Aufgrund von Wettbewerbsdruck, der Einflussnahme Dritter auf Kunden („Einsparungsberater“) und der Kundenforderungen selbst wird es zunehmend schwieriger, Objekte renditefähig zu halten. Daher gewinnt jede Maßnahme, die zur Optimierung von Objekten führt, an Bedeutung. Was unter einem Objektmanager zu verstehen ist, zeigt der folgende Beitrag.
EDV-Lösungen bedeutender als je zuvor
-Vor Beginn eines Reinigungsauftrags in einem neuen Objekt sind die technischen, personellen, infrastrukturellen und zeitlichen Voraussetzungen einzuschätzen, die mindestens gegeben sein müssen, um das Objekt mit Erfolg zu bearbeiten. Übergeordnet gelten objektbezogene Ziele (wirtschaftliche, soziale, technische, qualitative, ökologische, ...), die in regelmäßigen Abständen auf ihren Erreichungsgrad hin geprüft werden können. Für die Betrachtung der Wirtschaftlichkeit existieren im EDV-Bereich mittlerweile mehrere Branchenlösungen.
Die sonst genannten Bereiche sind gar nicht oder nur teilweise abgedeckt. Nur vereinzelt beschäftigen sich Softwareanbieter (beispielsweise die ProClean Software GmbH) mit einem ganzheitlichen Ansatz hierzu.
Ständige Optimierung der Objektabläufe, d.h., eine hohe Qualitätssicherung ist zu gewährleisten. Das Objektmanagement ist damit ein Mittel zur Führung neuer und bestehender Objekte. Jedes Objekt, egal welcher Größe, will gesteuert sein. Dazu gehören Aktivitäten, die wiederum organisiert sein wollen. Im Folgenden wird deutlich, welche Aktivitäten das sind und wo diese im Ergebnis ihren Nachweis erhalten (vgl. Tabelle 1).
Vor Arbeitsaufnahme sollte das Reinigungsobjekt anhand ausgewählter Kriterien eingeschätzt werden können. Die aufgestellten Fragen helfen den Objektverantwortlichen, Schwachpunkte oder Fehler zu erkennen. Es sollen dabei nicht nur die tägliche Arbeit vor Ort, sondern auch die Leistungsvorgaben kritisch bewertet werden. Diese Einschätzung darf auf keinem starren Schema beruhen. Sie muss individuell an die Erfordernisse angepasst, geändert oder erweitert werden können. Darüber hinaus können beim Start eines Reinigungsobjektes Maßnahmen helfen wie:
- die Durchführung eines Objektkickoffs,
- die Erstellung einer Übersicht aller Aufgaben, die Objektbetreuer permanent wahrzunehmen haben (Kontrollen, Kundengespräche, Potenzialbewertungen, Aufzeichnungen, Logistik, Versorgung, etc.),
- das Anlegen einer Objektakte oder eines Objekt-Leitbuches im Objektbüro,
- die Einrichtung der Objekträumlichkeiten (Serviceräume, Lager, Aufenthaltsraum, ...),
- die Unterstützung der Leistungsprozesse durch ein Qualitätssicherungssystem und/oder
- das Objektcontrolling.
Für jedes Reinigungsobjekt sind Ziele zu definieren. Nur dann wird es mit einem klar vorgegebenen Leistungs- und Wirtschaftlichkeitsprogramm verbunden. Eine saubere Objektbearbeitung ist demnach nur unter der Voraussetzung einer definierten Zielmatrix gewährleistet. Dieser Zielkatalog ist auch das Ergebnis der Abstimmung zwischen dem Kunden und den Objektverantwortlichen. Er enthält alles Wesentliche der Objektbearbeitung bzw. des Leistungsprogramms und eine detaillierte inhaltliche Beschreibung oder Leistungsvorgabe dazu (z.B. Pflichtenheft, Fachservicekonzept, Revierplan, Leistungsverzeichnis, Raumplan, usw.).
