Wie man Kunden bindet

Wieso kennt jeder den Ausdruck „Servicewüste Deutschland“? Weshalb ist er noch nicht in Ver gessenheit geraten? Warum ist er so bezeichnend? Während man sich in anderen Ländern inten siv um Kunden kümmert, ist in Deutschland das Kundenbeziehungsmanagement verkümmert. Da bei sind die Forderungen, die ein Kunde an ein Reinigungsunternehmen stellt, überall dieselben.

- Bestandskunden erwarten Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und einen persönlichen Ansprechpartner. Sie erwarten, dass ihre Wünsche gehört und erfüllt werden. Sie möchten zuvorkommend und vorausschauend behandelt werden. Ein Reinigungsunternehmen, das die Bestandskundenbetreuung ernst nimmt, kann sich der Zukunft und dem härter werdenden Wettbewerb stellen.

Ein Gespräch ist kein einseitiges Entgegenkommen

Unter einer optimalen dynamischen Angebotspalette versteht man Reinigungsdienstleistungen, die von hoher Qualität und individuell auf die Wünsche der Kunden zugeschnitten sind. In einer freien Marktwirtschaft gleichen sich die Preise von Produkten und Dienstleistungen verschiedener Bewerber. Der Service macht den Unterschied und beeinflusst Kunden in ihrer Entscheidung.

Im Mittelpunkt: der Mensch, sein Verhalten, seine Kommunikation. „Wenn Sie in das Menü zurückkehren wollen, drücken Sie bitte die eins …“ Jeder kennt die endlos dauernden Warteschleifen am Telefon sowie die monotone und unpersönliche Stimme der Bandansage. Suggeriert wird, dass der Anruf des Kunden irgendwie lästig, das Unternehmen mit den Anfragen überfordert ist. Eine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister findet auf diesem Wege nicht statt. Kunden wünschen sich jedoch persönlichen Kontakt und einen konkreten Ansprechpartner - ohne ihre Kundennummer und ihr Anliegen x-mal durchgeben zu müssen. Auch das Reinigungsunternehmen profitiert von einem persönlichen Ge-spräch. Denn nur so können die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden in Erfahrung gebracht werden. Diese sind ein wichtiger Anhaltspunkt, um den hauseigenen Service zu verbessern. Ein persönliches Gespräch ist also kein einseitiges Entgegenkommen des Unternehmens. Vorteile gibt es auf beiden Seiten.

Der zwischenmenschliche Dialog und sein Nutzen

In einer Geschäftsbeziehung gibt es auch immer eine persönliche Ebene zwischen der Führungskraft eines Reinigungsunternehmens (z.B. Objektleiter) und dem Auftraggeber. Man tauscht sich über Urlaub, Familie und Freizeit aus. Topmitarbeiter merken sich diese Themen und knüpfen beim nächsten Kundenkontakt an sie an. So wird Interesse am Gegenüber signalisiert und die zwischenmenschliche Beziehung weiter aufgebaut. Topmitarbeiter hören am Telefon und/oder beim Ortstermin genau zu und sammeln die Informationen, die währenddessen zu Tage treten. Topmitarbeiter organisieren dieses Wissen anschließend in der Kundendatenbank einer spezialisierten Branchensoftware für Reinigungsunternehmen. Mit diesem organisierten Wissen kann fortan jederzeit auf den Kunden eingegangen werden, sei es bei Themen der Reinigungsleistung bis hinein in den privaten Bereich (Geburtstage, Hobbys etc.). Durch diese Festigung der persönlichen Beziehung fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und betreut.

Kundenbeziehungen durch Informationen beeinflussen

Schlechte Kundenbindung resultiert oft aus fehlendem stetigem Austausch. Viele Kundeninformationen sind meist bei verschiedenen Mitarbeitern verstreut und oft nicht dort verfügbar, wo sie gebraucht werden. Auch hier bieten aktuelle Softwarelösungen wirkungsvolle Unterstützung. In einem professionellen CRM-Modul können alle Kundeninformationen zentral gesammelt und gepflegt werden. Die Daten sind für alle Mitarbeiter einsehbar, so dass jeder sich z.B. noch während eines Kundenanrufs schnell in Vorgänge hineinklicken kann. Der Kontakt zum Kunden kann außerdem durch ein Wiedervorlagesystem organisiert werden oder durch digitale Terminplaner, die für alle Mitarbeiter zugänglich sind. So wird Ihr Unternehmen besser durchstrukturiert und Sie erreichen eine große Zuverlässigkeit gegenüber Ihren Kunden.

In einem meiner Seminare gab ein Objektleiter zu, das Telefon nicht abzuheben, wenn er die Nummer des einen oder anderen Kunden auf dem Display sieht. „Die sind immer unzufrieden“, verteidigte er sich, „und haben ständig Extrawünsche.“ Lieber Leser: Die Beziehung zwischen Kunde und Mitarbeiter ist manchmal anstrengend, doch sie wird nicht besser, wenn der Austausch von Informationen vermieden oder zumindest stark dezimiert wird. Nur durch ehrliches Interesse am Bestandskunden und seinen Wünschen wird eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut.

Wie begeistere ich den Kunden?

