erarbeitete Expertise verbindet die beiden Vertragspartner. Das hat Tereg auch über die Grenzen Hamburgs hinaus zu einem fachlichen Schwergewicht in der Fahrzeug- und Haltestellenreinigung gemacht. Elke Herm, Tereg markus.targiel@holzmann-medien.de

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