Der Zielkatalog hat den Objektverantwortlichen eine gesicherte Ausführungsgrundlage zu bieten. Darüber hinaus ist er der Ausgangspunkt für den Ablauf der Objekteinrichtung. Ferner dient er zur Bestimmung des Objekterfolgs, aber auch des Objektabschlusses. Damit wird Missverständnissen bei Objektübergaben und während der laufenden Objektbearbeitung vorgebeugt.
Ist das Objekt angelaufen, beginnt die Einarbeitungsphase und es ist verstärkt Kontakt zum Kunden zu halten sowie ein optimales Vertrauensverhältnis aufzubauen. Es folgt die Leistungsphase. Hier gilt es, Zielvereinbarungen einzuhalten und den Weg dorthin zu optimieren. Grundlage von Leistungskontrollen im Objekt bildet das Leistungsverzeichnis mit seiner Leistungsbeschreibung. Die Kontrollergebnisse müssen aussagekräftig sein, um Steuerung und Beurteilung zuzulassen. Wenn erforderlich, sind die Kontrollen in der Durchführungsart sowie die Darlegung der Ergebnisse mit dem Kunden abzustimmen. So kann der Kunde in den Prozess der Qualitätssicherung einbezogen werden. Die Durchführung der Prüfungen kann händisch oder mit Hilfe eines EDV-Systems erfolgen.
Die Objektbearbeitung erfordert das Zusammenwirken verschiedener Abteilungen im Unternehmen. Um das effizient zu gestalten, kann beispielsweise für Großobjekte eine eigene Objektorganisation aufgebaut werden, die je nach Erfordernis und Kundenanforderung auf diese ausgerichtet ist (z.B. Profitcenter). Daneben existiert weiterhin die normale Unternehmensorganisation, durch die ebenso Objekte bearbeitet werden können.
Die Objektdokumentation besteht aus den Unterlagen, die die Objektbearbeitung sichern bzw. unterstützen und dabei helfen, geleistete Arbeiten nachvollziehbar zu machen.
Typische Dokumente sind u.a.:
- der Objektauftrag,
- Objektleistungspläne oder -verzeichnisse,
- Änderungsanträge,
- Statusberichte wie Stundennachweise oder Leistungsprotokolle,
- Planänderungen oder
- der Abschlussbericht einer einmaligen Leistung.
Die Branchensoftware bietet hier nur begrenzt Möglichkeiten, den Objektverlauf zu dokumentieren. Dazu würden textbasierte Berichte und Grafiken gehören, die auf die speziellen Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten werden können (Beispiele: Kostendiagramme, Fehlerberichte, Statusreports, Qualitätssicherungsbericht ...).
Objekt-Leitbuch erforderlich
Hier ist der Ansatz für ein Objekt-Leitbuch gegeben, das es so noch nicht gibt. Das Objekt-Leitbuch zeigt jederzeit den aktuellen Stand des Objektauftrages einschließlich aller Änderungsaufträge. In ihm finden sich zentral alle wichtigen Informationen zum Objekt. Ferner dient es als wichtiges Hilfsmittel zur Kommunikation insgesamt, zur Arbeits- und Umweltsicherung, bei der Erstellung des Abschlussberichts für ein Objekt und übergeordnet zur Erfahrungssicherung. Für den Aufbau bietet sich folgende Struktur an:
- Allgemeiner Teil: unternehmenseigene Informationen und
Richtlinien
- Objektspezifischer Teil: Objektauftrag, Informationen zum Objekt, Wirtschaftlichkeitsberechnung, etc., Objektorganisation inkl. Telefonnummern und Abteilungsbezeichnungen, objektspezifische Vereinbarungen, erste freigegebene Objektplanung (Objektstrukturplan, Meilensteinplan, Aufwandsschätzung, Terminpläne, QS-Pläne, Kostenplanung, etc.), letzte freigegebene Objektplanung, aktuelle interne Objektplanung, Meilensteinberichte, Statusberichte, Besprechungs-/Gesprächsprotokolle und den Objektabschlussbericht
- Leistungsspezifischer Teil: Reinigungsplan, Leistungsverzeichnis, Stundennachweise.
