Facility Services im Wandel der Zeit Effiziente Reinigung durch digitale Prozesse

Innovativ und zukunftsträchtig: Das ist die ergebnisorientierte Ausführung von Reinigungsleistungen. Gestützt von neuen Technologien wie Internet of Things in Kombination mit Sensorik wird die Reinigungsleistung neu gedacht. Weg von starren Intervallen und hin zu nachhaltiger Veränderung von Prozessen.Die Digitalisierung wird die Ausführung ergebnisorientierter Reinigungsleistungen ausdehnen.Seit jeher ist die Facility-Management-Branche von großem Wettbewerbsdruck geprägt. Der ständige Preiskampf erfordert heute Agilität und Optimierung, die in Bezug auf Facility Services eine Antwort finden: ergebnisorientierte Ausführung der Leistung. Bekannt ist die klassische tätigkeitsorientierte Durchführung von Facility Services, die nach starren Intervallen und Vereinbarungen ausgeführt wird. Die Erwartungshaltung des Auftraggebers von Dienstleistungen ist aber ein eindeutiger Zustand des Gebäudes. Diese Erwartung kann durch ein festes Intervall nicht immer erfüllt werden. Die Vorgabe des Kunden in Kombination mit der Erwartung schließt aus, dass der geforderte Zustand der Anlagen dauerhaft erreicht werden kann. Profi gibt den Weg zum Ergebnis vorVor diesem Hintergrund entwickelte sich die ergebnisorientierte Dienstleistung, bei der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ein reines Ergebnis vereinbart wird. Der Weg dorthin wird ausschließlich bestimmt durch das Dienstleistungsunternehmen und nicht mehr vom Kunden vorgegeben. Das bedeutet, es werden keine Intervalle und Verfahren der Ausführung mehr festgelegt. Die Gestaltung liegt in der Hand des Dienstleisters und damit in der Hand des Profis. Neue Technologien und Digitalisierung stehen wie nie zuvor im unternehmerischen Fokus bei der Erreichung der strategischen Ziele. Weiterhin führen Trendentwicklungen wie Globalisierung zu steigendem internationalem Wettbewerbsdruck unter Facility-Services-Anbietern. Der Qualität wird in der Vergabe von Facility Services ein immer höherer Stellenwert beigemessen. Umso wichtiger ist es, mit den damit einhergehenden Herausforderungen wie Qualitätsanforderung, -beschreibung und -analyse umzugehen und ein geeignetes System zu implementieren, welches diesen Anforderungen entspricht und den Reinigungsprozess unterstützt. [1] In wechselseitiger Abhängigkeit von sich entwickelnden Kundenanforderungen bietet der technologische Fortschritt digitale Zusatzleistungen, die sich positiv auf die Serviceleistung von Facility-Management-Unternehmen und die Kundenbindung auswirken. Die steigende Tendenz zu qualitativ hochwertigen Dienstleistungen schafft eine neue Art der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Doch welche Voraussetzungen müssen dafür erfüllt sein und was sind eigentlich die Haupttreiber des Veränderungsprozesses am Markt? Prozessumstellung als GrundbausteinNachhaltigkeit und Zukunftsträchtigkeit sollten elementare Bausteine des unternehmerischen Denkens sein. Die Umstellung der tätigkeitsorientierten zur ergebnisorientierten Ausführung ist anfänglich mit erhöhtem Kosten- und Zeitaufwand für die Ausarbeitung der Service Level Agreements verbunden und damit mit einem nicht unerheblichen Aufwand. Eine Anwendung dieser beinhaltet zahlreiche Vorteile nachhaltiger Struktur, die besonders der Kundenbindung zugutekommen und ein starkes Vertrauensverhältnis voraussetzen. So bietet eine Ergebnisorientierung bei gleichbleibenden Ressourcen ein gesteigertes Kundenerlebnis und ebnet zudem den Weg zur Operational Excellence des ausführenden Unternehmens. Der erste Schritt der Umstellung der Leistungsverzeichnisse ist eine ausführliche Ist-Analyse zur optimalen Ausgestaltung