Vor kurzem klagte mir der Chef eines mittelständischen Reinigungsunternehmens sein Leid. Er habe einen wichtigen Bestandskunden verloren, obwohl dieser immer zufrieden gewesen sei. „Wir haben seine Erwartungen stets zu 100 Prozent erfüllt und doch ist er jetzt bei einem anderen Unternehmen!“ Das ist Wettbewerb. Auch wenn ein Kunde Bestandskunde ist, werden andere Reinigungsunternehmen um ihn werben. Das Geheimnis, einen Kunden zu binden, liegt darin, dessen Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen! Begeistern Sie den Kunden! Durch optimalen Service, eine persönliche Beziehung, kostenlose Sonderleistungen … Manchmal reicht es eben nicht, 100 Prozent zu geben.

Ein Kunde steht einer erbrachten Reinigungsdienstleistung positiv gegenüber, wenn er der Meinung ist, dass seine Wünsche und Erwartungen mit der Leistung deckungsgleich sind. Diesen Zustand kann man vereinfacht Kundenzufriedenheit nennen. Doch selbst wenn der Kunde an der Zusammenarbeit keine Kritik geübt hat, heißt das nicht, dass er eine lebenslange Bindung zum Reinigungsunternehmen eingeht. Zufriedene Kunden verspüren keine allzu große Loyalität dem Anbieter gegenüber. Es ist erstaunlich, wie oft Unternehmer überrascht registrieren müssen, dass ein stets zufriedengestellter Bestandskunde zu einem Mitbewerber abgewandert ist, obwohl man sich seiner sicher wähnte.

Ein Kunde, dessen Vorstellungen sich nicht mit der erbrachten Reinigungsleistung decken, wird kurz- oder langfristig zu einem Mitbewerber abwandern. Oftmals bekommt der Dienstleister diese Konsequenz doppelt zu spüren: Durch weitere Kunden, die von negativer Mundpropaganda abgeschreckt werden. Im Gegenzug ist positive Mundpropaganda weitaus weniger oft im Umlauf. Kunden geben positive Erfahrungen nicht so schnell weiter - außer, sie sind von den Leistungen und dem Service des Unternehmens überrascht. Diese Vorgänge können wie folgt wiedergegeben werden:

minimale bzw. Mussleistungen = unzufriedene Kunden,

durchschnittliche Sollleistungen = zufriedene Kunden,

überdurchschnittliche Kannleistungen = begeisterte Kunden. Dies führt zu Stammkundschaft und Loyalität

Drei Phasen gibt es, in denen ein Mitarbeiter den Kunden begeistern kann:

1. Die Pre-Sales-Phase: In dieser Phase ist die Aufmerksamkeit des Kunden stark auf das Angebot gerichtet. Ein Top-Mitarbeiter ist in der Lage, die Reinigungsdienstleistung sowie das Unternehmen überzeugend zu (re)präsentieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.

2. Die Abwicklungsphase: In einem meiner Seminare gestand ein Objektleiter, dass er aus Bequemlichkeit das Gespräch mit dem Kunden während dieser Phase nicht mehr so sehr suche. Ich riet ihm, viel Zeit in die Kundenkommunikation zu investieren. Der Kunde prüft das Unternehmen in dieser Phase und es ist der ideale Zeitpunkt, um ihn zu begeistern und sich von Mitbewerbern abzusetzen. Dafür bieten sich auch kleine Gratisleistungen an.

3. Die After-Sales-Phase: Eine Kundenbeziehung funktioniert doch im Wesentlichen wie eine Partnerschaft. Beide Beziehungen halten nur, wenn immer wieder investiert wird, wenn die Spannung aufrecht erhalten bleibt und man sich ehrlich für sein Gegenüber interessiert. Top-Mitarbeiter sind fähig, ein Fremdgehen des Kunden zu verhindern. Insbesondere in der After-Sales-Phase kann man den Kunden überraschen. Diese Phase wird in vielen Reinigungsunternehmen noch nicht als fruchtbarer Boden erkannt.

Fragen, die in jeder Phase gestellt werden sollten:

Wie begeistern wir den Kunden und binden ihn an uns?

Wie setzen wir uns deutlich von den Mitbewerbern ab?

Was bieten wir dem Kunden, so dass er unsere Leistungen
auch weiterhin in Anspruch nehmen wird?

Offerieren wir dem Kunden alles, was er braucht?

Was gepflegt wird, gedeiht

Neben Sonderleistungen bei der Reinigung sind auch kleine persönliche Geschenke zu empfehlen, um die Verbindung zum Kunden nicht abreißen zu lassen. Dafür bieten sich Theater- oder Kinokarten, Restaurantgutscheine oder Geschenkkörbe an. Mischen Sie soziale und emotionale Intelligenz mit hoher Qualität bei Reinigungsdienstleistungen. Ein persönlicher Anruf oder eine Karte zum Geburtstag eines wichtigen Bestandskunden hinterlassen einen positiven Eindruck. Insbesondere in Zeiten von Internet, Warteschleifen und Computerstimmen wünschen sich Menschen eine persönliche Basis.

Erhard Wilhelmus | Tel. 0621/4395280 | info@wilhelmus-tm.de