Das Objekt-Leitbuch kann auch rein elektronisch (z.B. im Intranet oder Internet) mit einer entsprechenden Verzeichnisstruktur geführt werden. Wichtig ist jedoch die Regelung zu treffen, wer für die Pflege verantwortlich ist und wo die jeweils gültige Ausgabe zu finden ist.
Es auf „Knopfdruck“ zu erzeugen und den Objektverantwortlichen für die Objektbearbeitung an die Hand geben zu können, ist der Traum vieler Dienstleister, leider bisher unerfüllt. Die bisherige Branchensoftware unterstützt den Anwender vor allem im Bereich der betriebswirtschaftlichen Datenverarbeitung und der Ressourcenverwaltung, weniger jedoch im Hinblick auf die Objektsteuerung – wie die Tabelle 2 zeigt.
Was aber ist die eigentliche Forderung an dieser Stelle? Die Objektsteuerungsplanung gibt klare Vorgaben zur Objektführung. Diese werden dokumentiert im Objekt-Leitbuch und somit in das Objekt als Steuerungsinstrument hineingetragen. Dort werden Aufzeichnungen erbracht (QS, Leistung, …), die auswertbar sind und so wieder in die Objektsteuerung eingreifen können. Auslöser für das Objekt-Leitbuch ist ein Softwaretool: der Objektmanager. Mit ihm werden alle für das Reinigungsobjekt erforderlichen Steuerungsgrößen ermittelt.
Das Objekt-Leitbuch ist das „Produkt“ des Objektmanagers und erhält alle für die Objektbearbeitung und -betreuung nötigen Unterlagen und Vorgaben. Damit ist die Erstellung einer anforderungsgerechten Dokumentation des Objektes gesichert.
Der Objektsteuerung kommt mehr und mehr Bedeutung zu. Gebäudereiniger müssen in der Lage sein, rasch auf sich verändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse zu reagieren und ihr Leistungsangebot anzupassen. Sie müssen sich an neuen Gegebenheiten oder Konkurrenzangeboten ausrichten oder neue Leistungen systematisch entwickeln können. Vor allem aber sollten sie den Anforderungen an mitgeltende Dokumente und Aufzeichnungen aus den Reinigungsobjekten entsprechen.
Dabei gilt es, mehr und mehr rechtlich-normative Bestimmungen in die Objektregelung aufzunehmen. Hier den Durchblick zu bewahren, ist eine schwere Aufgabe und könnte ein „Wahrzeichen“ des Objektmanagers werden (Objektumwelt). Zertifizierungen oder FM-Einstufungen bestehen auf dem Nachweis entsprechender Unterlagen und Informationen im Objekt.
Zum Thema Objektsteuerung existiert eine Reihe anerkannter Publikationen und Standardwerke. Deren Ansatz ist es in der Regel, das Management von Dienstleistungen aus einer ganzheitlichen Perspektive darzustellen. Dabei liegen die Schwerpunkte auf Themen wie Kundenorientierung/Marketing, Service, Erbringung von Dienstleistungen, Qualitätsmanagement, Umweltschonung, Arbeitssicherheit etc. Aufzuzeigen wäre aber auch, wie Objektmanagement rein organisatorisch gut funktioniert. Es wird bewusst die breite Thematik „technische Objektbearbeitung“ einmal ausgeklammert bzw. nicht berücksichtigt, da sie hier eine untergeordnete Rolle spielt.
Die Objektsteuerung wird aufwendiger. Der komplexe Betrachtungsgegenstand „Reinigungsobjekt“ muss durch EDV-Unterstützung handhabbarer werden.
Demnach kann aus Sicht eines Gebäudedienstleisters mit dem Kauf einer EDV-Lösung nur dann ein Mehrwert entstehen, wenn es gelingt, das Objektmanagement effizient, belastungsfrei und risikolos zu betreiben. Und deswegen ist die Nutzbarkeit der EDV-Branchenlösung in der Reinigungspraxis bedeutender als je zuvor.