Dass das Rad nicht neu erfunden wird, wenn ein neues Qualitätssicherungssystem vorgestellt wird, versteht sich von selbst. Allerdings hat das neue Produkt zur Qualitätsprüfung, das ein Münchener Dienstleister für sich entwickelt hat, ein interessantes Feature: Es trennt streng zwischen Leistungs- und Zustandskontrolle.
Leistungs- oder Zustandskontrol le?
- Um es gleich vorweg zu nehmen: Qualitätsprüfungen für Reinigungsleistungen sind grundsätzlich möglich, nur so wie es in der Praxis gehandhabt wird, geht es nicht. Inwieweit und in welcher Form Leistungskontrollen im Bereich von wenig nachhaltigen Dienstleistungen, wie Reinigungsleistungen, möglich und sinnvoll sind, ist zu klären. Zunächst ist auf zwei Besonderheiten in der Reinigungsbranche einzugehen.
1. Eine Qualitätsprüfung wird als Synonym für Leistungskontrolle gesetzt, was die DIN-Begriffe zu Qualität und Qualitätsprüfung nicht hergeben. Qualität wird definiert als Merkmale eines Produkts/einer Dienstleistung oder Anforderungen an diese. Qualitätsprüfungen stellen fest, ob diese vorliegen bzw. erfüllt sind. Von Ausführung überhaupt/Produktion ist nicht die Rede.
2. Die Reinigungsleistung ist in der Regel nicht sehr nachhaltig: Eine gereinigte Sanitäranlage ist nur solange sauber, bis das erste Schweinchen auftaucht. Das hat zur strengen Konsequenz, dass eine Leistungskontrolle nur in dem oft sehr engen Zeitkanal unmittelbar nach Leistungserbringung und vor nächster Nutzung möglich ist. Das schließt zufällig gewählte Prüfzeitpunkte bei Leistungskontrollen kategorisch aus.
Sind also Qualitätsprüfungen in der Reinigungsbranche nur zu retten, wenn man den Begriff der Qualitätsprüfung (normgerecht) von Leistungskontrollen befreit? Nicht unbedingt, wie an einem Gedankenmodell gezeigt werden soll.
Gemäß Leistungsverzeichnis seien Heizkörper vierteljährlich zu reinigen; in dem zu prüfenden Raum am 4. Donnerstag des 3. Monats; der Heizkörper sei stark verschmutzt; die Bewertungsskala reiche von „1“ (in Ordnung) bis „6“ (ungenügend); es werde am Vortag der geplanten Reinigung geprüft. Frage: Ist dieser Gegenstand mit „1“ oder „6“ zu bewerten? Für den Prüfer ist diese Frage zunächst nicht zu beantworten, da ohne eine weitere Vorgabe beide Bewertungen richtig sind. Eine notwendige Vorgabe muss sein: Prüfe den Zustand des Gegenstandes (dann mit dem Ergebnis „6“) oder prüfe die Leistung (dann mit dem Ergebnis „1“ ohne Beanstandung, da sie erst am folgenden Tag zu erbringen ist).
Man wird sich nicht um die Einsicht und Konsequenz drücken können, dass zwischen Qualitätsprüfung als Zustandskontrollen und Qualitätsprüfung als Leistungskontrollen streng zu unterscheiden ist.
Leistungskontrollen
Favorisiert man Qualitätsprüfungen im Sinne von Leistungskontrollen, muss ein Dienstplan vorhanden sein, der alle Leistungen in allen Räumen für alle Tage häufigkeitsgerecht (täglich; ein-, zwei-, dreimal wöchentlich; ein-, zweimal monatlich; viertel-, halb-jährlich) terminiert. Dies ist bereits für mittelgroße Objekte ein immenser Aufwand (z.B. 500 Räume u 10 Tätigkeiten u 250 Arbeitstage = 1,25 Millionen zu pflegende Datenfelder), der selten zu beobachten ist.
Qualitätsprüfungssysteme, die den Anspruch für sich erheben, Dienstleistungsqualität beurteilen zu können, müssen einen exakten Dienstplan „integriert“ haben. Erfüllen sie diese Voraussetzung nicht, ist ihre Aussagekraft bezüglich der erbrachten Leistung fragwürdig bis nicht gegeben. Die Grundlage für Aussagen wie „die Reinigungsfirma hat in diesem Monat nur 92 Prozent der Leistungen erbracht“ was vielleicht auch noch einen Rechnungsabzug rechtfertigen soll erschließt sich nicht. Auch wird es die Gebäudereiniger freuen, wenn bei unsauberen Gegenständen die gängige Aufforderung zur Nachreinigung in aller Regel mehr als obsolet ist. (Natürlich ist angesichts verwesender Tiere im Spinnennetz eine wöchentliche Reinigung zu jedem Prüfzeitpunkt zu monieren.)