der Service Level Agreements als Vertragsgrundlage. Die Ansprüche des Kunden an die Qualität des zu leistenden Services werden eindeutig definiert und damit sichergestellt, dass die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden erfüllt werden und ein erfolgreicher Auftrag für das Reinigungsunternehmen daraus resultiert. Neben den kaufmännischen Veränderungen ist es erforderlich, Kosten für etwaige Schulungen der Mitarbeiter einzukalkulieren. Das gewünschte Kundenerlebnis wird nur erreicht, wenn die technischen Möglichkeiten auch in Gänze ausgeschöpft werden. Entscheidend in diesem Vorprozess ist die klare Formulierung des Gebäudezustands, der dauerhaft gehalten werden soll. Mit Hilfe von Bildbeispielen der unterschiedlichen Qualitätsstufen der Reinigung kann ausgeschlossen werden, dass die Vorstellungen des Auftraggebers und des Auftragnehmers über den Zustand auseinandergehen. Die Qualität wird messbar gemacht und basiert nicht mehr auf einer subjektiven Einschätzung der handelnden Personen. Damit wird die Voraussetzung geschaffen, nach Ausführung der Arbeiten die Qualität zu bewerten und zu sichern. Eine Kategorisierung in unterschiedliche Service Levels ermöglicht die Einstufung von ausreichend oder nicht ausreichend erbrachter Leistung. Nach den Festlegungen dazu können Verhandlungen über Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung folgen und eine ergebnisbasierte Abrechnung erfolgen. Die Unternehmen am Markt, die die organisatorischen Rahmenbedingungen der Ergebnisorientierung bereits beherrschen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern. Als Dienstleister reagieren sie auf die Ausschreibungen der Kunden und stehen hier in einem klaren Abhängigkeitsverhältnis. Die Optimierung und die Ausschöpfung der Vorteile der Ergebnisorientierung sind nur dann möglich, wenn alle Parteien an einem Strang ziehen. Für das jeweilige Facility-Management-Unternehmen ergibt sich ein klarer Wettbewerbs- und Wirtschaftlichkeitsvorteil, sobald die Umstellung auf ergebnisorientierte Reinigung erfolgreich durchgesetzt wurde. [2] Digitalisierung als MöglichmacherDie fortschreitende Digitalisierung wird die Ausführung ergebnisorientierter Reinigungsleistungen ausdehnen. Der Mehrwert für Auftraggeber und Gebäude wird auch die Motivation der ausführenden Personen steigern. In der Start-up-Szene erzielen bereits eine Hand voll junge und innovative Technologieunternehmen große Erfolge mit ihren Geschäftsmodellen rund um Facility Services. Durch Messsysteme generieren sie Daten in Bürogebäuden, die es ermöglichen, Abläufe zu optimieren. IT-gestützte Prozesse werden das Facility Management revolutionieren und dabei helfen, die Vielzahl der unterschiedlichen Aktivitäten professionell zu managen. In der ergebnisorientierten Reinigung wird ein System benötigt, das neben der Erfassung, Erstellung und Verwaltung von Service Level Agreements auch die Messung der Leistung abbildet, diese überwacht und stetig optimiert. Angepasst an das jeweilige Gebäude, kann die Kommunikation der am Prozess beteiligten Personen über das System stattfinden. Weitere Dokumente, Daten oder auch Bilder werden über das System verfügbar gemacht, führen zu einem transparenten Prozess und halten den administrativen Aufwand möglichst gering. Das Level des Qualitätsmanagements wird enorm ansteigen und Entscheider erhalten die Möglichkeit, automatische Analysen und Auswertungen über ausgeführte Prozesse zu erlangen. Die Zeit zwischen Aktion und Reaktion verkürzt sich und es kann auf Kundenbedürfnisse und kurzfristige Anfragen schnell reagiert werden. Der kontinuierliche Austausch minimiert Risiken von Prozessstörungen und es werden Abweichungen an der vereinbarten Qualität der