Pforte und Empfang Unterschätzte Schlüsselfiguren

Ein herzliches Lächeln, ein aufmerksamer Blick, höfliches Grüßen und ein gepflegtes Äußeres: Pförtner- und Empfangspersonal braucht eine gute Ausstrahlung. Wer jedoch glaubt, dass ein hübsches Gesicht ausreicht, liegt falsch.

Unterschätzte Schlüsselfiguren

-„An der Pforte macht man doch nur Schranke auf, Schranke zu. Und eine Empfangsdame muss halt gut ausschauen und ein bischen lächeln. Die muss ja nur den Türknopf drücken.“ Pforten- und Empfangspersonal muss sich mit einer ganzen Reihe von Vorurteilen auseinandersetzen. Jetzt ist Zeit, damit aufzuräumen.

• Vorurteil Nr. 1: Pförtner machen den ganzen Tag nur Schranke auf, Schranke zu.

Das mag im Mittelalter so gewesen sein, als der „Concierge“, so nannte man den Torhüter im alten Frankreich, die Zugänge zur Stadt oder Burg bewachte und nebenbei noch als Gefängniswärter arbeitete. Heute zählen Pförtnerinnen und Pförtner zum Sicherheitspersonal und nehmen eine Schüsselposition im Wachkonzept ein, denn sie sind es, die potenziellen Übeltätern den Zugang zum Gelände von vorneherein verwehren können. Voraussetzung für viele Pfortenposten sind daher eine Unterrichtung nach § 34 a Gewerbeordnung (plus Nachweise einer erfolgreich abgelegten Sachkundeprüfung) oder sogar ein IHK-Zertifikat als geprüfte Sicherheitsfachkraft.

Technik- und Fremdsprachenkenntnisse erwünscht

An der Werkspforte etwa – dann als Teil des Werk- und Objektschutzes bzw. Separatwachdienstes – heißt es dann, Werksausweise kontrollieren, Besucher- und Passierscheine ausstellen, Frachtunterlagen prüfen, Ladung wiegen, den Eingangsverkehr anmelden und weiterleiten, Kennzeichen sowie Ein- und Ausfahrtzeiten notieren und die Daten speichern. Bestehende Fotografierverbote gilt es durchzusetzen, Schlüssel- und Schließanlagen zu verwalten. Post- und Botendienste nehmen in vielen Fällen ebenfalls Pförtner wahr. Oft kontrollieren die Herren oder Damen gleichzeitig den Alarmdienst, die Brand- und Einbruchmeldetechnik. Für derart vielfältige Aufgaben reicht es nicht, nur den Finger bewegen zu können, um die Schranke zu öffnen und zu schließen. Pförtnerinnen und Pförtner brauchen gute Software- und Technikkenntnisse, z.B. um Überwachungs- und Telefonanlagen bedienen zu können. Fremdsprachen helfen bei der Kommunikation mit ausländischen Kraftfahrern und Besuchern, ein Waffenschein oder eine Ausbildung zum Hundeführer ist ebenfalls manchmal Voraussetzung. Einige Unternehmen suchen nämlich am Tag einen Pförtner und nachts eine Sicherheitskraft. Für den nächtlichen Rundgang oder Revierfahrten werden dann weitere sicherheitsrelevante Kenntnisse verlangt.

Aber auch Krankenhäuser, Pflegeheime oder Seniorenresidenzen sind Einsatzbereiche für das Personal an der Pforte. Hier sind zum Beispiel Erste-Hilfe-Kenntnisse besonders wichtig und soziale Kompetenzen gefragt, damit sich Patienten und Bewohner nicht nur gut bewacht, sondern auch verstanden fühlen. Gebäudedienstleister, die etwas auf sich halten, werden ihr Personal daher regelmäßig schulen, z.B. mit einem Deeskalationstraining, mit Telefontrainings, Rhetorikschulung oder – wenn es z.B. in den repräsentativen Bereich in Foyers von Banken oder Versicherungsanstalten geht – mit einer Farb- und Stilberatung.

• Vorurteil Nr. 2: Empfangsdamen lächeln nur und feilen den Rest des Tages an ihren Nägeln.