Und noch ein Wermutstropfen für Leistungskontrollen: Genauer betrachtet ist der „saubere“ Gegenstand als weithin akzeptierte Entscheidungsgrundlage wenig geeignet. Von einer Reinigungskraft wird man angesichts eines leeren, sauberen, mit einem leeren Müllbeutel bestückten Abfallbehälters nicht sinnvoll erwarten, dass sie diesen säubert und mit neuem Müllbeutel bestückt. Für den Leistungskontrolleur ist die (nicht erbrachte) Leistung zwangsläufig positiv zu bewerten. Voilà.
Somit ist festzustellen: Leistungskontrollen in der Reinigungsbranche sind nur zu retten, wenn (weiter auf Seite 70)
- die Kontrolle immer im Anschluss an die Leistung erfolgt
oder
- irgendwie sichergestellt ist, dass vor Nutzung kontrolliert wird oder
- die Bestätigung des Leistungsausführenden (also der Reinigungskraft) als solche akzeptiert wird und
- der „saubere“ Gegenstand als hinreichendes Prüfkriterium akzeptiert wird.
Zustandskontrollen
Wenn Qualitätsprüfungen als Leistungskontrollen aus genannten Gründen nicht möglich sind, bleiben nur Qualitätsprüfungen als Zustandskontrollen. Das muss kein Nachteil sein, im Gegenteil:
- Bewertungen des Reinigungszustandes eines Gegenstandes sind jederzeit möglich.
- Zustandskontrollen erzeugen keine Motivation zu beschönigenden Beurteilungen durch den Prüfer aus eigenem Hause, da sie losgelöst von der erbrachten Leistung zu sehen sind.
- Sie erfassen nicht nur Gegenstände, die gemäß Leistungsverzeichnis zu reinigen sind, sondern alle im Objekt angetroffenen bzw. in einem Standardprüfprotokoll aufgeführten (= kostenlose Dienstleistung zur breiteren Aussagenbasis „sauberes Haus“).
- Als Multimomentaufnahmen aufgefasst, ergeben sie statistisch abgesichert gute Aussagen über die Sauberkeit eines Objektes und
- liefern damit konkrete Ansatzpunkte für mögliche Auftragsminderungen oder -erweiterungen.
- Zustandskontrollen entsprechen eigentlich dem Kundendenken, das sich mehr auf den Zustand seines Hauses konzentriert als auf die Kontrolle der erbrachten Leistungen.
- Zustandskontrollen können, wenn zufällig vor Nutzung durchgeführt, Leistungskontrollen sein. Dieser Umstand wird für die Auswertung festgehalten.
Um eine statistische Aussagekraft von Zustandskontrollen über der Zeitachse sicherstellen zu können, müssen Festlegungen zur Anzahl der Prüfungen pro Jahr und zur Anzahl der Prüfräume in Abhängigkeit von der Objektgröße getroffen werden. Aufgrund des Datenmaterials sind die Aussagemöglichkeiten vielfältig, und zwar bezüglich der
- Einzelgegenstände:
- Anzahl der Nennungen.
- Ergebnis der Bewertungen (Minimum, Mittelwert, Maximum, Standardabweichung).
- Anzahl der Bewertungen mit 3 und 6.
- Prozentuale Abweichung vom Idealzustand (= 100 %).
Prüfungen:
- Anzahl der Prüfungen und Bewertungen.
- Anzahl der Bewertungen, die (zufällig) Leistungskontrollen waren.
Die Ergebnisse lassen sich filtern und ausgewählt darstellen nach:
- Prüfmonat.
- Prüfer.
- Objekt (Gebäude, Stockwerk, Reinigungsgruppe, Reinigungshäufigkeit, Arbeitsplatz).
Duales System
Dass sich die Möglichkeiten der klaren Trennung zwischen Leistungskontrollen und Zustandskontrollen bei Qualitätsprüfungen im Gebäudereiniger-Handwerk in der Praxis umsetzen lassen, zeigt das Beispiel des Unternehmens Herrmann & Schmidt, München. Ihr Qualitätsprüfungssystem H&S QPS ist im Rahmen der ISO 9001 als duales System ausgelegt: Standardmäßig werden Qualitätsprüfungen als Zustandskontrollen durchgeführt.
Dabei werden allgemeingültige Prüfprotokolle jeweils für Büros, Sanitäranlagen und Verkehrflächen sowie Spezialprotokolle für Krankenhäuser, Messen, Stadien und Verkehrsmittel verwendet.
Für den Fall, dass ein umfassender Dienstplan erarbeitet wurde, werden Qualitätsprüfungen als Leistungskontrolle durchgeführt. Dazu werden per Zufallsgenerator objektspezifische Prüfprotokolle erzeugt, die sich dezidiert auf die zu erbringenden Leistungen gemäß Leistungsverzeichnis beziehen.
Bei beiden Varianten können die Bewertungen nach Wahl des Prüfers in Papierform oder per PDA erfasst werden. Die Auswertung erfolgt danach automatisiert und steht unmittelbar zur Verfügung.
Quelle: Herrmann & Schmidt | markus.targiel@holzmannverlag.de