Externe Qualitätsprüfung in der Gebäudereinigung Zertifikat ist gut, Kontrolle besser

Insbesondere große Auftraggeber vergeben Reinigungsdienstleistungen vermehrt an Gebäudedienstleister, die eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001 nachweisen können. Die Auftragsvergabe erfolgt somit nicht mehr nur preisorientiert, sondern beinhaltet auch die Komponente der Qualität. Ist eine Zertifizierung ein Garant dafür, dass am Ende die gewünschte Qualität geliefert wird?Eine externe und damit unabhängige Qualitätsprüfung hat viele Vorteile.Zertifikat ist gut, Kontrolle besser - Mit einer Zertifizierung nach DIN ISO 9001 lässt sich der Dienstleister ein Qualitätsmanagementsystem zertifizieren, das dazu führen soll, Schwachstellen zu erkennen und zu vermeiden bzw. gezielt abzustellen. In der Praxis scheitern solche Qualitätssysteme aber oftmals an der Durchgängigkeit innerhalb der Organisation. Gelingt es nicht, den einzelnen Mitarbeiter in das Qualitätsmanagementsystem einzubinden, existiert dieses zwar auf dem Papier, aber nicht in der Praxis. Des Weiteren ist ein erteiltes DIN-ISO-Zertifikat keine Garantie dafür, dass die im Handbuch beschriebenen Systeme praxisgerecht dargestellt sind. Fehlt dem System solch ein Praxisbezug, kann es zum Scheitern verurteilt sein und nicht wirklich zu einer konstanten Qualität bzw. Qualitätsverbesserung führen. Ein System muss praxisgerecht sein und gelebt werden Eine Zertifizierung ist in jedem Fall kosten- und zeitintensiv. Dienstleister, die sich das nicht leisten können oder wollen, arbeiten deshalb häufig nach eigenen Qualitätssystemen, die auf Kundenorientierung und Qualität ausgerichtet sind. Diese müssen im Vergleich zu zertifizierten Qualitätssystemen nicht schlechter sein. Auch hier stellt sich vielmehr die Frage, ob das beschriebene System praxisgerecht ist und von den Mitarbeitern befolgt und gelebt wird. In der Praxis hat sich gezeigt, dass genau darin die Hauptschwierigkeit in der Umsetzung des Qualitätsanspruches besteht. Viele Dienstleister überprüfen deshalb die Umsetzung ihrer Qualitätsziele durch eigenes Personal, beispielsweise die Objektleitung. Dabei befindet sich der Prüfer jedoch häufig im Spannungsfeld zwischen Qualität und Wirtschaftlichkeit und entscheidet leicht zu Gunsten der eigenen Situation. Dies kann dazu führen, dass Qualitätsprüfungen nicht objektiv vorgenommen werden und langfristig das Kundenvertrauen und die Kundenbindung schwinden - bis hin zum Auftragsverlust. Externe Qualitätsprüfung als freiwillige Selbstkontrolle Eine externe, unabhängige Qualitätsprüfung kann Abhilfe schaffen. Erfahrungsgemäß fordern immer häufiger Auftraggeber von ihrem Gebäudedienstleister eine externe und damit unabhängige Überprüfung der Reinigungsqualität, um diese objektiv und neutral bewertbar zu machen. Externe Qualitätsprüfungen sind eine freiwillige Selbstkontrolle. Sie schaffen Transparenz und damit Kundenvertrauen und führen zu einer langfristigen Kundenbindung. Abgrenzungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern Des Weiteren sind sie ein eindeutiges Abgrenzungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Finden Qualitätsprüfungen langfristig statt, bieten sie eine laufende und optimierte Eigenkontrolle und tragen nachhaltig zur Qualitätssicherung bei. Es ist empfehlenswert, nur erfahrene Spezialisten mit langjährigem Know-how in der Gebäudereinigungsbranche einzusetzen. Sie müssen sich als Moderator zwischen Dienstleister und deren Auftraggeber verstehen. Die Vorteile der externen Überprüfung der gesetzten Qualitätsziele sind vielfältig. Als strategische Ziele stehen die Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen und die Kostenreduzierung im Vordergrund. Eine Auslagerung der Qualitätsprüfung auf externe Fachleute bietet den Mitarbeitern und dem Management des Reinigungsunternehmens die Möglichkeit, die eigene betriebliche Leistungserstellung im Blick zu haben. Es bleibt mehr Zeit, sich auf die wichtigste Aufgabe im Unternehmen zu konzentrieren, nämlich die Erfüllung der Dienstleistung unter Berücksichtigung der Kundenorientierung und der optimierten Wirtschaftlichkeit. Eventuell festgestellte Mängel im eigenen Qualitätssystem bzw. dessen Umsetzung werden durch externe Fachleute gewöhnlich schneller erkannt. Eine externe Qualitätsfachkraft ist unabhängig und kann deshalb eine Beurteilung und Empfehlung bezüglich der Prozessoptimierung und der Effizienzsteigerung einbringen. Diese Vorteile führen in der Regel nicht zu erhöhten Kosten im Unternehmen. Mittelfristig ist vielmehr zu erwarten, dass die Gesamtkosten sinken. Für den Auftraggeber fallen Qualitätsüberwachungskosten nur an, wenn die externe Leistung in Anspruch genommen wird. Dauerhafte Personalkosten im eigenen Unternehmen können dadurch vermieden werden, da kein eigenes Personal vorgehalten werden muss. Daneben können durch den Fremdbezug auch steuerliche Vorteile entstehen. Speziell in Zeiten unterschiedlich hoher Auslastungen kann dieses zu einer merklichen Verringerung von Personal- und Personalnebenkosten führen. Investitionen für Betriebsmittel werden minimiert, denn in der Regel überprüfen erfahrene externe Qualitätsüberwacher mit einem eigenen computergestützten Messsystem. Spezielle Schulungen für eigene Mitarbeiter entfallen. Die computergestützten Protokolle der Qualitätsmessungen sind eine hervorragende Grundlage für die Umsetzung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Sie können unter anderem die Wirksamkeit der Verbesserungsmaßnahmen belegen und sind ein wichtiger Bestandteil bei Zertifizierungsaudits. Daneben bieten sie Informationen über Effizienzsteigerungen und damit auch über mögliche Einsparpotenziale. Sie reduzieren Kundenreklamationen und vertiefen die langfristige Kundenzufriedenheit. Als ein weiterer sehr wichtiger Bestandteil einer externen Qualitätsüberwachung sollte deshalb auch in regelmäßigen Abständen eine Befragung zur Kundenzufriedenheit durchgeführt werden, die häufig auch zu Zusatzaufträgen führt. Hierdurch erfolgt eine direkte Reflektion der Dienstleistung beim Kunden und es können eventuelle weitere Verbesserungspotenziale ermittelt werden. Die Einbindung des Kunden führt aber in der Regel immer zu einer vertieften Kundenbindung. Praxisgerechte Qualitätsmanagementsysteme (zertifizierte oder eigene) bieten somit eine Reihe von Vorteilen. Diese kommen jedoch nur zum Tragen, wenn sie in der Praxis auch wirklich gelebt werden und einer ständigen Qualitätskontrolle und -verbesserung unterworfen sind. Eine externe Qualitätsfachkraft kann über normierte Verfahren mit statistischen Prüfungen und Auswertungen wichtige Impulse einbringen. Dieses erfordert jedoch langjährige Branchen- und Fachkompetenz, um Schwachstellen schnell zu erkennen und wirksame Vorschläge zur Verbesserung der Prozesse zu machen. Der Qualitäts- und Servicegedanke nimmt bei der Gebäudereinigung einen immer wichtigeren Stellenwert ein und wird zukünftig immer stärker den Erfolg eines Unternehmens mitbestimmen. Speziell auf einem umkämpften Markt kann ein Dienstleister sich damit hervorragend von der Konkurrenz abheben und Wettbewerbsvorteile erlangen. Marita Geils | heike.holland@holzmann-medien.de

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