Leistung umgehend aufgedeckt. Das Zusammenwirken aller Vorteile führt zu einer Win-win-Situation der Beteiligten. Ein neues Bewusstsein über den Umgang mit Vertragsbeziehungen und Potenzialen wie Kosten- und Zeiteinsparung sowie volle Abdeckung der Kundenanforderungen wird durch ergebnisorientierte Reinigung geschaffen. Die enorme Komplexität und Vernetzung, die durch die fortschreitende Technisierung entsteht, bedürfen einer grundlegenden Untersuchung, um einerseits Risiken vorab zu erkennen und einzugrenzen und andererseits Vorteile bestmöglich zu nutzen. Ausblick in die ForschungDer Reinigungsprozess wird von unterschiedlichen Komponenten beeinflusst: Temperatur, Chemie, Zeit und Mechanik. [3] Weitere Faktoren, die den Prozess beeinflussen, werden in einem aktuellen Forschungsprojekt der Beuth Hochschule für Technik in Berlin erörtert und mit Mitteln der Forschungsinitiative Zukunft Bau des Bundesinstituts für Bau-, Stadt- und Raumforschung gefördert. Die Forscher untersuchen soziale und nachhaltige Aspekte der ergebnisorientierten Gebäudereinigung und entwickeln ein Modell zu Korrelationen zwischen Wetterverhältnissen und Zustand von Gebäuden. Der Zeit- und Kostendruck sowie der Zufriedenheitsgrad der am Reinigungsprozess Beteiligten werden empirisch erforscht. Ein weiterer Fokus liegt auf den Reinigungsmethoden unter Einbindung des Qualitätsmess- und Sicherungssystems. Sensorische Messungen an Wohnimmobilien werden eine Datenbasis verfügbar machen, die Abhängigkeiten unterschiedlicher Faktoren aufdecken. Neben den Faktoren rund um das Gebäude werden die Auswirkungen auf das Personal untersucht. Welche Anforderungen an die Qualifikationen und auch die Flexibilität werden zukünftig an die Angestellten von Reinigungsdienstleistern gestellt? Zusätzlich bleibt der Nachhaltigkeitsaspekt nicht außer Acht: Wie viel Reinigungsmittel wird eigentlich verbraucht und passt das zusammen mit dem erforderlichen Mittelbedarf? Und wie werden die hoch konzentrierten sowie teilweise umweltschädlichen Reinigungsmittel eigentlich fachgerecht entsorgt? Der optimierte Prozess vom Anfang bis zum Ende ist das Ziel der Forschung. FazitDer Nutzen der Gebäudereinigung sind in erster Linie Werterhalt, Hygiene, Sicherheit, Behaglichkeit und Image des Gebäudes beziehungsweise der Bewohner des Gebäudes. [4] In dem sich verändernden Markt ändern sich die Wege und Verfahren zur Erfüllung dieses Nutzens und damit die Anforderungen an das reinigende Unternehmen und dessen Management. Erfolgversprechende Ansätze zur Optimierung von Reinigungsleistungen im digitalen Strukturwandel werden bereits am Markt erprobt, aber bislang haben sich noch keine allgemeingültigen Modelle durchsetzen können. Sc. Katharina Götzen; Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Josef Kraus, Beuth Hochschule für Technik Berlin; Prof. Dr.-Ing. Jan Hofmann, Universität Stuttgart, Institut für Werkstoffe im Bauwesen; peter.hartmann@holzmann-medien.de Quellen: Erdt, Marie-Sophie: Bachelorarbeit: Service Level und Service Level Agreements und deren Auswirkungen auf das Facility Management, Berlin: Hochschule für Technik und Wirtschaft, 2018 Gluhova, Anna: Bachelorarbeit: Zufriedenheitsanalyse in der Gebäudereinigung für Auftraggeber, Auftragnehmer und Nutzer, Berlin: Hochschule für Technik und Wirtschaft, 2018 [1] Erdt, Service Level und Service Level Agreements und deren Auswirkungen auf das Facility Management (2018) [2] Erdt, Service Level und Service Level Agreements und deren Auswirkungen auf das Facility Management (2018) [3] Gluhova, Zufriedenheitsanalyse in der Gebäudereinigung für Auftraggeber, Auftragnehmer und Nutzer (2018) [4] Vgl. ebd.

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