Die neuen, schnellen Helfer in der Dienstleistung - rationell reinigen Gebäudedienste

Im Dienstleistungsgewerbe werden RFID- und NFC-Chips beispielsweise bei der Wäschekennzeichnung oder auch im Facility Management schon eingesetzt. RFID, NFC und auch QR-Codes können aber auch im Qualitätsmanagement wertvolle Hilfe leisten. Dazu müssen Abläufe im Qualitätsmanagement identifiziert werden, die durch den Einsatz dieser Technologien vereinfacht werden sollen. Erst dann kann eine Umstellung erfolgreich umgesetzt werden.Wieder einmal ärgert sich Abteilungsleiter Thomas K. darüber, dass in der Kaffeeküche keine Filtertüren mehr vorrätig sind. Schließlich verzichtet er in seiner Pause am Vormittag ungern auf einen heißen Kaffee, der den nötigen neuen Schwung für den Arbeitstag bringt. Und jetzt steht er wieder vor dem Schrank in der Kaffeeküche. Mit dem aromatischen Duft aus der Kaffeedose in der Nase, aber ohne Chance, den Kaffee auch aufzubrühen. Der Grund dafür ist schnell gefunden: Die Zusammenarbeit mit dem neuen Reinigungsdienstleister läuft noch nicht rund. Das Service-Unternehmen hat den Auftrag erhalten, sich nicht nur um saubere Tische, Schränke und Böden zu kümmern, sondern auch das Verbrauchsmaterial im Blick zu behalten. Und rechtzeitig für Nachschub zu sorgen. Doch wie schnell die Filtertüren im Büro verbraucht werden, das haben die Dienstleister unterschätzt. Dass es bei einer noch jungen Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Reinigungsfirmen am Anfang noch etwas holprig zugeht, ist nicht ungewöhnlich. Schließlich müssen sich Aufgaben und Prozesse erst einmal einspielen. Wobei es zahlreiche Möglichkeiten gibt, diese Missverständnisse auszuschließen – oder bestehende Dienstleistungen durch kleine Erleichterungen zu verbessern. Moderne technische Helfer sorgen dafür, dass die Abstimmung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer punktgenau und nach Bedarf funktioniert: Smartphone entschlüsselt Daten-Geheimnisse Einer dieser Helfer ist der QR-Code. Den meisten sind die schwarz-weißen Quadrate mit den merkwürdig erscheinenden Mustern aus der Zeitungs- und Zeitschriftenwerbung oder Anzeigen auf Plakaten bekannt. Bei einem beworbenen Angebot können Verbraucher ganz einfach mit ihrem Handy den Code scannen – und erhalten weitere Informationen. Diese Quadrate sind kleine Datenspeicherwunder. Die Informationen darauf sind aber verschlüsselt und nur maschinell lesbar. Marktübliche Smartphones können jedoch die Informationen auf dem QR-Code entschlüsseln und auf dem Display anzeigen. So könnte in unserem Beispiel ein QR-Code in der Kaffeeküche dafür sorgen, dass nie wieder Filter fehlen. Einmal erzeugt, lässt er sich beispielsweise an der Innentür des Küchenschranks anbringen. Bemerkt ein Mitarbeiter, dass die Kaffeefilter zur Neige gehen, wird mit einem Klick per Handy der Code eingelesen und ein Auftrag an den Dienstleister versandt. Dieser erhält das Signal in Echtzeit – und kann umgehend reagieren. Ein wertvoller Vorteil für ein gutes Kundenverhältnis. Doch das ist noch längst nicht alles. QR-Codes werden im Reinigungs-Management bereits in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt. Ein deutscher Versicherungskonzern lässt derzeit alle Büroräume mit den kleinen schwarz-weißen Quadraten ausrüsten. Der Hintergrund ist eine Umstellung der Reinigungsabläufe. Wurden bisher alle Räume innerhalb vorab festgelegter Zeitfenster sauber gemacht, können Mitarbeiter nun selbst entscheiden, wann die Reinigungskräfte in Aktion treten sollen. Mitarbeiter entscheidet, wann sein Büro gereinigt wirdSo können Büros während Urlaubszeiten oder längerer Abwesenheit von Mitarbeitern von der Reinigung ausgenommen werden. Quillt der Mülleimer über oder muss nach einer Schulung der Besprechungsraum schnell auf Vordermann gebracht werden, wird unmittelbar per Smartphone ein Signal an den Reinigungsdienstleister gegeben. Es entsteht ein System „Reinigung on Demand“ – unabhängig von festen Zeiteinteilungen, sondern abhängig vom tatsächlichen Bedarf. Neben dem QR-Code haben sich weitere technische Helfer etabliert, die im Reinigungsmanagement nach und nach Einzug halten. RFID und NFC heißen die Abkürzungen für vergleichsweise neue elektromagnetische Technologien. Anders als der QR-Code kann der RFID-Chip über eine eigene Stromversorgung verfügen, die mittels Funkwellen gestartet wird. Diese Funkwellen entstehen, wenn der Chip mit einem Transponder (Lesegerät) kommuniziert. Die technologisch verwandte Near Field Communication (NFC) funktioniert nach dem gleichen Prinzip. Die moderne RFID-Technologie ermöglicht es heute, dass diese intelligenten Helfer in kleinsten Größen von nur wenigen Millimetern verfügbar sind. Das macht ihre Anwendungsmöglichkeiten nahezu unbegrenzt. Oft werden sie in der Logistik eingesetzt, wo es darauf ankommt, große