Sicher, ein gepflegtes Äußeres gehört in einer repräsentativen Position dazu, doch Beautypflege während der Arbeitszeit ist tabu. Ohnehin wird verantwortungsbewusstes Empfangspersonal dafür keine Zeit haben. Empfangsdamen -und herren (ja, es gibt sie, wenn auch in der Unterzahl) nehmen Besucher in Empfang. Das bedeutet, sie sind aufmerksam, heißen willkommen, informieren und vermitteln weiter, kümmern sich z.B. auch um Garderobe und Gepäck der Gäste, organisieren Taxis, Parkplätze, Übernachtungsmöglichkeiten oder Restaurantbesuche. Sie kümmern sich um eingehende Post, sortieren Briefe und leiten sie weiter. Sie bestellen und betreuen Boten und Lieferanten, kontrollieren das Kommen und Gehen des Reinigungspersonals. Selbstverständlich händigen sie Besucherausweise aus, führen Listen und nehmen eingehende Telefonate entgegen.

Bereitschaft, an seiner Wirkung auf andere zu arbeiten

Die richtige und angebrachte Kommunikation in jeder Situation ist ein wichtiges Merkmal von gutem Empfangspersonal. Dazu bieten seriöse Arbeitgeber Seminare an, um die Aussprache und die Stimme zu trainieren, denn auch wenn einen Empfangsdame oder ein Herr einen schlechten Tag hat oder genervt ist, gehört es zum Beruf, sich das gegenüber den Gästen oder Anrufern nicht anmerken zu lassen. Um alle Aufgaben erfüllen zu können, sollte Empfangspersonal (je nach Einsatzort) ebenfalls gute Software- und Fremdsprachenkenntnisse mitbringen und bereit sein, an sich und seiner Wirkung auf andere zu arbeiten. Kaufmännische Kenntnisse können ebenfalls von Vorteil sein.

Der Berufszugang ist wie auch beim Pförtner frei, eine einheitliche Ausbildung gibt es nicht. Neben den Unternehmen, die eigene Ausbildungszentren unterhalten, gibt es auch Angebote der Industrie- und Handelskammern, die auf Tätigkeiten an Information und Empfang vorbereiten sollen. Hier werden Seminarbestandteile wie Office-Anwendungen, serviceorientierte Kommunikation, Umgang mit Beschwerden und Konflikten sowie Bewältigung von Stresssituationen vermittelt. Weitere Themen von internen oder externen Schulungen für Empfangspersonal können sein: rechtliche Grundlagen (Jedermannsrecht, Hausrecht, Hausordnung), Training für Notfallsituationen, Reaktionen auf Bedrohungen, Umgang mit schwierigen Gästen, Erkennen von Bedürfnissen und Kenntnisse über das regionale Umfeld inklusive Stadtplankunde etc.. Viele Unternehmen, die externe Empfangs- und Pförtnerdienste in Anspruch nehmen, möchten nicht, dass nach außen deutlich wird, dass es sich um externes Personal handelt. Sie haben sich für den externen Dienstleister entschieden, um sich auf ihre Kernaufgabe konzentrieren zu können und im Krankheits- oder Urlaubsfall nichts selbst Ersatz organisieren zu müssen. Davon müssen die Unternehmenskunden aber natürlich nichts wissen. Es ist also wichtig, dass sich das Fremdpersonal mit dem Unternehmen identifiziert und dies glaubwürdig nach außen vermittelt und präsentiert. Ein großer Gebäudedienstleister wirbt für seine Empfangsdienste mit dem Slogan: „Freuen Sie sich auf die ersten Visitenkarte, die lächeln kann.“ Die Wirkung nach außen ist bei allen vielfältigen Tätigkeiten von Empfangspersonal das entscheidende Kriterium für den Kunden. Denn er möchte, dass sich seine Gäste und Besucher vom ersten Moment an rundherum wohl fühlen. Der erste Eindruck zählt.

Stilvoll, dezent, modisch

Um die Corporate Identity des Kunden zu wahren, ist es für Anbieter von Empfangsdiensten selbstverständlich geworden, das Personal mit passender Berufskleidung auszustatten. Niemals zu schrill oder zu sexy, lautet hier die Devise. Empfangspersonal soll schließlich seriös und stilvoll wirken. Ganz nach Wunsch des Kunden ist das Outfit mit dem Firmenemblem versehen oder in den Farben des Unternehmens zusammengestellt.

Übrigens: Es ist ein Vorurteil, dass Unternehmen immer nur junge, hübsche Damen an ihrem Empfangstresen stehen sehen möchten. „Ich hatte auch schon Kunden“, verrät eine Branchenkennerin, „die von vorneherein gesagt haben, sie möchten lieber eine ältere und nicht überdurchschnittlich hübsche Kraft.“ Der Grund war simpel: „Sonst machen die männlichen Angestellten der Dame nur noch den Hof, statt zu arbeiten.“ In eine solche Versuchung möchte ein Arbeitgeber sein Personal natürlich nicht führen.

Rebecca Eisert |

rebecca.eisert@holzmannverlag.de