Stückzahlen von Gütern zu identifizieren und zu transportieren. Die auf RFID-Technologie basierende Near Field Communication findet eine massive Verbreitung durch ein elektronisches Bezahlsystem, das der Internet-Gigant Google derzeit weltweit vorantreibt. Aber die Chips werden auch für den Reinigungsbereich bereits vielfach genutzt. Zum Beispiel bei der Reinigung von Flachwäsche aus Krankenhäusern und Seniorenheimen. Das Problem, vor dem Wäschereien stehen: Die zu reinigende Wäsche kommt oft als Pulk an, unsortiert und ineinander geknäult. Ursache dafür ist, dass gerade Kliniken aufgrund von Infektionsgefahr oft darauf verzichten, Bezüge, Laken und andere Textilien per Hand zu trennen. Doch das erschwert das Management des Auftrags in den Wäschereien. Denn diese wissen nicht, wie viele Wäschestücke in welcher Größe ankommen und gereinigt werden müssen. Welche Wäsche ist im Pulk? RFID gibt den ÜberblickMit Hilfe von RFID-Technologie wird hier Abhilfe geschaffen. Ist in jedem Wäschestück ein kleiner Chip angebracht, können Wäschereien sofort nach Eingang des Stoffberges feststellen, welche Einzelstücke sich darin befinden. Der große Pulk wird durch einen Wäschetunnel geschickt. Dort sind RFID-Transponder angebracht, die auch bei dicht geknäulten Wäschebergen in Sekundenschnelle feststellen können, welche einzelnen Stücke sich darin befinden. Die Information kann sofort an das Auftragsmanagement weitergegeben werden und sorgt damit auf dreifache Weise für wertvolle Informationen: Die Wäscherei kann Größe und Gewicht der einzelnen Wäschestücke erkennen, dies mit den zur Verfügung stehenden Kapazitäten der Reinigungsmaschinen abgleichen und somit das Auftragsmanagement perfekt planen.Ist der Reinigungsvorgang bei allen Wäschestücken beendet, kann direkt ein Abgleich zwischen dem eigegangenen Auftrag und den ausgehenden Einzelteilen erstellt werden. Somit lässt sich schnell und einfach feststellen, ob ein Wäschestück fehlt.Alle Daten sind sofort digital verfügbar, müssen nicht mühsam per Hand erhoben und abgeglichen werden. Sie können auch direkt an das Auftragsmanagement des Kunden zurückgespielt werden. Ein zusätzliches Service-Plus für den Reinigungsdienstleister.Da die gesamten Arbeitsabläufe schneller und effizienter abgearbeitet werden können, werden zusätzliche Kapazitäten frei, um neue Aufträge zu generieren. Anbringen lassen sich die kleinen Chips überall und die Kosten für ihre Herstellung sind minimal: Hat ein Unternehmen erst einmal festgelegt, welche Abläufe mit RFID unterstützt werden sollen, lassen sich diese intelligenten Etiketten schon für rund 40 bis 50 Cent pro Stück anfertigen. Experten gehen davon aus, dass aufgrund der weltweit deutlich wachsenden Nachfrage die Herstellungskosten in den kommenden Jahren noch einmal deutlich sinken werden. Ebenso flexibel funktioniert der Umgang mit dem Lesegerät. Dieses kann, je nach Einsatz, fest angebracht oder mobil genutzt werden und ist natürlich auch mit einem Smartphone vernetzbar. Die neuste Mobilfunk-Generation hat sogar NFC-Chips bereits im Gerät integriert. Kundenmeinung abfragen und Service optimierenDie Einsatzgebiete für die RFID-Technologie sind vielfältig. So lässt die Deutsche Flugsicherung in Langen bei Frankfurt am Main ihre Brandschutztüren nicht nur elektronisch erfassen, sondern Wartung und Reinigung per RFID steuern. Neben der Unterstützung von effizienten Arbeitsabläufen können die intelligenten Chips im Reinigungsbereich aber auch für einen völlig anderen Bereich genutzt werden: für die Kundenbefragung. Bisher läuft das so: Kunden können per Touchscreen schnell und einfach ihre Bewertung abgeben, zum Beispiel in Gastronomie und Einzelhandel: Sind die sanitären Anlagen im Restaurant sauber und gepflegt? Hat das Hotelzimmer in Sachen Reinlichkeit und Komfort den Erwartungen entsprochen? War das Verkaufspersonal im Geschäft vor Ort freundlich und kompetent? Gängige Systeme arbeiten hier zum Beispiel mit Smileys in Grün, Gelb und Rot. Mit ihrer Hilfe können Kunden Lob und Kritik loswerden. Die im Hintergrund laufende Software liefert dann ein Meinungsbarometer in Echtzeitauswertung ganz nach Wunsch. Gibt es Beschwerden, können zuständige Mitarbeiter oder Dienstleister umgehend Abhilfe schaffen. Mit QR-Codes können diese Befragungen deutlich erweitert werden. Kunden sind dadurch nicht mehr länger darauf angewiesen, ihre Meinung direkt vor Ort abzugeben. Sie können quasi im Vorbeigehen den QR-Code scannen und dann von unterwegs ihr Feedback zur Hygiene im Hotel oder zur Sauberkeit im Restaurant abgeben. Damit steht qualitätsbewussten Unternehmen und ihren Reinigungsdienstleistern ein weiterer Kanal zur Verfügung, Kunden-Feedback einzuholen und die Service-Qualität zu verbessern. Oswald Neumann | peter.hartmann@holzmann-medien.de

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